"Kepuasan konsumen adalah hal yang paling dicari oleh perusahaan untuk meningkatkan kinerja yang lebih baik lagi ke depannya"

Setiap beberapa waktu spesifik, perusahaan memiliki kegiatan evaluasi untuk melihat dan mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk maupun layanan jasa yang mereka miliki. Evaluasi ini juga dilakukan guna memeriksa apakah ada konsumen yang memiliki keluhan maupun kritik yang membangun bagi perusahaan. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menggunakan telesurvey kepada pelanggan. Keuntungan lain dari melakukan telesurvey adalah berinteraksi langsung dengan pelanggan lewat panggilan telepon. Lebih leluasanya pelanggan dalam mengutarakan pendapat yang mereka miliki terhadap perusahaan juga menambah keuntungan lain dari kegiatan telesurvey ini. Untuk itu, banyak perusahaan yang menggunakan teknik ini agar brand awareness perusahaan itu sendiri semakin positif.

Baca Juga: Keunggulan Menggunakan Telesurvey: Survei Berbasis Telepon

Cara Melakukan Telesurvey yang Baik

Sebelum menuju poin utama yang membahas tentang cara ampuh mengukur kepuasan konsumen dalam telesurvey, mari kita membahas terlebih dahulu cara melakukan telesurvey dengan baik. Berikut pembahasannya:

• Menggunakan Bahasa yang Baik dan Sopan

Karakter utama dalam melakukan telesurvey adalah memiliki attitude yang baik. Kesopanan juga menjadi tolak ukur bagi pelanggan dalam memutuskan untuk menjawab pertanyaan perusahaan. Menggunakan bahasa yang baik dan sopan juga akan membuat pelanggan yang sedang kita telepon memberikan energi yang sama. Selain itu, kita juga tidak mengetahui karakteristik pelanggan dengan pasti sehingga cara yang satu ini adalah salah satu metode yang aman dalam berkomunikasi kepada orang asing.

Lebih lanjut, sebagai agen telesurvey, kamu dapat menggunakan bahasa yang baik serta sopan tetapi bisa dimodifikasi tergantung dengan kemauan dan dengan siapa kita bicara. Kita dapat menggunakan nada bicara dan kata yang santai tetapi tetap sopan agar lawan bicara yang sedang menerima panggilan merasa lebih relaks dan tenang. Untuk itu, lakukanlah cara ini agar mendapat jawaban yang memuaskan, ya!

• Memperkenalkan Diri Terlebih Dahulu

Maraknya penipuan secara daring membuat orang-orang lebih waspada dan berhati-hati akan hal ini. Banyak nomor-nomor asing yang disebarkan di internet guna memberikan peringatan untuk masyarakat bahwa nomor tersebut melakukan penipuan dengan cara yang tidak biasa seperti hipnotis dan hal-hal yang berbahaya lainnya. Sayangnya, ini dapat membuat agen telesurvey terkena dampak negatifnya.

Masalah ini juga membuat banyak agen telesurvey kehilangan kesempatan untuk melakukan survei dengan pelanggan. Tentunya agar hal ini tidak terjadi, agen perusahaan mestinya melakukan perkenalan diri terlebih dahulu agar pelanggan mengerti dan tidak salah paham. Selain itu, perkenalan diri juga sangat penting untuk menunjukkan perusahaan apa yang memanggil pelanggan saat itu. Tentu banyak agen telesurvey yang melakukan kegiatan ini, untuk itu perkenalan diri sangat penting sebelum melakukan survei.

• Tidak Menanyakan Hal-Hal Di Luar Survei

Kenyamanan pelanggan saat melakukan survei adalah hal utama lainnya yang mesti diperhatikan oleh agen telesurvey. Akan menjadi hal yang kurang menyenangkan jika pelanggan merasa risih dengan pertanyaan yang ditanyakan oleh agen perusahaan. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mestinya hanya seputar perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan jasa.

Agen telesurvey juga harus mencatat pertanyaan-pertanyaan apa saja yang harus ditanyakan. Jangan sampai percakapan di telepon menjadi canggung karena pertanyaan yang diajukan membungungkan pelanggan. Hindari pertanyaan yang bersifat pribadi dan mengarah kepada hal-hal yang membuat pelanggan waspada seperti alamat rumah dan nomor telepon anggota keluarga. Selalu ingat bahwa panggilan telesurvey ini bersifat tertutup dan jagalah kerahasiaan pelanggan.

• Mendengarkan Pendapat Pelanggan dengan Baik

Ada banyak kasus di mana pendapat dan keluhan pelanggan tidak didengarkan oleh perusahaan saat mereka mengajukan komplain. Ini tentu akan membuat masyarakat meremehkan perusahaan tentang ketidakprofesionalan mereka dalam menangani kritikan. Untuk itu, pastikan sebagai agen telesurvey yang baik, kamu harus mendengarkan pendapat pelanggan dengan baik dan yakinkan bahwa kritikan mereka akan disampaikan kepada perusahaan.

Baca Juga:5 Tips Memastikan Responden Jujur dalam Telesurvey

Cara Mengukur Kepuasan Konsumen

• Memberikan Pujian

Setiap orang yang merasa puas dengan sebuah produk atau barang pasti akan memberikan pujian terhadap barang-barang tersebut. Pujian adalah letak utama dalam kepuasan seseorang serta alasan utama diadakannya telesurvey oleh perusahaan. Tentu sangat tidak sulit memastikan kepuasan pelanggan dengan adanya pujian yang mereka lontarkan.

Pujian yang diucapkan pelanggan tentu saja juga menjadi motivasi bagi perusahaan untuk semakin memberikan yang terbaik bagi konsumen. Pujian yang diucapkan pelanggan juga adalah bentuk terimakasih terhadap perusahaan tentang bagaimana mereka memberikan produk yang berguna dan layanan jasa yang baik. Namun, perlu mengambil pemikiran kritis bagi agen yang melakukan telesurvey untuk mengetahui pujian yang diucapkan pelanggan bersifat jujur atau hanya sekedar sarkasme.

• Melakukan Pembelian Ulang

Setiap perusahaan yang bergelut dibidang produksi tentu dapat memantau kepuasan pelanggan lewat seberapa banyak mereka melakukan pembelian ulang terhadap beberapa produk. Kepuasan pelanggan yang satu ini sangat berguna bagi perusahaan karena menjadi alasan utama meningkatnya penjualan. Untuk mengetahuinya, salah satu cara yang dilakukan perusahaan adalah dengan menggunakan telesurvey.

Telesurvey menjadi kegiatan yang dapat mengukur seberapa banyak pelanggan yang melakukan pembelian ulang pada produk-produk yang dijual oleh perusahaan. Selain itu, kepuasan dari pelanggan yang melakukan pembelian ulang bisa membuat perusahaan mengukur pelanggan mana saja yang menjadi pelanggan setia bagi perusahaan. Ini sangat berguna bagi pegawai telesurvey untuk melakukan promosi produk-produk baru bagi perusahaan kedepannya.

• Tidak Memiliki Keluhan

Merasa puas terhadap suatu produk atau layanan jasa identik dengan memberikan pujian. Tentu saja keluhan dan kritikan tidak ada jika pelanggan merasa puas. Telesurvey memang dilakukan salah satu tujuannya adalah sebagai wadah keluhan bagi pelanggan, tetapi jika pelanggan tidak memiliki keluhan, itu dapat diartikan sebagai sinyal bahwa pelanggan tersebut merasa puas.
Itulah beberapa penjelasan singkat tentang cara melakukan telesurvey yang baik serta bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan jasa baagi sebuah perusahaan. Semoga bermanfaat!