"Bagi perusahaan, komplain dan kritik sangat dibutuhkan untuk melihat perkembangan yang ada. Selain itu, komplain juga berfungsi untuk meningkatkan kualitas"

Di era teknologi saat ini, komplain dan kritik bisa didapatkan perusahaan dari mana saja. Terutama dari media sosial yang sekarang sangat digandrungi oleh masyarakat. Perusahaan bisa mendapatkan komplain secara publik lewat komentar yang diutarakan lewat komen atau unggahan seseorang. Selain itu, perusahaan juga bisa mendapat komplain atau kritik lewat platform yang lebih privat seperti kotak pesan di media sosial atau saat melakukan telesurvey.

Telesurvey menjadi bagian penting sebagai sarana untuk mengeluarkan unek-unek bagi pelanggan. Namun, ada beberapa jenis pelanggan yang memberikan komplain yang kurang baik saat melakukan telesurvey. Hal ini tentu akan mengejutkan beberapa pegawai telesurvey jika tidak terbiasa menangani komplain dan seringkali terjadi dalam beberapa kasus pegawai telesurvey merasa tersinggung dengan pernyataan pelanggan.

Baca Juga: Intip Tugas dan Manfaat Telesurvey yang Dianggap Remeh

Contoh-contoh Komplain Pelanggan

Berikut ini akan kami jelaskan lebih lanjut mengenai contoh-contoh komplain apa saja yang biasanya diutarakan oleh pelanggan saat melakukan telesurvey:

• Produk yang Tidak Sesuai

Bagi perusahaan yang menjual produk atau barang, pasti seringkali menjumpai protes atau keluhan terkait produk yang dijual tidak sesuai dengan apa yang diiklankan. Hal ini bisa menjadi pembelajaran bagi perusahaan untuk mengulas kembali produk sebelum dipasarkan. Selain itu, produk yang tidak sesuai akan menurunkan kualitas sebuah brand sehingga harus dipastikan agar kesalahan seperti ini tidak terjadi untuk produk yang serupa.

Biasanya, masalah komplain seperti ini seringkali terjadi akibat penjelasan yang berlebihan oleh sebuah deskrpisi produk ataupun call center saat menawarkan produk tersebut. Ini dapat dicegah dengan cara mengulas ulang tentang apa yang akan dipasarkan melalui iklan sehingga komplain pelanggan untuk hal seperti ini berkurang.

• Pelayanan yang Buruk

Jika perusahaan merupakan industri yang mengembangkan layanan jasa untuk pelanggan, pelayanan yang buruk adalah salah satu komplain utama dalam berjalannya bisnis tersebut. Pelayanan yang buruk bisa didapati oleh pelanggan dalam berbagai kondisi, beberapa di antaranya adalah mendapat perlakuan buruk saat ingin melakukan pebukaan bank, pegawai perusahaan yang tidak ramah atau jutek, dan lain-lain.

Pelayanan yang buruk adalah komplain yang merupakan bentuk kekecewaaan dan ketidakpuasan seorang pelanggan. Perusahaan harus menangani hal ini agar tidak terjadi kembali di masa depan dengan melakukan training atau evaluasi ulang terhadap kinerja para pegawai untuk memperlakukan pelanggan dengan lebih baik. Singkatnya, saat melakukan telesurvey, komplain ini adalah salah satu yang terbanyak. 

• Tidak Ditanggapi

Pegawai telesurvey juga sering mendapat komplain tentang tidak ditanggapinya pelanggan saat melakukan protes atau keluhan. Biasanya, komplain yang satu ini terjadi di media sosial perusahaan. Hal ini dikarenakan perusahaan memiliki lebih dari satu media sosial sehingga penanganan dalam urusan membalas pesan konsumen menjadi lebih tidak tertata. 

• Tidak Menerima Solusi yang Jelas

Solusi untuk permasalahan pelanggan merupakan hal yang harus diutamakan. Namun, ada beberapa jawaban untuk solusi yang diminta pelanggan tidak jelas sehingga memerlukan kepastian dan tanggapan ulang dari perusahaan. Hal ini seringkali ditemui oleh pegawai telesurvey saat melakukan panggilan telepon, sehingga perlu dicatat oleh perusahaan agar bisa membuat solusi yang jelas untuk pelanggan.

Baca Juga: Optimalisasi Riset Pemasaran dengan Telesurvey

Cara Mengatasi Komplain Pelanggan

• Menenangkan Pelanggan Terlebih Dahulu

Pelanggan yang memberikan keluhan dan komplain seringkali menelepon dengan kondisi kesal dan marah. Perasaan kurang mengenakkan tersebut tentu akan membuat percakapan dengan telesurvey menjadi kurang baik sehingga dibutuhkan ketenangan terlebih dahulu sebelum memberikan solusi. 

Pegawai telesurvey dapat mengatasi kemarahan pelanggan dengan membuat situasinya tenang terlebih dahulu. Anda dapat mendengarkan keluhan pelanggan terlebih dahulu dan setelah mereka selesai mengurtarakan keluhan, Anda dapat menyuruh pelanggan untuk menarik nafas terlebih dahulu sebelum menjawab keluhan tersebut.

• Membaca Situasi

Cara untuk mengatasi komplain pelanggan selanjutnya adalah dengan membaca situasi terlebih dahulu. Sebagai pegawai yang mengerjakan telesurvey, tentu Anda pernah mendapat dua atau tiga komplain yang serupa sehingga akan lebih mudah untuk membaca situasi. Untuk itu, bacalah situasi yang dikeluhkan pelanggan agar dapat memberikan solusi yang sesuai seperti yang pernah dihandle sebelumnya.

Akan tetapi, jika komplain pelanggan adalah hal yang baru, pegawai telesurvey juga harus tetap membaca situasi agar bisa menangani pelanggan yang memberikan keluhan. Ini juga bisa dijadikan pengetahuan baru untuk perusahaan terhadap kritikan ataupun komplain terhadap suatu produk atau layanan jasa yang disediakan.

• Tidak Tersulut Emosi

Cara mengatasi komplain pelanggan selanjutnya adalah dengan tidak tersulut emosi dengan amarah yang diutarakan oleh pelanggan. Bentuk profesional yang ditunjukkan oleh seorang telesurvey adalah dengan menanggapi keluhan dan kritik dengan tenang dan tidak menunjukkan rasa emosi yang serupa. Selalu tanamkan dalam pikiran bahwa pelanggan memiliki hak untuk menumpahkan rasa ketidakpuasan sehingga emosi yang muncul tidak membesar.

• Memberikan Opsi dan Solusi

Cara mengatasi komplain dari pelanggan yang terakhir adalah dengan memberikan opsi dan solusi terhadap masalah yang mereka alami. Ini adalah bentu final dari komplain yang pelanggan ajukan agar masalah serupa tidak terjadi kembali. Selain itu, memberikan opsi dan solusi juga akan memberikan kepuasan untuk pelanggan terhadap suatu perusahaan.

Melakukan telesurvey memang tidak mudah dan perlu beberapa cata untuk menghadapi pelanggan yang memberikan komplain serta kritik. Jika Anda membutuhkan media yang tepat untuk menerima keluhan pelanggan, gunakanlah Sociomile dari Ivosights agar pelanggan dapat dengan mudah dan leluasa untuk mengadukan keluhan mereka.