"Melakukan monitoring kinerja terhadap agen telesales dapat membantu mengidentifikasi adanya peluang untuk melakukan perbaikan kinerja mereka"

Salah satu teknik yang biasa digunakan dalam penjualan produk maupun layanan yang ditawarkan oleh bisnis adalah telesales.  Para agen yang bekerja di bidang telesales ini berperan penting untuk menjalin hubungan erat dengan prospek maupun pelanggan tetap bisnis serta membantu meningkatkan pendapatan bisnis itu sendiri. Namun, di samping pentingnya peran agen telesales bagi bisnis, diperlukan juga bagi Anda untuk melakukan monitoring kinerja mereka. Bagaimana monitoring kinerja mereka menjadi sesuatu yang harus dilakukan? Simak penjelasannya pada artikel di bawah ini.

Pengertian dari Telesales

Seperti yang disebutkan di atas, telesales merupakan sebuah metode penjualan yang dilakukan melalui panggilan telepon. Dengan metode ini, para agen yang bertugas akan diwajibkan untuk menghubungi calon pelanggan, menjelaskan produk atau layanan, dan membantu melakukan penjualan atau membuat kesepakatan dengan para penerima teleponnya.

Mengapa Monitoring Kinerja Agen Telesales Penting untuk Dilakukan?

Inilah beberapa alasan mengapa monitoring kinerja agen telesales ini sangat penting untuk dilakukan:

• Meningkatkan Produktivitas

Dengan memantau kinerja dari para agen telesales, Anda dapat mengidentifikasi tren produktivitas. Secara jelasnya, Anda dapat melihat siapa saja agen yang mencapai target dengan konsisten dan apabila ada agen yang memerlukan bantuan tambahan. Hal ini akan membantu mengarahkan Anda untuk memberikan pelatihan atau dukungan yang diperlukan untuk meningkatkan produktivitas tim telesales.

• Menilai Kualitas Interaksi dengan Pelanggan

Melakukan monitoring kinerja agen telesales memungkinkan Anda untuk mendengarkan panggilan atau melihat catatan interaksi dengan pelanggan, Dengan ini, Anda dapat menilai langsung apakah agen memberikan layanan yang baik kepada para pelanggan Anda. Sebagai pembantu, Anda juga dapat memberikan umpan balik yang konstruktif kepada para agen untuk meningkatkan kualitas layanan yang mereka berikan.

• Mengukur Keberhasilan Kampanye Penjualan

Dalam bisnis, Anda akan menjalankan kampanye penjualan atau promosi tertentu. Melakukan monitoring terhadap kinerja agen telesales memungkinkan Anda untuk melihat sejauh mana kampanye bisnis ini berhasil. Selain itu, Anda juga dapat mengukur berapa banyak penjualan yang dihasilkan dan apakah hasilnya sebanding dengan investasi yang telah bisnis lakukan.

• Identifikasi Masalah dan Peluang

Dalam proses monitoring ini, Anda bisa saja menemukan masalah atau peluang yang tidak terlihat sebelumnya. Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi keluhan yang diajukan pelanggan dan membantu mencari solusi untuk mengatasinya. Di sisi lain, Anda juga dapat melihat tren yang bersifat dan mencari cara untuk memanfaatkannya dalam bisnis.

• Mendorong Perbaikan Berkelanjutan

Dengan melakukan perbaikan berdasarkan hasil monitoring kinerja agen telesales membuat meningkatkan kualitas layanan, efisiensi, dan penjualan yang dilakukan mereka.

• Evaluasi Kinerja Individual

Dengan melakukan monitoring, Anda dapat mengevaluasi kinerja masing-masing agen telesales secara individual. Hal ini akan membantu mengidentifikasi agen yang berkinerja tinggi ataupun memerlukan pelatihan lebih lanjut.

• Pemantauan Kualitas Panggilan

Melakukan monitoring terhadap kinerja agen telesales, pihak manajer bisnis dapat memastikan bahwa setiap agennya sudah mengikuti skrip dan pedoman yang ditetapkan bisnis dengan benar serta memberikan layanan pelanggan yang berkualitas.

• Penyelarasan dengan Tujuan Penjualan

Lalu, monitoring kinerja mereka membantu memastikan bahwa agen bekerja untuk mencapai tujuan penjualan yang telah ditetapkan. Pihak manajer bisnis Anda juga dapat memberikan umpan balik dan saran agar target penjualan bisnis tetap tercapai.

• Pelatihan yang Lebih Baik

Hasil dari monitoring agen telesales dapat digunakan sebagai dasar untuk pelatihan agen secara lebih baik. Anda juga dapat mengidentifikasi kelemahan yang perlu diperbaiki dan mengatur pelatihan yang sesuai.

• Peningkatan Layanan Pelanggan

Dengan melakukan pemantauan panggilan pelanggan, bisnis juga dapat memastikan bahwa setiap pelanggan akan mendapatkan layanan yang terbaik. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan antara bisnis Anda dengan mereka.

• Kepatuhan Terhadap Aturan dan Regulasi

Dalam beberapa bisnis, terdapat peraturan yang ketat yang harus diikuti agen telesales saat berkomunikasi dengan pelanggan. Melakukan monitoring akan membantu memastikan bahwa agen patuh terhadap aturan ini sehingga terhindar dari potensi masalah hukum.

• Pengambilan Keputusan yang Dikuatkan

Terakhir, data akhir hasil monitoring kinerja agen telesales dapat digunakan sebagai dasar untuk pengambilan keputusan yang lebih baik dalam strategi penjualan dan alokasi sumber daya bisnis.

Baca Juga: 5 Tips Mudah Supaya Agen Telesales Dapat Raih Target Penjualan

Cara Mengefektifkan Monitoring Kinerja Agen Telesales

Berikut adalah lima cara yang bisa diterapkan untuk mengefektifkan monitoring kinerja agen telesales:

• Definisi Kriteria Evaluasi yang Jelas

Pertama, tentukan dengan jelas apa saja kriteria evaluasi yang akan digunakan dalam proses monitoring agen telesales. Pastikan juga bahwa setiap agen mengetahui apa yang diharapkan dari mereka dan para manajer diberikan panduan yang spesifik untuk mengukur kinerja.

• Pilih Panggilan Secara Acak

Saat memilih panggilan untuk dimonitor, pilihlah secara acak. Hal ini akan membantu memberikan gambaran yang lebih akurat tentang kinerja agen daripada panggilan yang sudah direncanakan sebelumnya.

• Berikan Umpan Balik yang Konstruktif

Setelah melakukan monitoring kinerja agen telesales, berikan umpan balik kepada mereka secara konstruktif. Fokuslah pada apa saja yang telah dilakukan dengan baik dan berikan saran perbaikan untuk area yang perlu ditingkatkan.

• Gunakan Teknologi Pendukung

Jangan lupa untuk memanfaatkan teknologi pendukung proses monitoring. Rekam panggilan untuk analisis lebih lanjut dan pelatihan. Gunakan juga sistem customer relationship management untuk melacak aktivitas dan hasil penjualan yang dilakukan agen telesales.

• Pelatihan Berkelanjutan

Berdasarkan hasil monitoring ini, susunlah program pelatihan yang sesuai untuk para agen. Dengan begitu, mereka akan lebih terbantu untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan yang dimilikinya.

Hal-Hal yang Harus Agen Telesales Lakukan Pasca Monitoring Kinerja

Pasca monitoring kinerja, agen telesales perlu melakukan beberapa tindakan penting untuk memaksimalkan hasil dan terus meningkatkan kualitas pekerjaan mereka. Inilah beberapa hal yang harus dilakukan oleh agen telesales setelah proses monitoring selesai dilakukan:

• Evaluasi Diri Sendiri

Agen sebaiknya mulai dengan mengevaluasi diri sendiri. Mereka dapat merefleksikan panggilan yang telah dimonitor dan mencari peluang perbaikan. Ini melibatkan pengakuan terhadap kekuatan dan kelemahan pribadi.

• Perbaikan

Setelah evaluasi, agen telesales harus fokus pada perbaikan. Mereka dapat mengidentifikasi area di mana mereka kurang efektif atau menghadapi kesulitan dan bekerja untuk mengatasi masalah tersebut. Perbaikan ini dapat berupa peningkatan keterampilan komunikasi, pengetahuan produk, atau strategi penjualan yang mereka gunakan.

• Diskusi dengan Manajer

Bicarakan hasil monitoring kinerja agen telesales dengan manajer atau atasan bisnis. Terimalah umpan balik dari mereka dan mintalah juga saran untuk perbaikan. Dengan melakukannya, akan terbentuk kesempatan untuk merencanakan pelatihan tambahan atau bimbingan untuk para agen telesales.

• Atasi Masalah Komunikasi

Jika monitoring membantu mengungkapkan masalah dalam komunikasi dengan pelanggan, para agen telesales perlu mengambil tindakan cepat. Tindakan ini bisa berupa pelatihan lebih lanjut tentang cara berbicara dengan pelanggan, mendengarkan dengan baik, dan menjawab pertanyaan dengan tepat.

• Pencatatan Data

Terakhir, pastikan bahwa semua informasi penting dari panggilan agen telesales tersebut dicatat dengan baik dalam sistem perusahaan. Catatan yang akurat akan membantu untuk penanganan pelanggan selanjutnya dan menghindari pengulangan kesalahan yang sama.

Baca Juga: Ini 5 Tips Memilih Platform Telesales yang Tepat untuk Bisnis Start-Up

Lakukan Monitoring Kinerja Agen Telesales dengan Lebih Mudah dengan Fitur Monitoring yang Ada pada Sistem CRM Sociomile

Dengan melakukan monitoring terhadap kinerja agen telesales, Anda dapat meningkatkan produktivitas mereka, meningkatkan kualitas layanan, hingga penjualan produk maupun layanan yang disediakan oleh bisnis. Lakukan monitoring dengan terapkan beberapa cara dan tips yang diberikan di atas untuk mengefektifkan tim telesales yang Anda miliki.

Untuk membantu memonitoring kinerja agen telesales, Anda bisa menggunakan platform CRM Sociomile dari Ivosights sebagai salah satu solusi pilihan. Kami menyediakan platform Sociomile Voice yang merupakan sistem call center telephony yang mendukung agen contact center untuk melakukan panggilan inbound maupun outbound, termasuk pada telesales.

Platform ini dilengkapi dengan berbagai fitur, beberapa di antaranya adalah monitoring wallboard dan QA score card. Dua fitur ini memudahkan Anda untuk mengukur tim layanan pelanggan, kinerja setiap agen, hingga panggilan yang dilakukan bahkan melalui perangkat handphone. Tak hanya itu, platform Sociomile ini sudah mendukung custom workflow sehingga Anda dapat menyesuaikannya dengan kebutuhan bisnis Anda yang selalu berkembang. Tak hanya itu, platform ini juga bisa diakses dimana saja selama perangkat Anda terhubung dengan koneksi internet. Hal ini dikarenakan adanya fitur IP-PBX Telephony di dalamnya. Jika Anda menginginkan untuk mengadopsi platform satu ini, hubungi tim Ivosights untuk mendapatkan informasi lebih lanjut!