Telemarketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang menggunakan telepon sebagai media untuk menjual produk atau jasa kepada calon pelanggan. Agen telemarketing adalah para pekerja yang bertugas untuk melakukan panggilan telepon kepada calon pelanggan potensial dan menjelaskan tentang produk atau jasa yang ditawarkan. Dalam menjalankan tugasnya, agen telemarketing seringkali dihadapkan dengan pelanggan yang marah atau tidak puas dengan panggilan tersebut. Karena itu seorang agen telemarketing harus bisa menghadapi situasi tersebut dan menyelesaikannya.

Apa itu Telemarketing?

Telemarketing adalah metode pemasaran yang melibatkan komunikasi melalui telepon untuk mempromosikan dan menjual produk atau jasa kepada calon pelanggan. Metode ini menjadi populer karena dapat mencapai calon pelanggan potensial dengan cepat dan efisien. Agen telemarketing berperan penting dalam menjalankan strategi ini dengan melakukan panggilan telepon kepada calon pelanggan, memberikan penjelasan tentang produk atau jasa, dan berusaha meyakinkan mereka untuk melakukan pembelian atau melakukan tindakan tertentu.

Penyebab Pelanggan Marah

Pelanggan yang marah saat menerima panggilan telemarketing bisa disebabkan oleh berbagai faktor. Beberapa di antaranya adalah.

Beberapa calon pelanggan mungkin merasa terganggu dan tidak nyaman ketika menerima panggilan telemarketing, terutama jika panggilan tersebut dilakukan pada waktu yang tidak tepat atau saat mereka sedang sibuk.

Beberapa calon pelanggan mungkin merasa marah karena produk atau jasa yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan atau minat mereka.

Jika calon pelanggan sering menerima panggilan telemarketing dari perusahaan yang sama, mereka mungkin merasa terganggu dan kesal karena merasa didatangi secara berlebihan.

Teknik penjualan yang agresif atau tidak sopan dari agen telemarketing dapat menyebabkan pelanggan merasa marah dan tidak senang.

Beberapa calon pelanggan mungkin merasa marah karena mereka tidak menginginkan atau meminta panggilan dari perusahaan tertentu.

Baca juga: Strategi Telemarketing Multi-channel

5 Cara Agen Telemarketing Menghadapi Pelanggan yang Marah-marah

Menghadapi pelanggan yang marah adalah hal yang tidak dapat dihindari dalam pekerjaan sebagai agen telemarketing. Namun, dengan sikap yang tepat dan keterampilan komunikasi yang baik, agen telemarketing dapat mengatasi situasi tersebut dengan baik dan menjaga hubungan yang positif dengan pelanggan. Berikut adalah 5 cara bagi agen telemarketing untuk menghadapi pelanggan yang marah-marah.

1. Tetap Tenang dan Profesional

Saat menghadapi pelanggan yang marah, agen telemarketing harus tetap tenang dan profesional dalam berkomunikasi. Hindari untuk ikut emosi atau memberikan reaksi negatif terhadap kemarahan pelanggan. Dengarkan keluhan pelanggan dengan sabar dan berikan respon yang tenang dan sopan.

Contoh:

"Maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Saya mengerti perasaan Anda dan saya akan mencatat masukan Anda untuk kami pertimbangkan di masa mendatang."

2. Tunjukkan Empati

Menunjukkan empati kepada pelanggan yang marah dapat membantu mengurangi ketegangan dan meningkatkan kepercayaan. Cobalah untuk memahami perasaan dan frustasi yang dirasakan pelanggan, dan tunjukkan bahwa Anda memahami situasinya.

Contoh:

"Saya benar-benar memahami perasaan Anda. Kami berusaha memberikan penawaran yang relevan dan bermanfaat untuk pelanggan kami, namun saya memahami jika hal ini belum sesuai dengan kebutuhan Anda."

3. Berikan Solusi atau Bantuan

Setelah mendengarkan keluhan pelanggan, agen telemarketing harus berusaha untuk memberikan solusi atau bantuan yang sesuai. Jika pelanggan memiliki masalah atau pertanyaan tertentu, usahakan untuk memberikan solusi yang memuaskan.

Contoh:

"Saya meminta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Apakah ada hal khusus yang dapat saya bantu untuk menyelesaikan masalah atau pertanyaan Anda?"

4. Jangan Bersikeras atau Memaksa

Jika pelanggan menolak atau menunjukkan ketidak inginan untuk melanjutkan percakapan, agen telemarketing harus menghormati keputusan pelanggan tersebut. Jangan bersikeras atau memaksa pelanggan untuk menerima tawaran atau informasi yang ditawarkan.

Contoh:

"Jika Anda tidak tertarik untuk melanjutkan percakapan, tidak masalah. Terima kasih atas waktunya dan semoga hari Anda bahagia."

5. Catat dan Pelajari Feedback

Setiap interaksi dengan pelanggan, termasuk pelanggan yang marah, dapat memberikan pelajaran berharga bagi agen telemarketing dan perusahaan secara keseluruhan. Catat setiap feedback atau keluhan yang diberikan pelanggan, dan gunakan informasi ini untuk memperbaiki layanan dan strategi pemasaran di masa mendatang.

Contoh:

"Terima kasih atas masukan Anda. Kami akan mencatat keluhan Anda dan melakukan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan kami."

Baca juga: 7 Tips Cara Menyusun Skrip untuk Agen Telemarketing

Hindari Amarah Pelanggan dengan alat Canggih dari Ivosights!

Menghadapi pelanggan yang marah adalah bagian yang tak terpisahkan dari pekerjaan sebagai agen telemarketing. Dengan tetap tenang, bersikap profesional, dan menunjukkan empati, agen telemarketing dapat menghadapi situasi tersebut dengan baik dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Namun, jika Anda menggunakan alat dari Ivosights Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi risiko amarah pelanggan. Alat yang dapat membantu telemarketing adalah Sociomile.

Sociomile memiliki fitur panggilan dasar berbasis cloud inbound dan outbound, tak hanya itu, untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi risiko amarah, Sociomile memiliki fitur ticketing system. Dengan ticketing system Anda bisa melihat komplain pelanggan dan mengatasinya dengan cepat. Sociomile juga dapat diintegrasikan dengan digital listening tools Ripple10, dengan begitu Anda bisa menemukan komplain pelanggan dan langsung mengatasinya.

Jika Anda menggunakan Sociomile, Anda akan mendapatkan keuntungan-keuntungan yang tidak bisa diberikan oleh kompetitor lainnya, karena Ivosights berkomitmen untuk mendukung customer engagement. Ini terbukti dari alat-alat canggih yang ditawarkan oleh Ivosights. Jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan lebih lanjut, silakan hubungi tim Ivosights segera!