Dalam era digital saat ini, contact center memainkan peran penting dalam menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Untuk menjalankan operasional yang efisien, peran sistem telephony tidak bisa diabaikan. Operasional contact center yang efisien adalah kunci kesuksesan dalam menjaga kepuasan pelanggan. Salah satu komponen utama yang mendukung efisiensi ini adalah  sistem  telephony. 

Artikel ini akan membahas peran penting sistem telephony dalam meningkatkan efisiensi operasional contact center.

Apa itu Sistem Telephony?

Sistem telephony adalah infrastruktur yang digunakan untuk mengelola komunikasi suara antara perusahaan dan pelanggan. Ini melibatkan panggilan telepon, voice mail, interaksi dengan IVR (Interactive Voice Response), dan banyak lagi.

Perkembangan Sistem Telephony 

Pada awalnya, telephony adalah tentang panggilan telepon konvensional. Ini adalah era dimana komunikasi suara terbatas pada saluran telepon yang menggunakan kabel fisik. Meskipun canggih pada zamannya, sistem ini memiliki keterbatasan dalam hal jangkauan geografis dan biaya. Perkembangan teknologi telephony mencapai tonggak sejarah dengan munculnya telepon seluler. Telepon seluler memungkinkan komunikasi suara tanpa batasan geografis. Orang dapat berbicara dengan siapa saja, dan di mana saja. Ini mengubah cara kita berkomunikasi dan berinteraksi dengan dunia.

Perkembangan selanjutnya adalah munculnya Voice over Internet Protocol (VoIP). VoIP mengubah cara panggilan suara ditransmisikan. Itu tidak lagi tergantung pada infrastruktur telepon tradisional, tetapi mengandalkan internet. Layanan seperti Skype dan WhatsApp telah memungkinkan panggilan suara melalui internet, yang lebih murah dan lebih fleksibel.

Kemudian, telephony tidak lagi hanya sebatas suara. Teknologi telephony telah terintegrasi dengan data. Pengguna sekarang dapat mengirim pesan teks, foto, video, dan berbagi berbagai jenis informasi melalui jaringan telephony. Ini telah menciptakan ekosistem komunikasi yang lebih kaya.

Baca Juga: Kenali Manfaat Integrasi Telephony

Peran Sistem Telephony dalam Efisiensi Operasional Contact Center

Salah satu peran utama sistem telephony adalah meningkatkan produktivitas contact center. Sistem ini memungkinkan agen untuk menangani lebih banyak panggilan dalam waktu yang lebih singkat. Hal ini dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional.

Sistem telephony yang canggih dapat dengan cepat mengalihkan panggilan  pelanggan ke agen yang paling sesuai untuk menangani permintaan mereka. Hal ini mencegah penundaan dalam layanan pelanggan dan membantu menciptakan pengalaman yang lebih baik.

Sistem telephony juga membantu dalam manajemen antrian panggilan. Dengan mengatur panggilan masuk secara efisien, contact center dapat menghindari kerumunan panggilan dan memastikan setiap panggilan mendapat perhatian yang pantas.

Sistem telephony modern dapat memantau kinerja contact center. Hal ini sangat membantu manajer memberikan umpan balik yang lebih baik dan meningkatkan pelatihan yang diperlukan.

Sistem telephony dapat diintegrasikan dengan perangkat lunak customer relationship management (CRM) dan sistem lainnya. Hal ini memungkinkan akses cepat ke data pelanggan saat menerima panggilan.

Dampak Perkembangan Sistem Telephony 

Perusahaan dapat berkomunikasi dengan klien dan mitra bisnis mereka di seluruh dunia dengan mudah. Ini telah menghasilkan peningkatan produktivitas dalam bisnis dan memungkinkan kolaborasi yang lebih efisien.

Individu dapat tetap terhubung dengan keluarga dan teman-teman mereka tanpa peduli di mana mereka berada. Teknologi telephony telah mengubah cara kita berinteraksi secara pribadi.

Perkembangan teknologi telephony telah mendorong inovasi dalam layanan. Aplikasi seperti Airbnb, yang bergantung pada komunikasi telephony untuk memesan layanan, adalah contoh bagaimana teknologi ini telah mengubah cara kita berinteraksi dengan layanan.

Baca Juga: Kelebihan dan Kekurangan Telephone Blast Marketing

Tantangan dalam Mengadopsi Sistem Telephony yang Efisien 

Meskipun sistem telephony canggih dapat meningkatkan efisiensi, biaya awal implementasi bisa menjadi hambatan. Namun, jangka panjang, manfaatnya dapat melampaui biaya tersebut.

Agen contact center perlu dilatih dalam penggunaan sistem telephony. Pelatihan yang efektif sangat penting untuk mengoptimalkan penggunaan sistem ini.

Perusahaan telah memiliki infrastruktur komunikasi yang ada. Mengintegrasikan sistem telephony baru dengan infrastruktur yang ada bisa menjadi tantangan. Ini bisa memerlukan penyesuaian dan integrasi yang rumit. 

Ayo Gunakan BPO Contact Center dari Ivosights!

Sistem telephony adalah komponen penting dalam operasional contact center yang efisien. Dengan meningkatkan produktivitas, mengoptimalkan routing panggilan, dan mengelola antrian dengan baik, sistem ini membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun, perusahaan juga harus mempertimbangkan tantangan dalam mengadopsi teknologi ini.

Sistem telephony memiliki peran penting dalam meningkatkan efisiensi operasional contact center. Dengan menggunakan produk layanan BPO Content Center yang canggih dari Ivosights, perusahaan dapat mencapai level layanan pelanggan yang lebih tinggi, mengurangi waktu tanggap, dan meningkatkan produktivitas agen mereka. Transformasi digital contact center menjadi sebuah keharusan, dan sistem telephony adalah salah satu kunci menuju kesuksesan ini. Jadi, tunggu apa lagi? Ayo hubungi Ivosights sekarang juga!