"Integrasi telephony adalah suatu metode yang dimana perusahaan mengintegrasikan komunikasi pelanggan dengan cara efektif."

Integrasi Telephony muncul dengan tujuan sederhana – untuk mengumpulkan data dari panggilan telepon, menanyakan database dengan data tersebut dan menampilkan informasi terkait di monitor perwakilan pelanggan. Fungsionalitas ini membentuk dasar Integrasi Telephony, dari mana ia tumbuh menjadi sistem yang komprehensif dan kompleks.

Orang-orang mulai mengadopsi konsep sederhana dari data semi-otomatis di layar, sebagian besar di negara-negara barat. Seiring waktu, banyak standar dan konvensi dibentuk untuk menetapkan panggung umum untuk interaksi lintas-perangkat, lintas-platform, dan lintas-vendor.

Apa Itu Integrasi Telephony

Integrasi Telephony adalah seperangkat teknologi untuk mengintegrasikan dan mengelola komunikasi atau interaksi antara komputer dan sistem telepon. Fungsionalitas Integrasi Telephonyterbagi dalam dua kategori umum:

• Integrasi Telephony memungkinkan pengguna komputer untuk mengontrol sistem telepon mereka.
• Integrasi Telephony mendukung sistem telepon untuk menampilkan informasi melalui computer.

Pengguna dengan komputer yang mendukung Integrasi Telephony akan dapat melakukan panggilan telepon, menjawab telepon, dan menutup telepon, semuanya dari komputer mereka.

Integrasi Panggilan Telepon memungkinkan pengguna untuk menghubungi telepon dari buku alamat yang tersimpan di komputer mereka. Kebanyakan sistem Integrasi Telephony juga memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan sistem telekonferensi.

Komputer berkemampuan Integrasi Telephony juga akan menampilkan informasi dari sistem telepon, seperti data Caller-ID atau ANI. Sistem Integrasi Telephony yang canggih juga menampilkan informasi dari sistem nada sentuh dan Interactive Voice Response (IVR).

Integrasi Telephony mengikuti aliran peristiwa yang sistematis sepanjang siklus hidup panggilannya; mengelola panggilan, mengirimkannya (panggilan panggilan), membuat sambungan (panggilan dijawab), menghapusnya (panggilan terputus) dan menutup telepon.

Fungsi Integrasi Telephony

Sebuah sistem Integrasi Telephony melakukan beberapa fungsi yang tercantum di bawah ini:

• Informasi tentang panggilan seperti penelepon, nomor yang dihubungi, dll.
• panggilan penuh – jawab, tutup, tunggu, bergabung dengan konferensi, kelola daftar Jangan Ganggu (DND), teruskan panggilan Kontrol, dll.
• Panggilan secara otomatis dikelola oleh komputer, cepat dan prognostic.
• Mentransfer panggilan dan panggilan konferensi antara beberapa pihak yang terlibat dalam komunikasi.
• Menyinkronkan transmisi data dengan sempurna antara ponsel dan computer.
• Terintegrasi dengan perutean panggilan, utilitas pelaporan, otomatisasi fungsi desktop, multi channeling, pengiriman email, dan katalog permintaan online.
• Rekam panggilan dengan perangkat lunak default untuk pemeriksaan kualitas dan analisis panggilan.
• Kontrol status agen di pusat panggilan – seperti tersedia, sibuk, ditahan, menunggu, dll.
• Pelaporan panggilan khusus melalui log dan laporan statistic.

Baca Juga: Kenali 8 Tantangan Penggunaan IP Telephony beserta Solusinya!

Manfaat Integrasi Telephony

#1 Peningkatan volume panggilan

Dengan klik untuk menelepon dan panggilan internal: Tim penjualan Anda dapat menjangkau lebih banyak prospek dan kontak. Tim dukungan Anda akan menangani lebih banyak panggilan pelanggan dan memecahkan lebih banyak masalah. Dengan jangkauan yang lebih luas dan respons yang lebih cepat, basis pelanggan Anda dijamin akan meningkat secara eksponensial.

#2 Peningkatan kualitas panggilan - percakapan yang bermakna

Untuk meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan, semua komunikasi harus direkam. Ini membantu Anda melakukan percakapan yang bermakna di masa mendatang dengan kontak tersebut. Transkrip dan log panggilan yang dapat Anda buat selama atau setelah panggilan membantu mencatat diskusi Anda. Perwakilan penjualan dan agen dukungan pelanggan dapat meninjau catatan ini untuk data historis. Pelatih dan manajer dapat meninjau catatan ini dan membimbing atau melatih tim Anda untuk mencapai interaksi yang lebih baik.

#3 Peningkatan produktivitas - peningkatan keterlibatan pelanggan

Fitur seperti Transfer Panggilan, Identifikasi Penelepon, dan Panggilan Tak Terjawab membantu tim Anda merespons lebih cepat. CRM mentransfer panggilan masuk ke agen berdasarkan ketersediaan agen dan menampilkan detail penelepon yang mendukung agen untuk merencanakan respons.

Khawatir tentang panggilan tidak terjawab? Jangan. menyiapkan pesan untuk panggilan yang diterima di luar jam kerja, termasuk hari libur, memastikan Anda tidak melewatkan panggilan penting dan memberikan layanan berkualitas. Anda juga dapat mengingatkan untuk menelepon kembali pelanggan.

#4 Peningkatan penjualan dan tingkat konversi

Konteks adalah raja, bukan? Catatan kontak memberikan interaksi pelanggan, detail mengenai kesepakatan, masalah, dan catatan apa pun yang mungkin Anda buat tentang pelanggan tersedia di catatan kontak itu sendiri. Anda juga dapat mendengarkan rekaman panggilan untuk melihat apakah Anda melewatkan poin penting.

Jadi lain kali Anda berbicara dengan pelanggan, Anda akan memiliki semua informasi di ujung jari Anda. Anda tidak hanya akan membuat keputusan yang tepat; Anda akan berada di jalur yang baik untuk membangun hubungan yang hebat.

#5 Wawasan produktivitas

Hasilkan laporan dan dapatkan wawasan tentang produktivitas. Log panggilan Anda dengan menyimpan data tentang jumlah panggilan, panggilan tidak terjawab, durasi panggilan, waktu yang dihabiskan oleh agen untuk panggilan, dll. Ini akan membantu Anda merampingkan proses penjangkauan pelanggan Anda dan mengoptimalkan efisiensi tim Anda.

#6. Biaya infrastruktur yang lebih rendah - skalabilitas yang mudah

Telepon tradisional datang dengan biaya infrastruktur yang besar dan meningkat ketika Anda ingin meningkatkan. Saat Anda mengintegrasikan CRM dengan sistem telepon Anda, Anda dapat menskalakan tanpa infrastruktur tambahan, bahkan saat Anda menambahkan orang ke tenaga kerja Anda. Dan hampir tidak ada biaya perawatan.

Kesimpulan

Integrasi Telephony adalah hal yang paling penting untuk diimplementasikan oleh perusahaan. Dengan adanya Integrasi Telephony mampu mengintegrasikan komunikasi pelanggan secara meningkat. BPO Contact Center adalah hal yang bisa kamu gunakan untuk menjadi solusi untuk Integrasi Telephony yang benar dan presisi.