Sistem Contact Center telah menjadi salah satu elemen kunci dalam menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Namun, di era digital yang terus berkembang, fleksibilitas menjadi semakin penting dalam menerapkan sistem contact center, dan hanya beberapa sistem contact center yang memperhatikan hal ini. Padahal jika sistem contact center sangat adaptif dengan berbagai jenis workflow yang ada, perusahaan dapat memilih sistem kerja yang dapat sesuai dengan kebutuhan mereka tanpa mengorbankan efisiensi dan kualitas layanan. Artikel ini akan menjelaskan tentang pentingnya sistem contact center yang fleksibel dan bagaimana sistem tersebut dapat diterapkan di berbagai workflow.

Apa Itu Sistem Contact Center?

Sebelum melangkah ke kenapa fleksibilitas dalam contact center sangat penting, Anda harus tahu lebih dulu mengenai pengertiannya. Sistem contact center pada umumnya adalah kumpulan agen yang bergerak sebagai tim yang menghandle semua konsumen yang masuk dan keluar via panggilan, email, live chats, interaksi sosial media, dan kanal media informasi lain. Pada dasarnya sistem contact center memenuhi keluhan Anda yang mungkin membutuhkan dukungan dari pusat atau cabang perusahaan untuk menangani masalah yang Anda hadapi mulai dari reschedule tiket pesawat, biaya admin kartu kredit, konsultasi atau troubleshoot yang biasa ada di laptop ketika tidak mau menyambung ke wifi.

Mengapa Fleksibilitas Penting dalam Sistem Contact Center?

Lalu kenapa sistem contact center wajib fleksibel, tentu saja untuk memudahkan agen atau staff pemasaran dalam melayani pelanggan dan tepat sasaran, dengan resiko yang minimal. Berikut beberapa alasan yang lebih luas,

Pelanggan memiliki preferensi yang berbeda-beda dalam berinteraksi dengan perusahaan. Fleksibilitas dalam sistem contact center memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan layanan mereka sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan, baik itu melalui telepon, email, obrolan daring (live chat), atau media komunikasi lainnya.

Sistem contact center yang fleksibel juga dapat meningkatkan efisiensi operasional perusahaan. Dengan integrasi yang baik antara berbagai platform komunikasi, agen dapat dengan mudah mengakses informasi yang dibutuhkan dan memberikan respon yang cepat dan akurat kepada pelanggan.

Dengan fleksibilitas yang dimiliki oleh sistem contact center, perusahaan dapat memperluas jangkauan layanan mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan menjangkau pelanggan dari berbagai wilayah atau bahkan negara, tanpa terbatas oleh batasan geografis.

Baca Juga: Call Spying Di Sistem Contact Center: Efektif Pantau Kinerja Karyawan

Jenis-Jenis Workflow yang Dapat Diintegrasikan dalam Sistem Contact Center Fleksibel

Dalam pemenuhan fleksibiltas yang efektif, perusahaan wajib memperhatikan keunggulan model sistem contact center terbaru mereka yang sesuai dengan workflow-nya. Untuk inspirasi, berikut contohnya,

Salah satu jenis workflow yang dapat diintegrasikan dalam sistem contact center fleksibel adalah workflow omnichannel. Dalam workflow ini, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, obrolan daring, pesan teks, dan media sosial. Sistem yang fleksibel memungkinkan perusahaan untuk mengelola semua saluran komunikasi ini secara terpadu, sehingga memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua platform.

Integrasi sistem contact center dengan teknologi kecerdasan buatan (AI) dan chatbot juga menjadi bagian penting dalam workflow yang fleksibel. Chatbot dapat memberikan respon cepat dan otomatis terhadap pertanyaan umum pelanggan, sementara agen manusia dapat fokus pada permintaan yang lebih kompleks dan membutuhkan interaksi personal.

Selain melayani pelanggan, sistem contact center yang fleksibel juga dapat digunakan untuk meningkatkan kolaborasi internal dalam perusahaan. Misalnya, sistem tersebut dapat digunakan untuk menghubungkan departemen yang berbeda secara efisien dalam menyelesaikan masalah atau memproses permintaan dari pelanggan.

Manfaat Utama dari Sistem Contact Center yang Fleksibel

Selain memiliki peran penting dalam menjaga hubungan ke pelanggan, terdapat juga manfaat dari segi pelanggan, perusahaan, dan karyawan. 

Dengan fleksibilitas yang dimiliki oleh sistem contact center, perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pelanggan dapat memilih saluran komunikasi yang mereka sukai dan mendapatkan respon yang cepat dan akurat dari perusahaan.

Integrasi berbagai jenis workflow dalam satu sistem contact center dapat meningkatkan efisiensi operasional perusahaan. Hal ini dapat mengurangi waktu tanggapan, mempercepat penyelesaian masalah, dan mengoptimalkan penggunaan sumber daya perusahaan.

Dengan adopsi teknologi AI dan chatbot, agen Contact Center dapat fokus pada tugas-tugas yang memerlukan keahlian manusia, sementara tugas-tugas rutin dapat ditangani oleh sistem otomatis. Hal ini dapat meningkatkan produktivitas dan kepuasan kerja agen.

Baca Juga: Saat Sahur Bisnis Tetap On Dengan Sistem Contact Center

Dapatkan Sistem Contact Center Omni-channel Terbaik di Ivosights!

Nah itu dia pembahasan tentang mengapa fleksibilitas dalam sistem contact center sangat penting. Dapat disimpulkan bahwa untuk menjalankan workflow dengan baik, perusahaan harus memahami tentang penerapan alat contact center yang efisien dan fleksibel digunakan di berbagai kondisi.

Salah satu solusi yang bisa Anda pertimbangkan adalah dengan menggunakan Sociomile, platform contact center omni-channel terbaik yang dapat membantu perusahaan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Dengan Sociomile, perusahaan dapat mengoptimalkan penggunaan teknologi dan memperkuat koneksi dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi, jika Anda ingin memiliki contact center omni-channel terbaik, segera gunakan Sociomile, Ivosights!