"Sistem call center dapat meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan. Namun dibalik itu, bisnis juga dapat menentukan strategi cost-nya dengan baik."

Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, manajemen biaya yang efisien menjadi kunci keberhasilan untuk mempertahankan daya saing dan memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan. Salah satu elemen penting dalam strategi cost management adalah pemanfaatan sistem call center yang efektif. Sistem call center tidak hanya berfungsi sebagai saluran komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga dapat menjadi alat penting untuk mengoptimalkan biaya operasional. Dengan strategi yang tepat, sistem call center dapat membantu bisnis mengurangi pengeluaran, meningkatkan produktivitas, dan memberikan layanan pelanggan yang superior. Artikel ini akan membahas berbagai strategi cost management bisnis yang dapat diterapkan melalui penggunaan sistem call center, serta manfaat yang dapat diperoleh dari implementasi yang efisien.

Apa Itu Sistem Call Center?

Sistem call center adalah pusat layanan telepon yang dirancang untuk menangani volume panggilan yang besar, baik masuk maupun keluar, untuk berbagai keperluan bisnis. Sistem ini umumnya digunakan oleh perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan teknis. Sistem call center dapat dioperasikan secara on-premise di lokasi perusahaan, atau di-hosting oleh penyedia layanan pihak ketiga. Sistem call center biasanya terdiri dari perangkat lunak dan perangkat keras yang dirancang khusus untuk menangani panggilan. Perangkat lunak sistem call center memungkinkan perusahaan untuk mendistribusikan panggilan ke agen yang tepat, melacak waktu tunggu, dan mengelola interaksi pelanggan. Perangkat keras sistem call center termasuk telepon, headset, dan komputer.

Cara Sistem Call Center Mengatur Cost Management Bisnis

Sistem call center dapat mengatur strategi cost management dengan berbagai cara yang efektif. Berikut adalah beberapa metode yang digunakan untuk mengoptimalkan biaya sambil tetap memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan:

• Otomatisasi Proses

Menggunakan teknologi chatbot dan AI untuk menangani pertanyaan umum dan tugas rutin. Ini mengurangi kebutuhan akan agen manusia untuk menangani setiap panggilan, sehingga menghemat biaya tenaga kerja. Sistem IVR dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri melalui menu otomatis sebelum berbicara dengan agen sistem call center, mengurangi waktu panggilan dan beban kerja agen.

• Penggunaan Tenaga Kerja Remote

Mempekerjakan agen sistem call center yang bekerja dari rumah dapat mengurangi biaya overhead seperti sewa kantor dan utilitas. Selain itu, ini memungkinkan perusahaan untuk merekrut dari basis talenta yang lebih luas dan mungkin lebih terjangkau. Mengatur jadwal kerja yang fleksibel untuk agen remote memungkinkan penyesuaian lebih baik terhadap volume panggilan yang bervariasi, mengoptimalkan penggunaan tenaga kerja dan menghindari pembayaran lembur yang tidak perlu.

Baca Juga: Kenali Keunggulan Sistem Call Center bagi Ritel Online

• Pelatihan dan Pengembangan

Memberikan pelatihan yang berkelanjutan untuk agen sistem call center agar mereka dapat menangani berbagai jenis panggilan dengan lebih efisien. Agen yang terlatih dengan baik dapat menyelesaikan panggilan lebih cepat dan efektif, mengurangi waktu panggilan dan meningkatkan produktivitas. Menggunakan platform e-learning untuk pelatihan agen dapat menghemat biaya pelatihan dibandingkan dengan pelatihan tatap muka.

• Pemantauan dan Analisis Kinerja

Menggunakan analitik untuk melacak kinerja agen sistem call center dan volume panggilan. Data ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi area di mana biaya dapat dikurangi tanpa mengorbankan kualitas layanan. Mengatur jadwal kerja agen berdasarkan analisis data volume panggilan untuk memastikan bahwa tenaga kerja tersedia sesuai dengan kebutuhan, menghindari waktu tunggu yang lama dan tenaga kerja yang menganggur.

• Pengelolaan Infrastruktur

Mengadopsi solusi sistem call center berbasis cloud dapat mengurangi biaya infrastruktur dan pemeliharaan dibandingkan dengan sistem tradisional yang membutuhkan perangkat keras dan perangkat lunak di lokasi. Sistem VoIP (Voice over Internet Protocol): Menggunakan VoIP untuk panggilan dapat mengurangi biaya telekomunikasi dibandingkan dengan saluran telepon tradisional.

• Konsolidasi dan Outsourcing

Mengkonsolidasikan beberapa pusat layanan menjadi satu atau beberapa lokasi yang strategis dapat mengurangi biaya operasional dan meningkatkan efisiensi. Outsourcing sebagian atau seluruh fungsi sistem call center ke penyedia layanan pihak ketiga dapat menghemat biaya tenaga kerja dan infrastruktur, terutama jika dilakukan ke negara dengan biaya tenaga kerja yang lebih rendah.

Sociomile Voice, Sistem Call Center dari Ivosights yang Memberikan Pengalaman Lebih Baik!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan sistem call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Sistem call center sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!