Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, pelayanan pelanggan yang efisien dan andal menjadi kunci keberhasilan. Salah satu komponen utama dalam pelayanan pelanggan adalah sistem call center, yang berperan sebagai penghubung antara perusahaan dan pelanggan. Namun, seperti halnya teknologi lainnya, sistem call center tidak luput dari berbagai kendala teknis yang dapat mengganggu operasional dan menurunkan kualitas layanan. Mengenali dan memahami jenis-jenis kendala teknis ini sangat penting bagi bisnis untuk dapat mengatasinya dengan cepat dan efektif. Artikel ini akan membahas tujuh macam kendala teknis yang sering dihadapi dalam sistem call center, memberikan wawasan tentang bagaimana mengidentifikasi dan menangani masalah tersebut untuk memastikan layanan pelanggan tetap optimal.

Apa Itu Sistem Call Center?

Sistem call center adalah pusat layanan telepon yang dirancang untuk menangani volume panggilan yang besar, baik masuk maupun keluar, untuk berbagai keperluan bisnis. Sistem ini umumnya digunakan oleh perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan teknis. Sistem call center dapat dioperasikan secara on-premise di lokasi perusahaan, atau di-hosting oleh penyedia layanan pihak ketiga. Sistem call center biasanya terdiri dari perangkat lunak dan perangkat keras yang dirancang khusus untuk menangani panggilan. Perangkat lunak Sistem call center memungkinkan perusahaan untuk mendistribusikan panggilan ke agen yang tepat, melacak waktu tunggu, dan mengelola interaksi pelanggan. Perangkat keras call center termasuk telepon, headset, dan komputer.

Kenali Macam Kendala Teknis Sistem Call Center

Berikut adalah tujuh macam kendala teknis yang sering dihadapi dalam sistem call center:

Masalah konektivitas jaringan seperti latency, packet loss, atau downtime jaringan dari sistem call center dapat mengganggu komunikasi antara agen dan pelanggan. Hal ini mengakibatkan keterlambatan dalam menerima atau mengirim informasi, panggilan terputus, dan ketidakmampuan untuk mengakses sistem pendukung secara real-time.

Masalah yang terkait dengan perangkat keras seperti server, telepon, headset, atau komputer yang rusak atau tidak berfungsi. Penurunan produktivitas agen sistem call center, ketidakmampuan untuk menjawab panggilan, dan potensi kehilangan data penting.

Baca Juga: Metriks Pengukuran Keefektifan dalam Sistem Call Center

Kesalahan dalam perangkat lunak sistem call center yang dapat menyebabkan crash, freeze, atau fungsi-fungsi tertentu tidak berjalan dengan baik. Hal ini berdampak pada disrupsi alur kerja, ketidakmampuan untuk mengakses informasi pelanggan, dan potensi kehilangan data panggilan.

Kesulitan dalam mengintegrasikan berbagai sistem yang digunakan dalam sistem call center seperti CRM, sistem manajemen pengetahuan, dan perangkat lunak lainnya. Hal ini berdampak pada etidakselarasan data, kesulitan dalam mendapatkan informasi yang lengkap tentang pelanggan, dan proses kerja yang terhambat.

Sistem call center yang tidak mampu menangani volume panggilan atau data yang tinggi. Hal ini berdampak pada antrian panggilan yang panjang, waktu tunggu pelanggan yang lama, dan potensi kehilangan panggilan masuk.

Ancaman terhadap keamanan data dan privasi pelanggan seperti serangan siber, peretasan, atau kebocoran data. Hal ini berdampak pada kerugian finansial, kerusakan reputasi perusahaan, dan pelanggaran hukum terkait perlindungan data.

Ketidakmampuan untuk mendapatkan dukungan teknis yang cepat dan efektif saat terjadi masalah. Penyelesaian masalah yang lambat, peningkatan waktu downtime, dan penurunan kualitas layanan pelanggan.

Sociomile Voice, Sistem Call Center dari Ivosights yang Memberikan Pengalaman Lebih Baik!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform sistem call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!