"Seringkali agen sistem call center mengalami kenaikan dan penuruan performa. Sehingga penting bagi bisnis untuk menerapkan fitur pemantauan ke agennya!"

Sistem call center merupakan tulang punggung bagi banyak bisnis dalam memberikan layanan pelanggan yang efisien dan responsif. Kinerja agen call center, yang berada di garis depan dalam interaksi dengan pelanggan, sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun, performa agen call center tidak selalu stabil; seringkali mengalami fluktuasi yang dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti beban kerja, tingkat stres, dan kompleksitas masalah yang dihadapi. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk menerapkan fitur pemantauan aktivitas agen dalam sistem call center mereka. Fitur ini tidak hanya membantu mengidentifikasi dan menangani penurunan performa secara cepat, tetapi juga memungkinkan bisnis untuk memberikan dukungan yang tepat serta meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan. Dengan pemantauan yang efektif, bisnis dapat memastikan bahwa setiap agen beroperasi pada tingkat optimal, sehingga mampu memenuhi dan bahkan melampaui ekspektasi pelanggan.

Apa Itu Sistem Call Center?

Sistem call center adalah pusat layanan telepon yang dirancang untuk menangani volume panggilan yang besar, baik masuk maupun keluar, untuk berbagai keperluan bisnis. Sistem ini umumnya digunakan oleh perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan teknis. Sistem call center dapat dioperasikan secara on-premise di lokasi perusahaan, atau di-hosting oleh penyedia layanan pihak ketiga. Sistem call center biasanya terdiri dari perangkat lunak dan perangkat keras yang dirancang khusus untuk menangani panggilan. Perangkat lunak Sistem call center memungkinkan perusahaan untuk mendistribusikan panggilan ke agen yang tepat, melacak waktu tunggu, dan mengelola interaksi pelanggan. Perangkat keras call center termasuk telepon, headset, dan komputer.

Fitur Sistem Call Center dalam Pemantauan Aktivitas Agen 

Sistem call center modern dilengkapi dengan berbagai fitur pemantauan yang dirancang untuk melacak dan menganalisis aktivitas agen. Berikut adalah beberapa fitur utama yang terdapat dalam sistem pemantauan aktivitas agen:

• Monitoring Panggilan Secara Real-Time

Fitur sistem call center ini memungkinkan supervisor untuk mendengarkan panggilan agen secara langsung dan real-time. Supervisor dapat memantau interaksi antara agen dan pelanggan, memastikan bahwa standar layanan terpenuhi dan memberikan umpan balik secara langsung jika diperlukan.

• Perekaman Panggilan

Setiap panggilan yang dilakukan atau diterima oleh agen dapat direkam untuk tujuan evaluasi dan pelatihan. Perekaman dalam sistem call center ini membantu dalam meninjau kembali percakapan, mengidentifikasi area untuk perbaikan, dan memberikan contoh nyata dalam sesi pelatihan.

• Pelacakan Waktu dan Status Agen

Sistem call center ini melacak waktu yang dihabiskan agen dalam berbagai status seperti berbicara dengan pelanggan, waktu istirahat, waktu tunggu, dan waktu tidak aktif. Data ini membantu supervisor memahami bagaimana agen mengelola waktu mereka dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan efisiensi.

• Analisis Performa dan Produktivitas

Sistem call center menyediakan laporan performa yang mencakup metrik seperti jumlah panggilan yang ditangani, durasi panggilan rata-rata, tingkat penyelesaian panggilan pertama, dan tingkat kepuasan pelanggan. Analisis ini membantu dalam menilai produktivitas individu dan tim.

Baca Juga: Penerapan Sistem Call Center untuk Menjaga Hubungan Baik ke Pelanggan

• Peringkat dan Umpan Balik Pelanggan

Fitur sistem call center ini mengumpulkan umpan balik dari pelanggan setelah interaksi dengan agen. Peringkat dan komentar dari pelanggan dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh agen dan mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan.

• Peringatan dan Notifikasi

Supervisor dapat menerima peringatan dan notifikasi otomatis jika ada indikator kinerja tertentu yang menurun di bawah ambang batas yang telah ditentukan. Ini memungkinkan tindakan korektif diambil dengan cepat untuk mencegah penurunan layanan sistem call center.

• Dashboard Kinerja

Sistem call center ini menyediakan dashboard visual yang mudah dibaca dan dipahami, menampilkan metrik kinerja utama dalam bentuk grafik dan tabel. Supervisor dapat dengan cepat mendapatkan gambaran tentang kinerja tim dan individu.

• Penilaian Kualitas (Quality Assurance)

Tim Quality Assurance (QA) dapat menggunakan fitur sistem call center ini untuk menilai panggilan berdasarkan kriteria tertentu seperti keterampilan komunikasi, pengetahuan produk, dan kepatuhan terhadap skrip. Hasil penilaian ini kemudian dapat digunakan untuk pelatihan dan pengembangan agen.

Sociomile Voice, Sistem Call Center dari Ivosights yang Memberikan Pengalaman Lebih Baik!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform sistem call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!