"Memiliki sistem call center yang kuat dan efektif merupakan tujuan pelayanan pelanggan yang tepat. Oleh karena itu, bisnis wajib menerapkan fitur-fitur ini!"

Pelayanan pelanggan menjadi salah satu faktor kunci dalam menentukan keberhasilan bisnis. Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan akan lebih cenderung untuk kembali membeli produk atau layanan, serta merekomendasikannya kepada orang lain. Oleh karena itu, sistem call center yang modern dan efektif sangatlah penting bagi bisnis untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Sistem call center yang tepat dapat membantu bisnis dalam menangani berbagai interaksi dengan pelanggan dengan lebih cepat, akurat, dan personal.

Apa Itu Sistem Call Center?

Sistem call center adalah pusat layanan telepon yang dirancang untuk menangani volume panggilan yang besar, baik masuk maupun keluar, untuk berbagai keperluan bisnis. Sistem ini umumnya digunakan oleh perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan teknis.Sistem call center dapat dioperasikan secara on-premise di lokasi perusahaan, atau di-hosting oleh penyedia layanan pihak ketiga. Sistem call center biasanya terdiri dari perangkat lunak dan perangkat keras yang dirancang khusus untuk menangani panggilan. Perangkat lunak pada sistem call center memungkinkan perusahaan untuk mendistribusikan panggilan ke agen yang tepat, melacak waktu tunggu, dan mengelola interaksi pelanggan. Perangkat keras pada sistem call center termasuk telepon, headset, dan komputer.

Fitur-Fitur yang Wajib Ada Dalam Sistem Call Center 

Berikut adalah beberapa fitur yang dapat Anda terapkan dalam sistem call center:

• Multichannel Communication

Fitur sistem call center ini memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi call center melalui saluran komunikasi yang mereka sukai, meningkatkan aksesibilitas dan kepuasan pelanggan. Contoh: Integrasi dengan telepon, email, live chat, media sosial, aplikasi pesan instan (WhatsApp, Telegram, dll.)

• Interactive Voice Response (IVR)

Fitur sistem call center ini mengurangi beban kerja agen call center, memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah sederhana secara mandiri, meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. Contoh: Menu IVR untuk mengecek saldo, melakukan pembayaran, melacak pesanan, atau reset password.

• Routing Panggilan yang Cerdas

Fitur sistem call center ini memiliki manfaat dalam mengarahkan pelanggan ke agen yang tepat dengan cepat dan akurat, meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. Contoh: Routing berdasarkan jenis pertanyaan, preferensi pelanggan (bahasa, lokasi), keahlian agen, dan waktu tunggu agen.

• Analisis Percakapan

Fitur sistem call center ini dapat memahami pola dan tren interaksi pelanggan, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, meningkatkan kualitas layanan. Contoh: Analisis sentimen pelanggan, identifikasi kata kunci yang sering digunakan, analisis topik yang paling banyak ditanyakan.

Baca Juga: Meningkatkan Daya Saing Perusahaan dengan Sistem Call Center

• Self-Service Portal

Fitur sistem call center ini memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk menyelesaikan berbagai hal tanpa harus menghubungi call center, meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi beban kerja agen. Contoh: Portal untuk mengakses informasi akun, memperbarui profil, melacak pesanan, mengajukan keluhan, dan lain sebagainya.

• Integrasi CRM

Memberikan agen sistem call center akses ke informasi pelanggan yang lengkap dan terkini, meningkatkan personalisasi layanan dan efisiensi. Contoh: Integrasi dengan sistem CRM untuk melihat riwayat interaksi pelanggan, preferensi, dan data demografis.

• Pelaporan dan Analitik

FItur sistem call center yang wajib ini Membantu bisnis memantau kinerja agen, mengidentifikasi tren pelanggan, dan meningkatkan kualitas layanan. Contoh: Laporan tentang waktu tunggu rata-rata, tingkat resolusi masalah, kepuasan pelanggan, dan topik yang paling banyak ditanyakan.

• Keamanan Data

Fitur penyelamat sistem call center ini melindungi data pelanggan yang sensitif dari kebocoran dan penyalahgunaan, meningkatkan kepercayaan pelanggan. Contoh: Enkripsi data, kontrol akses yang ketat, audit keamanan berkala, kepatuhan terhadap regulasi privasi data (GDPR, PII).

Sociomile Voice: Sistem Call Center dari Ivosights yang Memberikan Pengalaman Lebih Baik!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!