"Ada banyak pilihan model automatic call distribution yang tersedia. Untuk menentukan mana model yang cocok untuk bisnis Anda, lakukan lima cara di bawah ini!"

Sistem automatic call distribution telah menjadi sistem pembantu operasional bisnis saat ini, terutama dalam komunikasi menggunakan panggilan telepon. Hal ini disebabkan karena sistem ini dapat membantu mengarahkan panggilan pelanggan kepada agen yang tepat sehingga membantu meningkatkan produktivitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Tetapi dengan berbagai model automatic call distribution yang tersedia, bagaimana Anda tahu mana yang paling cocok untuk bisnis Anda? Untuk itu, ikuti lima cara di bawah ini sebagai panduan memilihnya!

Kenali Pengertian dari Sistem Automatic Call Distribution

Automatic call distribution adalah sistem yang secara otomatis mendistribusikan panggilan masuk ke agen yang tersedia berdasarkan sejumlah kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Menggunakan sistem ini akan memastikan bahwa panggilan pelanggan ditangani oleh agen yang paling kompeten.

Sejumlah Manfaat Penggunaan Sistem Automatic Call Distribution

Inilah sejumlah manfaat penggunaan sistem automatic call distribution:

• Peningkatan Efisiensi

Sistem automatic call distribution dapat membantu mendistribusikan panggilan dengan cepat sehingga membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan produktivitas agen.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Dengan mengarahkan panggilan kepada agen yang tepat, pelanggan akan mendapatkan jawaban yang lebih baik dan lebih cepat. Hal ini akan membantu menaikan tingkat kepuasan mereka.

• Analisis Lebih Baik

Sistem automatic call distribution dapat menyimpan data tentang panggilan. Dengan ini, Anda dapat melakukan analisis yang lebih baik tentang kinerja agen dan kebutuhan para pelanggan bisnis

Baca juga: 6 Keuntungan Automatic Call Distribution untuk Call Center Anda!

Model Sistem Automatic Call Distribution yang Tersedia

Dari beragam model automatic call distribution, ada tujuh model yang akan disebutkan dalam artikel ini. Berikut adalah penjelasan singkat tentang masing-masing model automatic call distribution:

• Most Idle Agent

Model automatic call distribution yang satu ini membantu mengalihkan panggilan ke agen yang memiliki waktu senggang paling lama. Hal ini membantu memastikan bahwa panggilan dialokasikan kepada agen yang dapat segera meresponsnya.

• Least Occupied Agent

Pada model ini, panggilan masuk dari pelanggan akan diarahkan ke agen yang memiliki jumlah panggilan paling sedikit saat itu. Hal ini akan menghindari resiko terjadinya kelebihan beban kerja pada agen.

• Expert Agent Selection

Kemudian ada model expert agent selection automatic call distribution yang dapat mengarahkan panggilan ke agen yang memiliki pengetahuan atau keahlian tertentu sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

• Round Robin

Model round robin mendistribusikan panggilan secara bergantian ke setiap agen yang tersedia. Hal ini membuat setiap agen Anda memiliki jumlah panggilan yang seimbang.

• Agent-Based Routing

Model ini akan mengalokasikan panggilan berdasarkan agen yang telah berinteraksi sebelumnya dengan pelanggan tertentu.

• Priority-Based Automatic Call Distribution

Model ini berfungsi untuk mengarahkan panggilan sesuai dengan prioritas. Dengan ini, panggilan yang berasal dari pelanggan dengan status premium akan mendapatkan prioritas lebih tinggi.

• Time-Based Automatic Call Distribution

Terakhir adalah time-based automatic call distribution yang mengalokasikan panggilan masuk berdasarkan waktu tertentu atau jam operasional. Misalnya, panggilan yang masuk di luar jam kerja akan dialokasikan ke pesan suara atau agen darurat.

Cara Memilih Model Sistem Automatic Call Distribution yang Sesuai dengan Bisnis Anda

Berikut ini adalah lima cara yang bisa diterapkan untuk memilih model automatic call distribution yang tepat:

• Evaluasi Kebutuhan Bisnis Anda

Pertama, identifikasi kebutuhan khusus bisnis Anda. Apakah Anda memiliki pelanggan yang memerlukan dukungan teknis tinggi? Atau apakah prioritasnya adalah untuk mengalokasikan panggilan dengan cepat? Pahami kebutuhan Anda dengan baik sebelum memilih model automatic call distribution.

• Analisis Kapasitas dan Skala Bisnis Anda

Pertimbangkan kapasitas dan skala bisnis Anda. Model automatic call distribution yang sesuai untuk bisnis kecil bisa saja kurang cocok digunakan untuk bisnis besar. Pastikan model automatic call distribution yang Anda pilih dapat mengakomodasi jumlah panggilan dan agen dengan baik.

• Pahami Kemampuan Agen Anda

Evaluasi kemampuan agen Anda, mulai dari keahlian khusus, bahasa yang dikuasai, dan jam kerja mereka. Pastikan model automatic call distribution yang Anda pilih dapat mendukung alokasi panggilan sesuai kemampuan agen.

• Analisis Prioritas Pelanggan

Jika bisnis Anda memiliki segmen pelanggan dengan tingkat prioritas yang berbeda, pertimbangkan model sistem automatic call distribution yang dapat mengelola alokasi berdasarkan prioritas ini dengan baik.

• Uji dan Pantau Kinerja

Setelah mengimplementasikan model sistem automatic call distribution, penting untuk terus memantau kinerjanya. Lakukan uji coba untuk memastikan bahwa panggilan dialokasikan dengan efisien. Berikan perbaikan yang diperlukan apabila terjadi masalah.

Manfaat Memilih Model Sistem Automatic Call Distribution yang Sesuai dengan Bisnis Anda

Inilah lima manfaat yang Anda peroleh ketika memilih model automatic call distribution yang tepat untuk bisnis:

• Meningkatkan Efisiensi Panggilan

Dengan memilih model automatic call distribution yang sesuai, panggilan masuk dapat dialokasikan dengan lebih efisien ke agen yang tepat berdasarkan keahlian, tingkat kesibukan, atau prioritas. Dengan ini, bisnis akan terhindar dari penumpukan panggilan dan pelanggan dilayani dengan cepat.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Ketika panggilan pelanggan ditangani dengan efisien dan diprioritaskan berdasarkan kebutuhan, pelanggan akan merasa dihargai dan mendapatkan solusi lebih cepat sehingga akan loyal dengan bisnis.

• Optimasi Produktivitas Agen

Model automatic call distribution yang sesuai dengan bisnis akan membantu agen menangani panggilan yang sesuai dengan kemampuan dan spesialisasi mereka. Dengan ini, produktivitas agen akan meningkat karena mereka dapat fokus pada jenis panggilan yang mereka kuasai.

• Penghematan Waktu dan Sumber Daya

Dengan alokasi yang efisien, Anda dapat menghemat waktu dan sumber daya yang sebelumnya terbuang. Tidak ada lagi waktu yang terbuang pada panggilan yang salah diarahkan atau agen yang tidak memiliki keahlian yang sesuai.

• Analisis Data yang Lebih Baik

Model automatic call distribution yang modern sering dilengkapi dengan kemampuan analisis data. Dengan ini, Anda dapat melacak kinerja panggilan, mengidentifikasi tren, dan membuat perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan operasi pusat panggilan Anda.

Baca juga: Cara Mudah Integrasikan Platform CRM dengan Automatic Call Distribution

Gunakan Sistem Automatic Call Distribution yang Terintegrasi dengan Sociomile

Ketika memilih model sistem automatic call distribution yang terbaik untuk bisnis Anda, penting untuk memahami kebutuhan bisnis Anda dengan baik, mempertimbangkan karakteristik agen Anda, dan menentukan bagaimana jenis panggilan yang Anda terima. Melakukan pemilihan model secara bijak dapat berpengaruh pada peningkatan efisiensi, kepuasan pelanggan, dan pertumbuhan bisnis Anda.

Sebagai salah satu pilihan, Anda bisa mempertimbangkan untuk menggunakan platform CRM Sociomile Voice, sebuah sistem call center telephony yang mendukung operasional agen-agen contact center Anda. Dengan platform ini, agen dapat melakukan panggilan inbound dan outbound secara lebih mudah. Platform Sociomile ini juga dibekali dengan beberapa fitur-fitur berguna, seperti automatic call distribution dan predictive dialer system. Para agen juga dapat mengakses platform CRM ini dari rumah berkat adanya teknologi IP PBX Telephony System. 

Tak hanya itu, Anda dapat memonitoring kinerja agen-agen tersebut dan mengkustomisasi platform sesuai workflow bisnis Anda. Jika Anda tertarik dengan platform CRM satu ini, silakan hubungi tim Ivosights untuk melihat secara langsung demo sistemnya!