"Dalam dunia call center, dikenal istilah service level yang menjadi standar pelayanan untuk mengukur tingkat kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan."

Dalam dunia call center, dikenal istilah service level yang menjadi standar pelayanan untuk mengukur tingkat kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Biasanya, service level diukur dalam bentuk persentase, yang menunjukkan seberapa sering layanan yang diberikan melebihi ekspektasi pelanggan. Beberapa contoh service level yang umum digunakan dalam call center meliputi tingkat respon waktu, tingkat penyelesaian permasalahan, dan tingkat kepuasan pelanggan. Pada artikel ini kamu akan mengetahui cara dan tips meningkatkan service level pada call center!

Tips Tingkatkan Service Level dalam Call Center

Beberapa tips yang dapat digunakan untuk meningkatkan service level dalam dunia call center antara lain:

• Melatih staf call center

Melatih staf call center untuk meningkatkan keterampilan mereka dalam memberikan layanan pelanggan yang baik. Untuk melatih staf call center, beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain memberikan pelatihan tentang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, memberikan pelatihan tentang cara berkomunikasi yang efektif dengan pelanggan, memberikan pelatihan tentang cara menangani situasi yang tidak biasa atau konflik dengan pelanggan, memberikan pelatihan tentang cara menggunakan sistem atau teknologi yang digunakan dalam call center, melakukan evaluasi kinerja secara berkala dan memberikan umpan balik yang konstruktif, dan mengorganisir sesi latihan role-play untuk membantu staf call center mengatasi situasi yang mungkin terjadi dalam pekerjaan sehari-hari.

Baca Juga: Apa Itu Business Process Outsourcing (BPO)?

• Membuat standar pelayanan yang jelas

Menetapkan standar pelayanan yang jelas dan menyediakan sasaran kinerja yang dapat diukur. Untuk membuat standar pelayanan, beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain melakukan riset tentang kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima, menetapkan tujuan dan sasaran pelayanan yang ingin dicapai, menetapkan prosedur yang jelas dan sistematis untuk setiap jenis pelayanan yang ditawarkan, menetapkan kriteria kualitas pelayanan yang diharapkan dan mengembangkan sistem pengukuran kinerja pelayanan yang efektif.

• Menyediakan akses yang mudah ke informasi

Menyediakan akses yang mudah ke informasi dapat membantu call center dalam memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan karena staf dapat dengan cepat dan efisien menemukan informasi yang dibutuhkan untuk menjawab pertanyaan atau menyelesaikan masalah pelanggan. Ini juga dapat mengurangi waktu yang dihabiskan dalam mencari informasi, sehingga staf dapat lebih fokus pada interaksi dengan pelanggan dan memberikan solusi yang tepat. Dengan demikian, memberikan akses yang mudah ke informasi dapat meningkatkan efisiensi operasional dan membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.

• Meningkatkan komunikasi

Meningkatkan komunikasi diperlukan untuk meningkatkan service level pada call center karena komunikasi yang efektif dapat meningkatkan kualitas interaksi antara pelanggan dan staf call center, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengurangi tingkat keluhan pelanggan. Selain itu, dengan komunikasi yang baik, staf call center dapat lebih cepat dan tepat dalam menyelesaikan masalah pelanggan, sehingga meningkatkan efisiensi operasional call center.

• Mengukur kinerja

Mengukur kinerja diperlukan untuk meningkatkan service level pada call center karena dapat memungkinkan untuk mengidentifikasi masalah yang mungkin terjadi dalam proses layanan dan mencari solusi untuk mengatasinya sekaligus menyelidiki masalah. Masalah yang ditemukan dapat meningkatkan service level karena jika ada pembuatan perbaika, maka kualitas layanan juga meningkat.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

• Memberikan umpan balik

Memberikan umpan balik diperlukan untuk meningkatkan service level pada call center karena umpan balik dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah yang mungkin terjadi dalam proses pelayanan, seperti kesulitan dalam menangani permintaan pelanggan atau masalah teknis yang mempengaruhi kualitas layanan. Umpan balik juga dapat digunakan untuk mengukur kinerja individu atau tim dalam menyediakan layanan pelanggan, yang dapat digunakan untuk menentukan area yang perlu ditingkatkan. Dengan mengumpulkan dan menganalisis umpan balik dari pelanggan, call center dapat mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan service level dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

• Membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan

Cara lain yang bisa dilakukan untuk meningkatkan service level adalah dengan memaksimalkan service kepada pelanggan yakni membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan. Menunjukkan bahwa call center peduli dengan pelanggan akan secara signifikan meningkatkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan maupun call center tersebut.

Dapatkan Layanan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari service level dalam dunia call center. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!