"Quality control adalah proses pemantauan dan evaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh agent atau pegawai dalam menangani interaksi pelanggan"

Banyak keuntungan yang bisa didapatkan suatu industri yang menggunakan contact center. Contact center dibutuhkan banyak industri karena memiliki beberapa keuntungan yang dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Selain bisa menyediakan layanan pelanggan multibahasa, contact center juga bisa diandalkan untuk meringankan beban pekerjaan.

Akan tetapi, jasa contact center dengan fitur-fiturnya yang canggih saat ini sering kali tidak melakukan quality control yang benar. Artikel ini akan membantu kamu mempelajari suatu sistem penolong contact center yang memberikan banyak kemudahan untuk agen atau operator dan juga pelanggan, yakni quality control. Hal ini adalah salah satu komponen penting yang akan sangat membantu kamu menggunakan contact center dengan lebih efektif lagi!

Untuk kamu yang penasaran, jangan lewatkan artikelnya dan simak terus sampai selesai, ya karena kamu akan mengetahui informasi mengenai quality control mulai dari pengertian, manfaat dan cara kerjanya. Berikut ini adalah informasinya!

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

Apa itu Quality Control?

Quality control pada contact center adalah proses pemantauan dan evaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh agent atau pegawai dalam menangani interaksi pelanggan. Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa standar layanan yang ditetapkan oleh perusahaan diterapkan dan diikuti dengan benar, serta untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Quality control pada contact center dapat meliputi monitoring panggilan, evaluasi kinerja agent, umpan balik pelanggan, analisis data, dan pelatihan dan pengembangan.

Mengapa Quality Control Harus Dilakukan?

Secara keseluruhan, quality control sangat penting untuk menjamin kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan standar yang ditetapkan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan reputasi perusahaan. Quality control juga membantu dalam meningkatkan efektivitas dan efisiensi operasi contact center, sehingga dapat meningkatkan produktivitas dan mengurangi biaya.

Baca Juga: Pengertian dan Manfaat Customer Engagement

Fungsi Quality Control

Beberapa quality control yang dibutuhkan untuk jasa contact center meliputi:

1. Monitoring panggilan: memantau dan mengevaluasi interaksi antara agent dan pelanggan melalui rekaman panggilan.
2. Evaluasi kinerja agent: mengevaluasi kinerja agent berdasarkan kriteria yang ditetapkan, seperti kecepatan menjawab panggilan, kemampuan menangani masalah, dan kemampuan berinteraksi dengan pelanggan.
3. Umpan balik pelanggan: mendapatkan umpan balik dari pelanggan tentang interaksi mereka dengan agent dan menggunakannya untuk meningkatkan kualitas layanan.
4. Analisis data: menganalisis data dari interaksi pelanggan-agent untuk mengidentifikasi masalah dan mencari cara untuk meningkatkan kualitas layanan.
5. Pelatihan dan pengembangan: memberikan pelatihan dan pengembangan kepada agent untuk meningkatkan keterampilan dan kompetensi mereka dalam menangani interaksi pelanggan.

Bagaimana Cara Melakukan Quality Control?

Cara melakukan quality control pada contact center meliputi beberapa tahap, seperti:

1. Menetapkan standar kualitas: Menetapkan standar kualitas layanan yang harus diterapkan oleh agent, yang dapat berupa kriteria untuk mengevaluasi kinerja agent, standar untuk menangani masalah pelanggan, dan standar untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
2. Monitoring panggilan: Memantau dan mengevaluasi interaksi antara agent dan pelanggan melalui rekaman panggilan.
3. Evaluasi kinerja agent: Mengukur kinerja agent berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan memberikan umpan balik yang berguna kepada agent.
4. Mendapatkan umpan balik pelanggan: Mendapatkan umpan balik dari pelanggan tentang interaksi mereka dengan agent dan menggunakannya untuk meningkatkan kualitas layanan.
5. Analisis data: Menganalisis data dari interaksi pelanggan-agent untuk mengidentifikasi masalah dan mencari cara untuk meningkatkan kualitas layanan.
6.  Pelatihan dan pengembangan: Memberikan pelatihan dan pengembangan kepada agent untuk meningkatkan keterampilan dan kompetensi mereka dalam menangani interaksi pelanggan.
7. Meninjau dan mengevaluasi proses: mengevaluasi proses yang digunakan dalam contact center, melakukan perbaikan proses dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan.
8. Laporan dan analisis: membuat laporan yang diperlukan untuk memonitor kinerja contact center dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan.

Baca Juga: Mengenal Lebih Dalam Outbound Marketing

Dapatkan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights dengan Sociomile

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari quality control pada contact center. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan fitur-fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!