Dalam Customer Service, ada salah satu istilah yang dinamakan dengan strategi proactive customer service. Istilah ini sudah bukan hal yang asing bagi sebagian pelaku bisnis. Pasalnya, hal tersebut diperlukan untuk meningkatkan level kepuasan pelanggan atau customer satisfaction score. Strategi ini terbukti mampu membuat pelanggan memiliki perasaan puas dan nyaman. Bagi Anda yang belum mengetahui apa itu proactive cutomer service, pada artikel kali ini kita akan membahas mengenai pengertian sekaligus langkah efektif seperti apa yang harus dilakukan untuk memberikan pelayanan optimal. Simak artikel berikut ini.
Apa Itu Proactive Customer Service?
Proactive customer service merupakan strategi untuk memberikan pendekatan terlebih dahulu kepada pelanggan sebelum mereka meminta bantuan kepada Anda. Artinya, perusahaan atau agen akan bertindak secara proaktif untuk membantu dan menyelesaikan permasalahan pelanggan.
Dengan adanya strategi proaktif ini, perusahaan bisa saja menawarkan suatu produk atau jasa yang diminati oleh pelanggan, mengidentifikasi masalah apa saja yang sering dialami oleh pelanggan, atau bisa juga digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan melakukan tindakan yang proaktif, perusahaan juga bisa memberikan customer experience yang baik atau pengalaman yang mengesankan bagi pelanggan.
Perusahaan bisa mengambilkan langkah antisipasi untuk masalah yang sering ditemukan oleh pelanggan. Dengan begitu, ketika ada pelanggan yang mengalami masalah terkait produk atau jasa, Anda bisa memberikan bantuan atau solusi tanpa membutuhkan waktu yang lama.
Dengan strategi proactive customer service, Anda dapat menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda. Langkah ini memungkinkan terciptanya loyalitas pelanggan. Untuk itu, ada baiknya perusahaan memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan agar tidak berpaling ke kompetitor Anda.
Langkah Efektif Memberikan Layanan Proactive Customer Service
Setelah mengetahui dan mengenal apa itu proactive customer service, Anda juga perlu mengetahui langkah-langkah apa yang diperlukan untuk memberikan layanan proaktif kepada pelanggan Anda. Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk menerapkan strategi proactive customer service. Di antaranya:
#1 Perkuat Pengetahuan
Bekali seluruh agen yang Anda pekerjakan dengan product knowledge. Hal ini akan memudahkan agen menjawab pertanyaan dari pelanggan ataupun hanya sekedar memberikan informasi mengenai layanan atau service yang Anda tawarkan.
Langkah ini dapat Anda terapkan dengan membuat konten FAQ dari pertanyaan yang kerap Anda temui dan untuk memudahkan pelanggan menemukan informasi tersebut ada baiknya Anda menuliskan atau menjelaskannya pada blog websiter perusahaan Anda. Sehingga, pelanggan tidak perlu repot-repot menghubungi agen customer service Anda.
#2 Laporkan Kesalahan atau Gangguan dengan Cepat
Ketika ada masalah dalam sistem, pastikan Anda segera melaporkan kejadian tersebut tanpa menunggu komplain dari pelanggan. Pastikan juga bahwa Anda adalah orang yang pertama kali untuk bereaksi saat masalah terjadi. Segeralah Anda untuk menemukan solusi dari masalah tersebut sebelum pelanggan merasa kecewa atau malah Anda yang terkena ocehan pelanggan.
Anda bisa melakukan pemberitahuan melalui situs web atau media sosial perusahaan bahwa sedang ada gangguan. Hal tersebut juga efektif untuk mempertahankan kredibilitas perusahaan.
Itu dia pengenalan dan penjelasan mengenai proactive customer service. Anda bisa meninggikan strategi customer service yang reaktif ke proaktif karena hal tersebut terbukti untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Dengan bergabung bersama Sociomile, dapat membantu Anda dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk kebutuhan bisnis Anda.