"Customer engagement, proses interaksi pelanggan secara aktif & terus-menerus untuk membangun hubungan yang kuat & mendukung kepuasan pelanggan"

Customer engagement adalah proses dimana perusahaan berkomunikasi dengan pelanggannya secara aktif dan terus-menerus untuk membangun hubungan yang kuat dan mendukung kepuasan pelanggan. Hal ini penting karena dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, meningkatkan penjualan, dan membantu meningkatkan citra perusahaan.

Salah satu cara perusahaan dapat melakukan customer engagement adalah dengan mengadakan survei pelanggan untuk mengetahui kepuasan mereka terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Perusahaan juga dapat mengadakan acara-acara khusus, seperti diskon atau program loyalty, untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan membangun hubungan yang lebih erat dengan mereka.

Sosial media juga dapat digunakan sebagai sarana untuk melakukan customer engagement. Perusahaan dapat menggunakan platform-platform seperti Facebook, Twitter, dan Instagram untuk berinteraksi dengan pelanggan secara real-time dan menanggapi pertanyaan atau keluhan mereka dengan cepat. Ini juga dapat membantu perusahaan untuk membangun citra yang positif di mata pelanggan.

Namun, perlu diingat bahwa customer engagement bukan hanya tentang menjual produk atau layanan kepada pelanggan. Ini juga tentang membangun hubungan yang erat dengan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan solusi yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan melakukan customer engagement secara efektif, perusahaan dapat membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.

Nah, sangat menarik bukan? yuk simak apa saja istilah-istilah yang sering digunakan dalam dunia customer engagement agar kamu semakin paham!

Istilah yang Sering Digunakan Dalam Dunia Customer Engagement

• Customer experience (CX)

Customer experience (CX) adalah pengalaman pelanggan secara keseluruhan selama berinteraksi dengan perusahaan, termasuk proses pembelian, pengiriman, dan purna jual. Customer experience merupakan bagian dari customer engagement, yang bertujuan membangun hubungan yang erat dan memuaskan pelanggan.

Perusahaan dapat meningkatkan customer experience dengan berbagai cara, seperti memberikan layanan pelanggan yang responsif dan memuaskan, menyediakan produk atau layanan yang berkualitas tinggi, dan menyediakan informasi yang jelas dan lengkap tentang produk atau layanan yang ditawarkan.

Customer experience juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, serta citra perusahaan di mata pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus terus meningkatkan customer experience agar dapat memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Customer service

Customer service adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan untuk menjawab pertanyaan, menangani keluhan, dan memberikan solusi terkait produk atau layanan yang ditawarkan. Customer service merupakan bagian dari customer engagement, yang bertujuan untuk membangun hubungan yang erat dan memuaskan pelanggan.

Perusahaan dapat menyediakan customer service melalui berbagai cara, seperti menyediakan nomor telepon atau alamat email yang dapat dihubungi pelanggan, menyediakan formulir kontak di website perusahaan, atau menyediakan fitur live chat untuk mempermudah pelanggan dalam berkomunikasi dengan perusahaan.

Customer service yang responsif dan memuaskan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, serta meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus terus meningkatkan kualitas customer service agar dapat memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Customer relationship management (CRM)

Customer relationship management (CRM) adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan secara efektif, termasuk mengumpulkan data pelanggan, menganalisis perilaku mereka, dan menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

CRM merupakan bagian dari customer engagement, yang bertujuan untuk membangun hubungan yang erat dan memuaskan pelanggan. CRM dapat dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak khusus yang disebut CRM software, yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola data pelanggan, menganalisis perilaku mereka, dan menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

CRM dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, serta meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus terus meningkatkan kualitas CRM agar dapat memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Customer loyalty

Customer loyalty adalah tingkat kepatuhan pelanggan terhadap perusahaan, yang ditunjukkan dengan kecenderungan untuk terus membeli produk atau layanan yang ditawarkan. Customer loyalty merupakan bagian dari customer engagement, yang bertujuan untuk membangun hubungan yang erat dan memuaskan pelanggan.

Perusahaan dapat meningkatkan customer loyalty dengan berbagai cara, seperti memberikan layanan pelanggan yang responsif dan memuaskan, menyediakan produk atau layanan yang berkualitas tinggi, dan menyediakan program-program loyalitas yang menguntungkan pelanggan.

Customer loyalty dapat memengaruhi keberhasilan perusahaan dalam menjual produk atau layanan, karena pelanggan yang loyal cenderung untuk terus membeli produk atau layanan yang ditawarkan. Oleh karena itu, perusahaan harus terus meningkatkan customer loyalty agar dapat memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Net promoter score (NPS)

Net promoter score (NPS) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan, dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. NPS merupakan bagian dari customer engagement, yang bertujuan untuk membangun hubungan yang erat dan memuaskan pelanggan.

NPS biasanya diukur dengan menanyakan pertanyaan berikut kepada pelanggan: "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan ini kepada teman atau keluarga?" Pelanggan akan memberikan jawaban dengan skala 0 hingga 10, di mana jawaban 10 menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas dan siap merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, sedangkan jawaban 0 menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas dan tidak akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

NPS dapat membantu perusahaan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan, serta mengidentifikasi pelanggan yang puas dan tidak puas. Dengan mengetahui NPS, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus terus mengukur NPS agar dapat memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Customer feedback

Customer feedback adalah tanggapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan, yang dapat berupa ucapan, tulisan, atau bentuk lainnya. Feedback ini dapat digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan produk atau layanan yang ditawarkan. Customer feedback merupakan bagian dari customer engagement, yang bertujuan untuk membangun hubungan yang erat dan memuaskan pelanggan.

Perusahaan dapat mendapatkan customer feedback dengan berbagai cara, seperti mengadakan survei pelanggan, menyediakan formulir kontak di website perusahaan, atau meminta pelanggan untuk memberikan review di platform-platform seperti Google, Facebook, atau TripAdvisor.

Customer feedback dapat membantu perusahaan dalam mengetahui kebutuhan dan keluhan pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan produk atau layanan yang ditawarkan. Oleh karena itu, perusahaan harus terus menerima dan menanggapi customer feedback agar dapat memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Nah, itulah istilah dalam dunia customer engagement yang perlu Anda ketahui. Untuk dapat melakukan customer engagement secara efektif, perusahaan harus terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan, mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, serta menyediakan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga dapat membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan keberhasilan bisnis.