Layanan pelanggan merupakan salah satu aspek penting dalam dunia bisnis. Di zaman sekarang, bisnis dituntut untuk bukan hanya memberikan layanan pelanggan yang berkualitas, tetapi juga fleksibel dan terintegrasi. Salah satu alat yang dapat digunakan untuk mencapai hal ini adalah omnichannel contact center system. Simak artikel ini untuk mengetahui lebih dalam apa itu omnichannel contact center system, hal-hal penting yang dimilikinya, dan benefitnya untuk bisnis Anda!

Apa Itu Omnichannel Contact Center System?

Omnichannel contact center system merujuk pada sistem kontak yang memiliki kemampuan integrasi berbagai kanal digital, termasuk telepon, pesan teks, media sosial, dan platform daring lainnya. Omnichannel contact center system dibentuk untuk memungkinkan komunikasi yang mulus antara pusat kontak dengan pelanggan dari berbagai platform digital.

Hal-Hal Penting dalam Omnichannel Contact Center System

Aspek terpenting dalam omnichannel contact center system adalah penyediaan layanan dari berbagai kanal, seperti berbagai jenis media sosial, telepon, email, dan lain sebagainya. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menghubungi agen dari kanal yang sesuai dengan preferensi mereka.

Omnichannel contact center system juga memiliki sistem manajemen tiket yang dapat membantu agen dalam menangani keluhan pelanggan. Dengan adanya sistem manajemen tiket, agen dapat menangani dan memantau keluhan pelanggan dengan lebih teratur dan efisien.

Sistem call routing yang efektif juga merupakan hal yang penting dalam omnichannel contact center system. Dengan adanya sistem call routing yang efektif, perusahaan dapat memastikan pelanggan mendapatkan penanganan yang tepat yang dapat membantu mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Omnichannel contact center system juga memiliki data antarkanal yang terintegrasi. Hal ini memungkinkan agen untuk mengakses data pelanggan yang dikumpulkan dari berbagai kanal dalam satu dasbor. Dengan begitu, akses ke data pelanggan menjadi lebih mudah dan teratur.

Penting juga bagi omnichannel contact center system untuk memiliki data laporan dan analitik. Laporan dan analitik ini dapat berupa laporan tren tiket, performa distribusi, dan lain sebagainya, yang dapat membantu agen dan perusahaan dalam mengevaluasi dan meningkatkan kinerja mereka.

Baca Juga: Peluang Sukses Usaha dengan Omnichannel Contact Center System

Manfaat Omnichannel Contact Center System untuk Bisnis

Manfaat pertama dari omnichannel contact center system adalah memungkinkan tim pusat kontak untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara mulus lewat berbagai platform. Sistem omnichannel menggabungkan berbagai kanal digital dalam satu dashboard yang tersentralisasi, sehingga tim pusat kontak dapat tetap terhubung dengan pelanggan mereka lewat kanal manapun dan komunikasi dapat berjalan secara lebih konsisten.

Adanya omnichannel contact center system juga membantu memudahkan integrasi dengan platform dan tools lain. Hal ini berarti pelanggan dapat menghubungi contact center dengan cara apapun, baik telepon, pesan teks, bahkan media sosial, sehingga komunikasi dapat menjadi lebih aksesibel. Selain itu, omnichannel contact center system juga memungkinkan integrasi dengan tools lain, seperti CRM, yang dapat membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan.

Manfaat lain dari penggunaan omnichannel contact center system adalah memudahkan tim pusat kontak untuk mengumpulkan data pelanggan yang lebih lengkap. Dengan sistem omnichannel, tim pusat kontak dapat mengakses informasi pelanggan dari banyak kanal digital. Hal ini dapat membantu mereka untuk memahami pelanggan dengan lebih mendalam, memungkinkan pemberian layanan yang lebih baik dan membantu menguatkan hubungan pelanggan.

Dengan omnichannel contact center system, agen pusat kontak dapat menghubungi pelanggan lewat kanal manapun di satu dashboard yang tersentralisasi. Agen tidak perlu berpindah-pindah dari satu situs ke situs lainnya sehingga mereka dapat bekerja dengan lebih efisien. Selain itu, perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk setiap kanal karena semuanya sudah terintegrasi dalam satu platform.

Omnichannel contact center system juga dapat membantu agen untuk melakukan personalisasi dan kustomisasi layanan. Dengan adanya omnichannel contact center system, agen pusat kontak dapat melakukan personalisasi untuk setiap kanal dan setiap pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk memberikan layanan yang lebih relevan dan tepat sasaran.

Secara umum, manfaat terbesar dari omnichannel contact center system adalah dapat membantu sistem kontak untuk memberikan layanan yang lebih aksesibel. Sistem omnichannel memungkinkan pusat kontak untuk memberikan layanan dari kanal manapun sesuai dengan preferensi pelanggan. Hal ini membuat pelanggan dapat menghubungi pusat kontak dengan jauh lebih mudah.

Baca Juga: 4 Cara Mengoptimalkan Omnichannel Contact Center System Milik Anda

Dapatkan Omnichannel Contact Center System Terbaik, Sociomile!

Omnichannel contact center system adalah salah alat yang dapat membantu bisnis meningkatkan kualitas layanan pelanggan mereka. Dengan omnichannel contact center system, perusahaan dapat memastikan mereka tetap terhubung dengan pelanggan melalui berbagai jenis kanal, serta mendapatkan data yang terintegrasi dan mudah diakses dalam satu dasbor. Jika Anda mencari omnichannel contact center system yang tepat untuk bisnis Anda, Sociomile adalah jawabannya! Sociomile adalah omnichannel contact center system terlengkap yang mengintegrasikan 12 kanal digital dalam satu dashboard dan memiliki kemampuan kustomisasi workflow. Hubungi Ivosights dan dapatkan Sociomile sekarang juga!