"Perbedaan keduanya, secara singkat adalah omni-channel menawarkan kesatuan dan konsistensi pengalaman, cross-channel memberikan fleksibilitas dan variasi dalam interaksi."

Dalam bisnis, pengalaman pelanggan menjadi salah satu faktor kunci dalam kesuksesan bisnis. Baik perusahaan besar maupun usaha kecil harus dapat memberikan pengalaman yang mulus, terintegrasi, dan menyeluruh kepada pelanggan mereka. Dua pendekatan yang sering digunakan untuk mencapai tujuan ini adalah omni-channel dan cross-channel. Meskipun keduanya memiliki  tujuan yang serupa, yaitu meningkatkan interaksi dengan pelanggan, namun ada perbedaan penting antara keduanya. Perbedaan inilah yang harus diketahui dan diperhatikan demi kesesuaian strategi bisnis dengan lapangan yang ada, agar ketepatan strategi bisa membawa keberhasilan bisnis.

Apa Itu Omni-channel?

Omni-channel adalah strategi pemasaran dan layanan pelanggan yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman yang mulus dan seragam kepada pelanggan. Dalam pendekatan omni-channel, semua saluran, seperti situs web, aplikasi seluler, media sosial, email, pesan teks, dan toko fisik, beroperasi secara terkoordinasi dan terintegrasi. Artinya, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran tanpa mengalami gangguan atau perbedaan dalam pengalaman.

Contoh penerapan omni-channel adalah ketika seorang pelanggan memulai pencarian produk di situs web perusahaan, kemudian melanjutkan melalui aplikasi seluler, dan akhirnya menyelesaikan pembelian melalui toko fisik. Selama seluruh perjalanan ini, pelanggan merasa pengalaman yang mereka dapatkan konsisten dan seragam, dan mereka dapat beralih antar saluran dengan lancar.

Baca juga: Mengenal Omni-channel: Pengertian, Manfaat, dan Cara Kerja

Apa Itu Cross-channel?

Sementara omni-channel berfokus pada integrasi dan kesatuan antara saluran, cross-channel melibatkan penggunaan beberapa saluran secara terpisah tanpa adanya integrasi penuh. Dalam pendekatan cross-channel, setiap saluran berdiri sendiri dan mungkin tidak memiliki pemahaman yang sama tentang interaksi sebelumnya yang dilakukan pelanggan di saluran lain.

Contoh penerapan cross-channel adalah ketika seorang pelanggan menerima email promosi tentang produk tertentu, kemudian melihat iklan yang sama di media sosial mereka, dan akhirnya mengunjungi situs web perusahaan untuk melihat lebih lanjut tentang produk tersebut. Meskipun pengalaman ini menyediakan banyak kesempatan untuk berinteraksi dengan pelanggan, tidak ada integrasi antara saluran yang digunakan, dan pelanggan harus memulai ulang proses di setiap saluran.

Kelebihan Omni-channel

Pendekatan omni-channel menawarkan sejumlah keuntungan yang penting dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

• Konsistensi Pengalaman

Dengan omni-channel, pelanggan merasakan konsistensi pengalaman di semua saluran, yang meningkatkan kepercayaan dan loyalitas mereka terhadap merek.

• Integrasi Data

Data pelanggan terintegrasi di semua saluran, sehingga perusahaan dapat memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan secara lebih baik dan memberikan respons yang relevan.

• Kemudahan Beralih

Pelanggan dapat beralih antara saluran dengan lancar tanpa mengalami gangguan atau perbedaan dalam pengalaman, sehingga meningkatkan kenyamanan dan kepuasan mereka.

• Pemetaan Perilaku

Dengan melacak perjalanan pelanggan melalui berbagai saluran, perusahaan dapat memetakan perilaku dan preferensi pelanggan dengan lebih baik, sehingga dapat menyampaikan pesan yang relevan dan personal.

Kelebihan Cross-channel

Sementara omni-channelmemiliki keuntungannya sendiri, pendekatan cross-channel juga memiliki manfaat yang berharga.

• Kebebasan Saluran

Dalam pendekatan cross-channel, perusahaan memiliki fleksibilitas dalam menggunakan saluran yang paling cocok untuk tujuan tertentu. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan penggunaan sumber daya dan mencapai audiens yang lebih luas.

• Diversifikasi Interaksi

Dengan menggunakan berbagai saluran, perusahaan dapat meningkatkan frekuensi dan variasi interaksi dengan pelanggan, yang dapat membantu membangun kesadaran merek dan meningkatkan peluang konversi.

• Pengaruh Saluran

Dalam cross-channel, setiap saluran memiliki pengaruh dan dampaknya sendiri terhadap perilaku pelanggan. Dengan memanfaatkan kekuatan saluran-saluran ini, perusahaan dapat mengoptimalkan pengaruh mereka dan mencapai hasil yang lebih baik.

Perbedaan Omni-channel dengan Cross-channel

Meskipun tujuan keduanya adalah meningkatkan interaksi dengan pelanggan, terdapat perbedaan signifikan antara omni-channel dan cross-channel.

• Integrasi vs. Tidak Terintegrasi

Omni-channel mencapai integrasi penuh antara saluran, sementara cross-channel tidak memiliki integrasi yang serupa.

• Konsistensi vs. Tidak Konsisten

Omni-channel menyediakan konsistensi pengalaman di semua saluran, sedangkan cross-channel mungkin menghadirkan variasi dan perbedaan dalam pengalaman antar saluran.

Baca juga: Yuk, Cari Tahu Cara Kerja Omni-channel Contact Center

• Koordinasi vs. Terpisah

omni-channel melibatkan koordinasi antara saluran untuk memberikan pengalaman yang mulus, sedangkan cross-channel melibatkan penggunaan saluran secara terpisah tanpa koordinasi yang terintegrasi.

• Data Terintegrasi vs. Tidak Terintegrasi

omni-channel mengintegrasikan data pelanggan di semua saluran, sedangkan cross-channel mungkin memiliki pemahaman terbatas tentang interaksi sebelumnya.

Rekomendasi CRM Omnichannel Terbaik

Dalam memilih antara omni-channel dan cross-channel, perusahaan perlu mempertimbangkan kompleksitas dan skala operasional, sumber daya yang tersedia, dan preferensi pelanggan. Sementara omni-channel menawarkan kesatuan dan konsistensi pengalaman, cross-channel memberikan fleksibilitas dan variasi dalam interaksi. Bagi beberapa bisnis, mungkin lebih tepat untuk mengadopsi pendekatan kombinasi yang menggabungkan elemen-elemen dari keduanya untuk mencapai hasil yang optimal.

Dengan kelebihan-kelebihan strategi omni-channel yang sudah dipaparkan di atas, tentu mungkin omnichannel bisa membantu operasional bisnis Anda. Salah satu CRM Omnichannel andal di Indonesia adalah Sociomile. Sociomile adalah produk buatan perusahaan ternama, Ivosights. Ivosights sendiri sudah dipercaya oleh 500 lebih mitra bisnisnya dan sudah masuk ke dalam Top 25 Customer Engagement Management Solution Providers di Asia Pacific menurut APAC CIO Outlook Magazine.

Dengan Sociomile, Anda dapat mengintegrasikan 13 platform sekaligus. Anda juga bisa melakukan kustomisasi workflow sesuai kebutuhan bisnis. Tak hanya itu, Sociomile menyediakan format report dengan beragam metrik serta dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan. Masih banyak lagi fitur-fitur unggulan Sociomile yang dapat membantu bisnis Anda dan tak dimiliki oleh produk lain. Jika Anda tertarik dan memiliki pertanyaan lebih, silakan hubungi Ivosights segera!