"Pelajari bagaimana penggunaan omni-channel contact center dapat meningkatkan bisnis e-commerce Anda. Temukan strategi meningkatkan interaksi dan konversi"

Dunia e-commerce yang kompetitif, memberikan pengalaman pelanggan yang baik adalah salah satu kunci sukses. Omni-channel contact center adalah salah satu tools yang dapat membantu bisnis e-commerce untuk mencapai tujuan ini. Artikel ini akan membahas apa itu omni-channel contact center, bagaimana ini dapat meningkatkan bisnis e-commerce, dan strategi yang dapat digunakan untuk efektivitas omni-channel contact center.

Apa itu Omni-Channel Contact Center?

Omni-channel contact center adalah sistem yang memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, obrolan daring, media sosial, dan pesan teks. Yang membedakan omni-channel dari multichannel contact center adalah integrasi yang baik antara saluran-saluran tersebut. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk beralih dari satu saluran ke saluran lainnya dengan riwayat interaksi yang tersimpan. 

Dengan kelebihan ini, bisnis e-commerce dapat memberikan pengalaman pelanggan yang terkoordinasi dan konsisten. Omni-channel contact center memungkinkan perusahaan e-commerce untuk melacak sejarah interaksi pelanggan di berbagai saluran. Ini membantu dalam pemahaman preferensi dan kebutuhan pelanggan, serta membangun hubungan yang lebih kuat.

Tingkatkan E-Commerce dengan Omni-Channel Contact Center

Penggunaan omni-channel contact center dapat meningkatkan e-commerce Anda. Berikut penjelasannya:

• Peningkatan Responsifitas

Omni-channel contact center memberikan pelanggan fleksibilitas untuk berkomunikasi melalui berbagai saluran. Ini berarti pelanggan dapat memilih saluran yang mereka anggap paling nyaman. Misalnya, beberapa pelanggan mungkin lebih suka obrolan daring untuk pertanyaan cepat, sementara yang lain mungkin lebih memilih email. Dengan respon yang lebih cepat, pelanggan merasa dihargai dan mendapatkan solusi yang lebih efisien.

• Personalisasi yang Lebih Baik

Dengan akses ke data interaksi pelanggan di berbagai saluran, penggunaan omni-channel contact center dapat memahami preferensi pelanggan dengan lebih baik. Anda dapat melihat jenis produk yang mereka telusuri, saluran komunikasi favorit mereka, dan bahkan waktu terbaik untuk menghubungi mereka. Ini memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan.

• Integrasi Data Lintas Saluran

Salah satu tantangan dalam e-commerce adalah memastikan bahwa data dari berbagai saluran terintegrasi dengan baik. Omni-channel contact center memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan data dari semua saluran komunikasi. Ini berarti ketika seorang pelanggan berinteraksi melalui beberapa saluran yang berbeda, data dari semua saluran tersebut dapat terhubung. Dengan demikian, Anda dapat melihat gambaran lengkap tentang preferensi pelanggan dan sejarah interaksi mereka dengan bisnis Anda.

• Segmentasi Pelanggan

Berdasarkan data yang Anda kumpulkan dalam omni-channel contact center, Anda dapat membagi pelanggan Anda ke dalam segmen yang berbeda. Segmentasi pelanggan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan pendekatan Anda terhadap masing-masing segmen. Anda dapat memberikan tawaran dan promosi yang lebih sesuai dengan preferensi masing-masing segmen. Ini akan meningkatkan peluang konversi.

• Feedback Pelanggan

Umpan balik langsung dari pelanggan dalam omni-channel contact center adalah data penting dalam memahami preferensi pelanggan. Anda dapat mengirimkan survei kepuasan pelanggan, meminta ulasan produk, atau mendengarkan keluhan pelanggan. Dengan memperhatikan umpan balik ini, Anda dapat memahami preferensi pelanggan dengan lebih baik dan meningkatkan aspek-aspek tertentu dalam bisnis e-commerce Anda.

Strategi Omni-Channel Contact Center

Untuk berhasil mengimplementasikan omni-channel contact center dalam bisnis e-commerce Anda, ada beberapa strategi yang bisa Anda terapkan:

• Identifikasi Saluran Terpopuler Pelanggan

Pertama, Anda perlu mengidentifikasi saluran komunikasi yang paling sering digunakan oleh pelanggan Anda. Apakah lebih banyak pelanggan berkomunikasi melalui obrolan daring atau melalui email? Dengan memahami saluran favorit pelanggan, Anda dapat memberikan perhatian lebih kepada saluran-saluran ini dan meningkatkan layanan di sana.

• Manfaatkan Chatbot dan Automatisasi

Chatbot dan otomatisasi adalah alat yang sangat penting dalam omni-channel contact center. Fitur ini dapat membantu dalam memberikan respon cepat untuk pertanyaan umum dan mengarahkan pelanggan dengan tepat. Pastikan untuk mengimplementasikan chatbot yang canggih yang dapat memberikan pengalaman yang mirip dengan berbicara dengan agen manusia.

Baca juga: Chat Unlimited dengan Pelanggan! Ini Manfaat Chatbot untuk E-commerce

• Latih Agen dengan Baik

Agen yang berinteraksi dengan pelanggan adalah elemen penting dalam omni-channel contact center. Pastikan bahwa agen Anda dilatih dengan baik dalam hal komunikasi dan pemahaman preferensi pelanggan. Mereka harus memiliki pengetahuan yang kuat tentang produk dan kemampuan untuk memberikan jawaban yang relevan.

• Gunakan Analitik Data

Data adalah kunci sukses dalam implementasi omni-channel contact center. Manfaatkan alat analitik untuk memantau kinerja dan mengidentifikasi tren dalam preferensi pelanggan. Data akan membantu Anda membuat keputusan yang lebih baik dalam mengoptimalkan layanan pelanggan.

• Terus Tingkatkan dan Adaptasi

Bagaimanapun preferensi pelanggan dapat berubah seiring waktu. Oleh karena itu, perlu untuk terus memantau preferensi pelanggan dan terus meningkatkan layanan dengan omni-channel contact center. Jadilah responsif terhadap perubahan dalam perilaku pelanggan dan selalu berusaha untuk memberikan pengalaman yang lebih baik.

Baca juga: Pentingnya Omni Channel Contact Center, Tingkatkan Layanan Pelanggan!

Beralih ke Sociomile, Dapatkan Omni-Channel Contact Center 

Beralih ke Sociomile dari Ivosights sekarang dan rasakan perubahan positif dalam interaksi dengan pelanggan Anda! Sociomile menawarkan solusi omni-channel contact center yang lengkap, memungkinkan Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan dari berbagai saluran dengan cara yang efektif dan efisien. Dengan 12 channel digital yang terintegrasi dalam satu dashboard, Anda dapat mengelola semua interaksi pelanggan secara sinergis, menjadikan pengalaman pelanggan lebih harmonis dan konsisten. 

Kami juga menyediakan beragam modul yang dapat disesuaikan sesuai dengan alur kerja Anda, termasuk dashboard, flow ticket, dan laporan yang dapat dengan cepat dikembangkan oleh tim lokal kami. Bergabunglah dengan Sociomile sekarang untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda dan mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran dengan lebih mudah dan efisien. Hubungi kami sekarang untuk informasi lebih lanjut.