Dalam dunia bisnis yang terus berkembang dan berubah, perusahaan perlu mengadopsi pendekatan holistik dalam menjalankan operasi kontak dengan pelanggan. Omni-channel contact center telah menjadi strategi yang semakin populer untuk mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus. Artikel ini akan menjelajahi berbagai strategi yang dapat diterapkan dalam omni-channel contact center untuk meningkatkan efisiensi, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mencapai keunggulan kompetitif di era digital ini.

Cara Kerja Omni-Channel Contact Center

Omni-channel contact center menggabungkan berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, pesan teks, obrolan langsung, media sosial, dan lainnya. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi melalui saluran yang mereka pilih, dan transisi mulus antara saluran-saluran tersebut.

Ketika pelanggan berinteraksi dengan omni-channel contact center, data pelanggan dikumpulkan dan terintegrasi di dalam sistem. Informasi ini mencakup riwayat interaksi, preferensi, dan informasi profil pelanggan lainnya. Data ini memberikan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan dan membantu dalam menyediakan pengalaman yang disesuaikan.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center untuk Hubungan Perusahaan dengan Pelanggan

Omni-channel contact center menggunakan sistem routing yang cerdas untuk mengarahkan kontak dari pelanggan ke agen yang tepat. Data pelanggan, seperti preferensi atau masalah sebelumnya, digunakan untuk memastikan kontak diteruskan ke agen yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang sesuai.

Omni-channel contact center terhubung dengan sistem backend perusahaan, seperti CRM (Customer Relationship Management) atau sistem manajemen penjualan. Integrasi ini memungkinkan agen untuk mengakses informasi pelanggan secara real-time, memperbarui catatan kontak, atau melakukan tindakan yang diperlukan untuk mengatasi permintaan pelanggan.

Omni-channel contact center melakukan pemantauan dan pelaporan terhadap kinerja saluran komunikasi dan agen. Hal ini meliputi waktu respons, durasi penanganan, tingkat kepuasan pelanggan, dan indikator kinerja lainnya. Informasi ini digunakan untuk meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman pelanggan.

Strategi yang Ada di Omni-Channel Contact Center

Strategi ini melibatkan pengumpulan, integrasi, dan analisis data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi. Dengan memahami preferensi, riwayat interaksi, dan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat menyediakan pengalaman yang personal dan disesuaikan di setiap saluran.

Strategi ini berfokus pada menyediakan pengalaman pelanggan yang mulus dan terhubung di seluruh saluran. Pelanggan dapat memulai interaksi di satu saluran dan melanjutkannya di saluran lain tanpa kehilangan informasi atau harus mengulangi proses. Hal ini memberikan konsistensi dan kenyamanan bagi pelanggan.

Strategi ini menggunakan sistem routing yang cerdas untuk mengarahkan kontak pelanggan ke agen yang tepat. Data pelanggan, seperti preferensi atau masalah sebelumnya, digunakan untuk memastikan bahwa kontak diteruskan ke agen yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang sesuai.

Strategi ini melibatkan penyediaan opsi self-service kepada pelanggan, seperti basis pengetahuan online, FAQ, atau chatbot yang dapat memberikan jawaban otomatis. Ini membantu pelanggan mendapatkan informasi atau menyelesaikan masalah dengan cepat, tanpa perlu berinteraksi langsung dengan agen.

Strategi ini melibatkan kolaborasi antara tim di dalam contact center dan departemen lain, seperti pemasaran, penjualan, atau teknologi informasi. Kolaborasi ini memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih cepat, pembaruan informasi pelanggan yang real-time, dan koordinasi respons yang efektif.

Hal yang Mempengaruhi Keberhasilan Omni-Channel Contact Center

Keberhasilan omni-channel contact center sangat bergantung pada kemampuan sistem dan teknologi untuk mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi. Sistem yang dapat mengelola, menyatukan, dan menghubungkan data pelanggan di seluruh saluran akan memungkinkan pengalaman pelanggan yang mulus dan terhubung.

Keberhasilan omni-channel contact center membutuhkan data pelanggan yang terpusat dan terintegrasi. Data pelanggan yang lengkap dan akurat memungkinkan agen untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan dan relevan di setiap saluran komunikasi. Integrasi data juga memungkinkan pemantauan kinerja dan analisis yang holistik.

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center

Keberhasilan omni-channel contact center tergantung pada konsistensi pesan dan pengalaman pelanggan di semua saluran komunikasi. Pelanggan harus merasakan kesinambungan dalam interaksi mereka, tanpa harus mengulangi informasi atau menghadapi perbedaan yang mencolok antara saluran-saluran.

Agen yang berada di omni-channel contact center harus dilengkapi dengan pengetahuan, keterampilan, dan alat yang tepat untuk beroperasi di berbagai saluran komunikasi. Pelatihan yang baik tentang saluran-saluran komunikasi, teknologi yang digunakan, dan keahlian dalam memberikan pengalaman pelanggan yang unggul sangat penting.

Keberhasilan omni-channel contact center membutuhkan pengukuran kinerja yang tepat dan pembaruan berkelanjutan. Melalui pemantauan kinerja saluran komunikasi, tingkat kepuasan pelanggan, dan hasil analisis data, perbaikan dan penyesuaian dapat dilakukan untuk memaksimalkan efisiensi dan kualitas layanan.

Yuk, Andalkan Ivosights untuk Omni-channel Contact Center!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga penyedia omni-channel contact center end-to-end yang bisa meningkatkan dan memberikan customer experience dalam  proses bisnis yang memuaskan. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!