"Ada beberapa perbedaan signifikan antara BPO Contact Center dan Contact Center. Simak penjelasannya disini!"

Dalam artikel ini, kami akan mengeksplorasi perbedaan antara BPO (Business Process Outsourcing) Contact Center dan contact center. Contact center telah menjadi elemen penting dalam menyediakan layanan pelanggan yang efektif dan responsif. Namun, dengan munculnya model BPO, peran dan fungsi contact center telah mengalami perubahan signifikan. Artikel ini akan membahas karakteristik unik dari BPO Contact Center, seperti pemanfaatan teknologi canggih, skala operasional yang lebih besar, dan keahlian khusus dalam mengelola dan meningkatkan proses bisnis. Dengan memahami perbedaan antara keduanya, pembaca akan mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang pilihan yang tersedia dalam memenuhi kebutuhan layanan pelanggan perusahaan.

Penjelasan BPO Contact Center

Dalam model ini, perusahaan mengkontrak pihak ketiga (vendor BPO) untuk menyediakan layanan pelanggan dan fungsi contact center mereka. Vendor BPO ini memiliki keahlian khusus dalam mengelola operasi contact center dan memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis perusahaan. BPO Contact Center menyediakan layanan pelanggan yang luas, termasuk penerimaan panggilan, penanganan pertanyaan, penyelesaian masalah, penjualan, dan dukungan teknis. 

Mereka juga dapat mengelola komunikasi melalui saluran lain seperti email, pesan teks, dan obrolan langsung. BPO Contact Center umumnya memiliki skala operasional yang lebih besar dan mampu mengelola volume panggilan yang tinggi. Keuntungan utama dari BPO Contact Center adalah akses ke teknologi canggih yang diperlukan untuk menyediakan layanan pelanggan yang efisien dan responsif. Vendor BPO biasanya menginvestasikan dalam sistem telekomunikasi, perangkat lunak CRM (Customer Relationship Management), dan alat pelaporan yang canggih. Hal ini membantu perusahaan dalam meningkatkan efisiensi operasional dan mengumpulkan data penting untuk analisis.

Baca Juga: Apa itu Churn management System pada BPO Contact center?

Penjelasan Contact Center

Contact center adalah departemen atau unit dalam perusahaan yang bertanggung jawab untuk menyediakan layanan pelanggan yang efektif dan responsif. Tujuan utamanya adalah untuk menjaga komunikasi yang baik antara perusahaan dan pelanggan, baik melalui panggilan telepon, email, obrolan langsung, pesan teks, atau saluran komunikasi lainnya. Contact center berfungsi sebagai pusat interaksi pelanggan, di mana para agen atau karyawan contact center berkomunikasi dengan pelanggan untuk menjawab pertanyaan, memberikan informasi, menangani keluhan, dan memberikan dukungan terkait produk atau layanan.

Contact center biasanya dilengkapi dengan teknologi komunikasi yang canggih, seperti sistem telepon terpusat (PABX), perangkat lunak CRM (Customer Relationship Management), IVR (Interactive Voice Response), dan aplikasi pelacakan tiket. Hal ini memungkinkan agen contact center untuk melacak riwayat komunikasi dengan pelanggan, memperoleh informasi penting tentang pelanggan, dan memberikan pelayanan yang lebih personal dan efisien.

Tantangan dalam Menjalani BPO Contact Center

• Keamanan dan Privasi Data

BPO Contact Center sering kali mengakses dan memproses data sensitif pelanggan. Menjaga keamanan dan privasi data menjadi tantangan yang serius. Diperlukan kebijakan dan prosedur yang ketat untuk melindungi data pelanggan agar tidak dicuri, disalahgunakan, atau terkena pelanggaran privasi.

• Kesesuaian dengan Regulasi 

BPO Contact Center harus mematuhi berbagai peraturan dan regulasi terkait, seperti GDPR (General Data Protection Regulation) atau HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act). Memahami dan memenuhi persyaratan regulasi yang berlaku menjadi tantangan, karena setiap pelanggaran dapat berakibat pada sanksi hukum yang serius.

• Kualitas Layanan Pelanggan yang Konsisten

Menjaga kualitas layanan pelanggan yang konsisten dalam skala yang besar adalah tantangan yang signifikan. BPO Contact Center harus memastikan bahwa agen mereka terlatih dengan baik, dapat menghadapi berbagai jenis permintaan pelanggan, dan memberikan pengalaman yang positif kepada setiap pelanggan.

Baca Juga: Mengenal Pengertian BPO Contact Center dan Keunggulannya

• Manajemen dan Koordinasi Tim

BPO Contact Center melibatkan kerja sama dengan vendor BPO yang mungkin berlokasi di wilayah yang berbeda atau bahkan di luar negeri. Koordinasi dan manajemen tim yang terpisah secara geografis dapat menjadi tantangan dalam mengelola komunikasi, pemantauan kinerja, dan penyelesaian masalah secara efisien.

• Fluktuasi Permintaan dan Kapasitas

Permintaan pelanggan dapat fluktuatif dari waktu ke waktu, tergantung pada musim, acara khusus, atau faktor lainnya. Menyediakan kapasitas yang tepat untuk menghadapi fluktuasi permintaan tanpa mengorbankan kualitas layanan adalah tantangan yang perlu diatasi dalam BPO Contact Center.

Yuk, Andalkan Ivosights untuk Contact Center!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga penyedia contact center end-to-end yang memenuhi 4 pilar utama contact center BPO untuk memberikan customer experience dan  proses bisnis yang memuaskan. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!