"Mengukur keberhasilan dalam menangani eskalasi tiket: Panduan praktis untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan dalam manajemen layanan pelanggan."

Eskalasi tiket adalah bagian penting dari manajemen layanan pelanggan yang bertujuan untuk mengatasi masalah yang kompleks atau memastikan bahwa keluhan pelanggan mendapatkan perhatian yang pantas. Namun, penting juga untuk mengukur sejauh mana eskalasi tiket ini berhasil. Artikel ini akan membahas bagaimana mengukur keberhasilan dalam menangani eskalasi tiket.

Apa itu Eskalasi Tiket? 

Eskalasi tiket adalah proses yang terjadi dalam manajemen layanan pelanggan di mana sebuah permintaan atau keluhan pelanggan dialihkan dari tingkat dukungan pelanggan standar ke tingkat yang lebih tinggi dalam organisasi. Ini terjadi ketika masalah pelanggan kompleks atau keluhan belum terselesaikan secara memadai di tingkat awal dukungan pelanggan. Eskalasi tiket dirancang untuk mengatasi masalah yang memerlukan perhatian lebih lanjut, seperti bantuan dari spesialis atau manajer tingkat lebih tinggi.

Apa Tujuan Eskalasi Tiket?

Tujuan utama dari eskalasi tiket adalah untuk memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan secara memadai dan bahwa pelanggan puas. Ini juga memberikan manajemen organisasi visibilitas terhadap masalah yang memerlukan perhatian tambahan dan memungkinkan perbaikan proses di masa depan. Dengan mengatasi masalah yang kompleks dengan baik, organisasi dapat mempertahankan kepuasan pelanggan dan membangun reputasi positif.

Baca Juga: Memahami Alur Kerja Eskalasi Tiket untuk Bisnis yang Efisien

Tahapan Dalam Proses Eskalasi Tiket

• Identifikasi Masalah Kompleks

Eskalasi tiket biasanya dimulai ketika masalah pelanggan diidentifikasi sebagai masalah yang kompleks atau keluhan yang tidak dapat diatasi oleh tingkat dukungan pelanggan standar.

• Evaluasi Tingkat Eskalasi

Organisasi memiliki beberapa tingkat eskalasi, yang sering diurutkan dari tingkat dukungan pelanggan standar ke tingkat manajer, spesialis, atau tingkat eksekutif yang lebih tinggi. Evaluasi dilakukan untuk menentukan tingkat yang paling sesuai dengan tingkat kompleksitas masalah.

• Pengalihan Tiket

Tiket pelanggan, yang mencakup detail keluhan dan informasi penting lainnya, dialihkan dari tingkat awal dukungan pelanggan ke tingkat yang sesuai dengan eskalasi. Ini bisa dilakukan secara manual oleh perwakilan dukungan pelanggan atau secara otomatis berdasarkan algoritma yang ditetapkan.

• Penanganan di Tingkat yang Sesuai

Di tingkat eskalasi yang lebih tinggi, perwakilan atau tim dukungan yang lebih terampil dan berpengalaman akan mengambil alih penanganan tiket tersebut. Mereka akan berfokus pada menyelesaikan masalah dengan lebih efisien.

• Komunikasi dengan Pelanggan

Selama proses eskalasi, penting untuk tetap berkomunikasi dengan pelanggan. Mereka perlu diberitahu tentang pemindahan tiket dan informasi tambahan yang relevan.

• Penyelesaian Masalah

Tim yang menangani eskalasi tiket berusaha untuk menyelesaikan masalah pelanggan sesegera mungkin. Ini mungkin melibatkan perencanaan, investigasi lebih lanjut, atau tindakan korektif yang diperlukan.

• Umpan Balik Kepada Pelanggan

Setelah penyelesaian, pelanggan mungkin akan diberi umpan balik mengenai langkah-langkah yang diambil dan solusi yang diterapkan. Umpan balik ini dapat memastikan bahwa pelanggan puas dengan penanganan eskalasi.

Mengukur Keberhasilan Eskalasi Tiket

• Pemahaman Eskalasi Tiket

Sebelum mengukur keberhasilan, penting untuk memahami apa itu eskalasi tiket. Eskalasi adalah proses mengalihkan permintaan pelanggan dari tingkat dukungan pelanggan standar ke tingkat yang lebih tinggi dalam organisasi. Ini terjadi ketika masalah pelanggan kompleks atau keluhan belum terselesaikan secara memadai di tingkat awal.

• Kepuasan Pelanggan

Salah satu cara paling penting untuk mengukur keberhasilan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan setelah eskalasi tiket selesai. Ini bisa melalui survei kepuasan pelanggan atau umpan balik langsung. Pertanyaan yang relevan mencakup apakah pelanggan merasa masalah mereka telah teratasi dengan baik dan apakah mereka puas dengan layanan yang mereka terima.

• Waktu Penyelesaian

Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan eskalasi tiket adalah indikator penting. Semakin cepat tiket dapat di resolusi, semakin baik bagi pelanggan. Keterlambatan dalam penyelesaian dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Perusahaan perlu mengukur waktu dari eskalasi hingga penyelesaian.

• Penyelesaian di Tingkat yang Sesuai

Tingkat eskalasi yang dipilih harus sesuai dengan tingkat kompleksitas masalah. Pengukuran keberhasilan mencakup sejauh mana tiket eskalasi ditangani di tingkat yang tepat. Apakah tingkat yang lebih tinggi benar-benar diperlukan atau apakah itu bisa ditangani di tingkat dukungan pelanggan standar?

• Penggunaan Sumber Daya

Penggunaan sumber daya adalah faktor penting dalam mengukur keberhasilan eskalasi tiket. Perusahaan perlu mempertimbangkan apakah penggunaan sumber daya tambahan, seperti personil tingkat lebih tinggi, sebanding dengan manfaat yang diperoleh dan kepuasan pelanggan.

• Tingkat Eskalasi Ulang

Tingkat eskalasi ulang adalah ukuran penting lainnya. Jika banyak tiket eskalasi harus diangkat kembali ke tingkat yang lebih tinggi, itu mungkin menunjukkan kurangnya penyelesaian yang memadai pada tahap sebelumnya.

• Analisis Root Cause

Penting untuk melakukan analisis akar penyebab masalah yang mengarah ke eskalasi tiket. Mengidentifikasi penyebabnya memungkinkan perusahaan untuk mengambil langkah-langkah untuk mencegah eskalasi serupa di masa depan.

• Umpan Balik Karyawan

Karyawan yang terlibat dalam penanganan eskalasi tiket juga harus memberikan masukan. Mereka memiliki pandangan unik tentang tantangan yang mereka hadapi dan apakah mereka memiliki alat dan pelatihan yang diperlukan.

• Pemahaman Pelanggan

Penting untuk melihat apakah pelanggan memahami mengapa eskalasi diperlukan. Seringkali, penjelasan yang baik kepada pelanggan tentang alasan eskalasi dapat meningkatkan pemahaman mereka.

• Perbaikan Terus-Menerus

Mengukur keberhasilan dalam menangani eskalasi tiket adalah langkah awal. Namun, yang lebih penting adalah kemauan untuk melakukan perbaikan terus-menerus. Data dan umpan balik yang diperoleh harus digunakan untuk meningkatkan proses penanganan eskalasi di masa depan.

Baca Juga: 7 Manfaat Membuat Panduan Eskalasi Tiket dalam Ticketing System

Gunakan Fitur Eskalasi Tiket dari Ivosights Sekarang!

Mengukur keberhasilan dalam menangani eskalasi tiket adalah langkah penting dalam manajemen layanan pelanggan. Ini membantu perusahaan memastikan bahwa pelanggan puas dan bahwa sumber. Ayo, manfaatkan eskalasi tiket dengan fitur escalation dalam ticketing system Sociomile dari Ivosights sekarang juga! Pastikan resolusi masalah pelanggan Anda lebih cepat dan lebih efisien. Bergabunglah dengan ribuan perusahaan yang telah mengalami peningkatan dalam pelayanan pelanggan mereka. Segera hubungi Ivosights sekarang juga!