Dalam dunia layanan pelanggan, penanganan tiket eskalasi adalah hal yang tidak bisa dihindari. Tiket eskalasi terjadi ketika masalah pelanggan memerlukan perhatian lebih dari satu grup atau tingkat dukungan. Dengan adanya eskalasi tiket, maka masalah pelanggan dapat diselesaikan dan masukan yang diberikan agen akan lebih solutif. Ini dapat memungkinkan pengalaman pelanggan meningkat, serta kredibilitas perusahaan juga meningkat. Ketika eskalasi tiket dilakukan, diskusi grup dapat dilaksanakan. Tetapi, terkadang diskusi hanya dengan satu grup saja tidak cukup, harus ada beberapa grup untuk menangani masalah yang lebih kompleks. Karena hal ini, Anda juga harus mengetahui kapan waktu yang tepat untuk handover eskalasi tiket dilaksanakan.

Apa itu Eskalasi Tiket?

Eskalasi tiket adalah proses pengalihan atau peningkatan tingkat penanganan masalah pelanggan dari satu tingkat dukungan ke tingkat yang lebih tinggi atau dari satu grup ke grup lain dalam perusahaan. Ini biasanya terjadi ketika masalah pelanggan tidak dapat diselesaikan oleh agen layanan pelanggan di tingkat awal, dan memerlukan penanganan lebih lanjut atau tingkat keahlian yang lebih tinggi.

Eskalasi tiket bukanlah tanda ketidakmampuan agen layanan pelanggan di tingkat awal. Sebaliknya, ini adalah upaya untuk memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan dengan sebaik-baiknya dan oleh orang yang tepat. Eskalasi dapat terjadi dalam berbagai bidang, termasuk layanan teknis, dukungan produk, keuangan, dan banyak lagi.

Baca Juga: 5 Jenis Kendala yang Perlu Dieskalasi dengan Fitur Ticket Escalation

Fungsi Eskalasi Tiket

Eskalasi tiket memiliki beberapa fungsi penting dalam konteks layanan pelanggan:

Eskalasi memungkinkan masalah pelanggan yang kompleks atau tidak biasa diserahkan kepada tim atau agen yang memiliki tingkat keahlian yang lebih tinggi dalam menangani masalah semacam itu.

Dalam beberapa kasus, eskalasi diperlukan untuk menangani konflik antara pelanggan dan agen layanan pelanggan. Tim atau agen tingkat atas dapat membantu meredakan konflik dan menemukan solusi yang memuaskan.

Ketika masalah pelanggan memerlukan pengetahuan yang sangat spesifik atau keahlian teknis yang lebih mendalam, eskalasi tiket dapat mengarahkannya kepada ahli yang tepat.

Dalam beberapa kasus, eskalasi tiket dibutuhkan untuk mengambil keputusan strategis yang berkaitan dengan pelanggan atau situasi yang kompleks. Contohnya seperti keputusan yang membutuhkan tim manajemen, supervisor, dan sebagainya.

Eskalasi juga dapat digunakan untuk pemantauan dan evaluasi tingkat pelayanan pelanggan. Ini membantu perusahaan mengidentifikasi area di mana perbaikan diperlukan.

Baca Juga: 5 Cara Mengatasi Tiket Prioritas dalam Ticketing System

Kapan Tiket Perlu Dieskalasi

Penting untuk menentukan kapan sebaiknya tiket dieskalasi. Ini harus didasarkan pada kriteria tertentu agar proses eskalasi dapat bermanfaat dan efektif. Berikut adalah beberapa situasi di mana tiket perlu dieskalasi:

Ketika agen layanan pelanggan di tingkat awal tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan baik atau memerlukan bantuan tambahan, maka eskalasi tiket diperlukan.

Jika masalah pelanggan memerlukan pengetahuan atau keahlian khusus yang tidak dimiliki oleh agen tingkat awal, maka tiket perlu dieskalasi ke agen yang memiliki keahlian tersebut.

Jika masalah pelanggan tidak kunjung selesai dan terus berlanjut, meskipun telah melalui beberapa tahap penanganan, maka tiket perlu dieskalasi menuju agen yang memiliki kemampuan khusus atau orang yang berwenang.

Jika pelanggan secara eksplisit meminta untuk berbicara dengan tingkat dukungan atau agen yang lebih tinggi, maka permintaan pelanggan perlu dihormati dan ditindaklanjuti.

Ketika konflik antara pelanggan dan agen tingkat awal tidak dapat diselesaikan dengan baik dan memerlukan intervensi dari pihak yang lebih tinggi, tiket perlu dieskalasi.

Dalam situasi di mana keputusan strategis yang berdampak pada pelanggan atau perusahaan perlu diambil, maka tiket harus dieskalasi menuju pihak yang berwenang.

Ketika situasi melibatkan masalah keamanan atau kepatuhan, eskalasi dapat memastikan kepatuhan dengan kebijakan dan regulasi yang berlaku.

Dampak Eskalasi Tiket pada Pelanggan

Eskalasi tiket dapat memberikan dampak pada pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk memahami bagaimana pelanggan merasakannya. Beberapa dampak eskalasi tiket pada pelanggan meliputi:

Salah satu dampak terbesar dari eskalasi tiket adalah penanganan yang lebih cepat dari masalah pelanggan. Ketika tiket diangkat ke tingkat yang lebih tinggi atau agen yang lebih berpengalaman, agen dapat merespons dengan lebih cepat, ini bida membantu pelanggan mendapatkan solusi lebih cepat.

Tingkat eskalasi sering melibatkan agen yang lebih berpengalaman atau spesialis dalam masalah tertentu. Ini berarti pelanggan menerima solusi yang lebih akurat dan tepat, yang dapat menghindari kebingungan atau kekecewaan lebih lanjut.

Ketika pelanggan melihat bahwa masalah mereka diangkat ke tingkat yang lebih tinggi dan mendapatkan perhatian yang lebih serius, mereka cenderung merasa dihargai. Ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Eskalasi tiket membuat perasaan pelanggan bahwa masalah mereka diutamakan oleh perusahaan. Ini dapat memberikan kesan bahwa perusahaan peduli dengan kekhawatiran mereka dan berusaha keras untuk memecahkan masalah tersebut.

Ketika pelanggan menghadapi masalah yang rumit atau sulit dipecahkan, mereka seringkali merasa frustrasi. Eskalasi tiket dapat mengurangi tingkat frustrasi ini karena masalah mereka ditangani oleh orang yang lebih berpengalaman.

Dengan menangani masalah dengan baik melalui eskalasi tiket, perusahaan memiliki peluang yang lebih baik untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas dengan penanganan masalah mereka lebih mungkin tetap setia kepada perusahaan.

Eskalasi tiket membantu membangun kepercayaan antara perusahaan dan pelanggan. Ketika perusahaan merespons dengan cepat dan efektif terhadap masalah, ini membuktikan bahwa perusahaan dapat diandalkan, sehingga ini dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Dalam konteks layanan pelanggan, eskalasi tiket adalah alat yang penting untuk memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani dengan baik dan mendapatkan perhatian yang sesuai. Ini membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan.

Waktu yang Tepat untuk Handover Eskalasi Tiket dari satu Grup ke Grup Lain

Salah satu aspek penting dalam penanganan eskalasi tiket adalah menentukan waktu yang tepat untuk melakukan handover dari satu grup ke grup lain. Keputusan ini harus mempertimbangkan beberapa faktor kunci:

Pertimbangkan sejauh mana kompleksitas masalah pelanggan. Jika masalahnya sederhana dan dapat dipecahkan dengan cepat oleh grup pertama, maka tidak perlu melakukan handover. Namun, jika masalahnya kompleks, handover mungkin perlu dilakukan lebih awal.

Pertimbangkan keterampilan dan keahlian agen dalam grup pertama. Jika mereka tidak memiliki pengetahuan atau keterampilan yang diperlukan untuk menangani masalah tersebut, maka handover segera mungkin diperlukan.

Tinjau upaya yang telah dilakukan oleh grup pertama untuk memecahkan masalah. Jika mereka telah mencoba solusi yang sesuai dan belum berhasil, maka ini dapat menjadi tanda bahwa handover diperlukan.

Pastikan bahwa grup yang akan menerima handover memiliki sumber daya yang cukup untuk menangani masalah. Ini mencakup ketersediaan agen, alat, dan waktu yang diperlukan.

Pertimbangkan tingkat kepuasan pelanggan saat ini. Jika pelanggan semakin frustrasi atau tidak puas dengan penanganan masalah, maka mungkin waktunya untuk melakukan handover.

Periksa ketentuan layanan atau SLA (Service Level Agreement) yang mungkin telah ditetapkan. Pastikan bahwa handover dilakukan sesuai dengan batas waktu yang telah ditentukan dalam SLA.

Jika handover akan dilakukan, pastikan bahwa pelanggan diinformasikan dengan jelas tentang alasan dan prosesnya. Komunikasi yang baik dapat membantu menghindari kebingungan atau ketidakpuasan pelanggan.

Pastikan bahwa koordinasi yang baik terjaga antara grup pertama dan grup yang akan menerima handover. Ini termasuk berbagi informasi yang relevan dan memastikan transfer pengetahuan yang diperlukan.

Baca Juga: 7 Manfaat Membuat Panduan Eskalasi Tiket dalam Ticketing System

Setelah handover dilakukan, lakukan evaluasi berkelanjutan terhadap penanganan masalah. Pastikan bahwa grup kedua dapat mengatasi masalah dengan baik dan pelanggan puas dengan hasilnya.

Dalam banyak kasus, waktu yang tepat untuk melakukan handover eskalasi tiket adalah ketika grup pertama telah mencoba dengan sungguh-sungguh untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan merasa bahwa masalah tersebut memerlukan handover ke grup lain. Keputusan ini harus didasarkan pada prinsip bahwa penyelesaian masalah pelanggan adalah prioritas utama.

Gunakan Sistem Eskalasi Tiket Sociomile dari Ivosights!

Eskalasi tiket adalah bagian penting dari penanganan layanan pelanggan yang kompleks. Ini adalah cara untuk memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan dengan baik dan oleh orang yang tepat. Namun, terkadang grup yang menangani eskalasi tiket tidak selalu dapat memecahkan masalah, justru membutuhkan grup lainnya. Tetapi agen juga harus mengetahui waktu yang tepat, kapan tiket harus di-handover. Dengan pendekatan yang baik, handover pada eskalasi tiket dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan membantu perusahaan dalam menjaga hubungan yang positif dengan pelanggan.

Terlepas dari penjelasan di atas, perlu diingat Anda juga perlu memerhatikan keandalan alat tersebut. Tidak semua ticketing system memiliki fitur eskalasi tiket, bahkan tak semua fitur eskalasi tiket dapat diandalkan. Fitur eskalasi tiket yang kurang mumpuni, justru malah akan meningkatkan potensi kesalahan teknis lebih tinggi. Kesalahan pada fitur eskalasi tiket dapat menyebabkan dampak yang besar, terutama pada kepuasan pelanggan, ini dapat terjadi karena fitur eskalasi tiket adalah fitur yang sangat vital. Karena alasan-alasan ini Anda perlu memililh alat yang andal dan terpercaya, contohnya seperti Sociomile.

Sociomile adalah alat contact center yang memiliki berbagai macam kemampuan, salah satunya adalah ticketing system. Ticketing system dalam Sociomile juga dilengkapi dengan kemampuan eskalasi tiket, sehingga Anda dapat menangani masalah atau pertanyaan pelanggan dengan lebih mudah. Tak hanya itu, Sociomile juga dapat diintegrasikan dengan 12 platform lainnya ke dalam satu dashboard, sehingga ini memungkinkan perusahaan untuk berhubungan dengan pelanggan dari berbagai platform.

Untuk layanan panggilan, Sociomile dapat mendukung panggilan inbound maupun outbound. Sociomile juga sudah berbasis cloud, sehingga ini memungkinkan agen Anda dapat melaksanakan tugasnya dari mana saja dan tanpa bergantung pada suatu alat fisik tertentu. Masih banyak kelebihan-kelebihan Sociomile lainnya, inilah yang membuat Sociomile lebih unggul daripada kompetitor-kompetitornya. Jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan lebih lanjut, silakan hubungi tim Ivosights segera!