"Untuk memastikan bahwa diskusi tim terkait penanganan eskalasi tiket menghasilkan manfaat semaksimal mungkin, ikuti lima cara berikut ini!"

Dalam dunia layanan pelanggan, eskalasi tiket adalah sebuah proses penting yang membantu menangani masalah pelanggan yang bersifat kompleks atau perlu untuk diperhatikan secara lebih mendalam. Dalam proses eskalasi tiket, tiket pelanggan akan diteruskan ke beberapa divisi yang memiliki pengetahuan dan kemampuan relevan dengan kendala tersebut. Tak hanya itu, mereka juga bisa melakukan diskusi tim untuk memecahkan masalah tersebut. Supaya diskusi tim dapat berjalan dengan maksimal, ada baiknya Anda perlu mengimplementasikan lima cara berikut ini.

Pengenalan tentang Eskalasi Tiket dalam Layanan Pelanggan

Eskalasi tiket dalam layanan pelanggan adalah sebuah proses penerusan tiket ke tingkat lebih tinggi atau departemen yang memiliki pengetahuan lebih relevan terkait masalah yang dihadapi pelanggan. Umumnya, proses eskalasi tiket terjadi karena masalah atau pertanyaan pelanggan tersebut tidak mampu diselesaikan oleh agen layanan pelanggan tingkat pertama.

Proses eskalasi tiket ini bisa melibatkan tim teknis, manajemen, atau departemen lain yang memiliki wewenang untuk mengatasi masalah tersebut. Proses ini juga diperlukan ketika solusi standar kurang cocok untuk memecahkan masalah atau ketika masalah tersebut membutuhkan penanganan yang lebih khusus.

Baca juga: Kenali 5 Pihak yang Seharusnya Terlibat dalam Proses Ticket Escalation

Peran Eskalasi Tiket dalam Layanan Pelanggan

Berikut ini adalah beberapa peran eskalasi tiket dalam layanan pelanggan:

• Penanganan Masalah Kompleks

Salah satu peran utama proses eskalasi tiket adalah menangani masalah pelanggan kompleks. Masalah yang dimaksud ini misalnya saja masalah teknis yang memerlukan pemahaman yang mendalam atau situasi yang memerlukan penilaian tingkat manajerial.

• Menghindari Frustrasi Pelanggan

Dalam beberapa kasus, agen layanan pelanggan tingkat pertama bisa saja tidak dapat memecahkan masalah dengan cepat. Dalam situasi ini, dilakukannya proses eskalasi tiket akan menghindari rasa frustrasi pada pelanggan. Tak hanya itu, dipastikan juga bahwa masalah mereka ditangani dengan serius.

• Meningkatkan Kualitas Layanan

Eskalasi tiket juga dapat digunakan sebagai alat bantuan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Mengalihkan tiket kepada tim dari divisi lain yang lebih berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang lebih mendalam dapat membantu mencari solusi yang lebih baik.

• Kepuasan Pelanggan

Menangani masalah pelanggan dengan efektif melalui eskalasi tiket membuat perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan melihat bahwa masalah yang dialami mereka ditangani dengan baik, tingkat kepuasan mereka akan naik.

Beberapa Hal yang Dibutuhkan dalam Penanganan Eskalasi Tiket

Dalam penanganan eskalasi tiket, ada beberapa hal penting yang dibutuhkan, yaitu sebagai berikut :

• Komunikasi yang Terbuka

Tim yang terlibat dalam penanganan eskalasi tiket perlu berkomunikasi secara terbuka dan jujur. Komunikasi terbuka ini akan mencakup pembagian informasi tentang status eskalasi, kemajuan yang telah dicapai, dan pertimbangan yang diperlukan.

• Pemahaman yang Mendalam

Setiap anggota tim yang terlibat dalam proses eskalasi tiket perlu memiliki pemahaman mendalam tentang masalah yang sedang ditangani, misalnya saja tentang teknis, prosedural, atau regulasi yang terkait.

• Koordinasi Tim

Kemudian, tim yang terlibat dalam proses eskalasi tiket perlu bekerja secara terkoordinasi. Oleh karena itu, Anda perlu menentukan siapa saja pihak yang bertanggung jawab atas tugas tertentu dan bagaimana alur pekerjaan akan diatur.

• Ruang untuk Diskusi

Supaya diskusi tim eskalasi tiket terjadi secara efektif, berikan ruang untuk berbicara tentang opsi yang tersedia, dengarkan pandangan setiap anggota, dan ambilah keputusan yang tepat.

• Manajemen Waktu yang Baik

Proses eskalasi tiket tentu akan seringkali melibatkan masalah yang lebih rumit sehingga diperlukan kemampuan manajemen waktu yang baik. Hal ini dicontohkan seperti pengaturan prioritas, mengidentifikasi tenggat waktu penyelesaian tiket, dan berkoordinasi untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin.

Cara Memaksimalkan Diskusi Tim dalam Penanganan Eskalasi Tiket

Inilah lima cara yang bisa Anda terapkan untuk memaksimalkan diskusi tim dalam penanganan eskalasi tiket:

• Tentukan Tujuan yang Jelas

Sebelum memulai diskusi tim dalam proses eskalasi tiket, tentukan dahulu tujuan yang ingin dicapai. Apakah tujuan tersebut adalah untuk menemukan solusi tertentu, mengidentifikasi akar masalah, atau membuat keputusan strategis? Dengan adanya tujuan yang jelas, diskusi tim akan lebih terfokus dan produktif.

• Libatkan Semua Anggota Tim yang Relevan

Pastikan semua anggota tim yang relevan terlibat diskusi dalam proses eskalasi tiket. Contoh pihak ini mencakup agen layanan pelanggan tingkat pertama, anggota tim teknis, manajer, dan siapa pun yang memiliki pengetahuan atau keterampilan yang relevan untuk menangani masalah tersebut.

• Gunakan Pendekatan Terstruktur

Gunakan pendekatan terstruktur dalam diskusi terkait proses eskalasi tiket. Mulailah diskusi dengan mengidentifikasi masalah secara rinci, ajukan pertanyaan yang relevan, dan diskusikan opsi solusi terbaik yang diberikan ke pelanggan. Jangan lupa untuk mencatat hasil diskusi dan langkah-langkah selanjutnya yang harus diambil oleh pelanggan. Dengan pendekatan yang terstruktur, proses diskusi akan lebih terarah.

• Buka Ruang untuk Berbeda Pendapat

Setiap anggota tim memiliki pandangan yang berbeda-beda. Bukalah ruang untuk membicarakan perbedaan pendapat dan berikan setiap anggota tim kesempatan untuk beropini. Dengan menggabungkan beberapa pendapat yang berbeda, dapat dihasilkan pemikiran yang lebih kreatif dan solusi yang lebih baik.

• Evaluasi Hasil Diskusi

Setelah diskusi dalam proses eskalasi selesai, lakukan evaluasi hasilnya. Apakah tujuan eskalasi tiket telah tercapai? Apakah solusi yang diusulkan memadai? Apakah ada tindakan lanjutan yang perlu diambil?

Baca juga: 9 Manfaat Diskusi Tim dalam Penanganan Eskalasi Tiket

Manfaat Diskusi Tim yang Dilakukan secara Maksimal untuk Menangani Eskalasi Tiket

Dengan memaksimalkan diskusi tim dalam penanganan eskalasi tiket, Anda akan mendapatkan sejumlah manfaat berikut ini:

• Pemecahan Masalah yang Lebih Cepat dan Akurat

Melakukan diskusi antar anggota tim dengan berbagai keahlian akan meningkatkan peluang untuk menemukan solusi yang lebih cepat dan akurat. Tak hanya itu, melakukan diskusi akan membantu untuk mengidentifikasi akar masalah pelanggan dengan lebih baik sehingga memungkinkan untuk mengambil tindakan yang lebih tepat.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Menyelesaikan proses eskalasi tiket dengan baik dan cepat membuat kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan kian meningkat. Hal ini disebabkan karena pelanggan merasa dihargai ketika masalah mereka ditangani secara serius dan efektif.

• Pengembangan Keterampilan Tim

Melibatkan semua anggota tim dalam diskusi tim terkait proses eskalasi tiket juga dapat memicu pengembangan keterampilan. Semua anggota diskusi dapat belajar dari pengalaman satu sama lain dan mengembangkan pemahaman secara mendalam tentang berbagai aspek layanan pelanggan. Dengan begini, kemampuan tim akan meningkat secara keseluruhan.

• Keputusan yang Lebih Baik

Diskusi tim yang komprehensif dan terstruktur dalam proses eskalasi tiket memungkinkan mereka dapat membuat keputusan yang lebih baik terkait solusi apa saja yang harus dilakukan pelanggan. Dengan mempertimbangkan berbagai sudut pandang dan informasi yang relevan, solusi yang diambil cenderung lebih rasional. 

• Pencegahan Eskalasi di Masa Depan

Dalam beberapa kasus, diskusi tim dalam proses eskalasi tiket dapat membantu mereka untuk mengidentifikasi pola atau masalah yang mungkin muncul lagi di masa depan. Dengan menerapkan perubahan atau perbaikan yang diperlukan sebagai hasil dari diskusi tersebut, perusahaan dapat mencegah eskalasi tiket serupa akan terjadi lagi.

Dapatkan Fitur Eskalasi Tiket dalam Platform Contact Center Omni-Channel Sociomile

Itulah beberapa cara memaksimalkan diskusi tim untuk menangani tiket yang dieskalasikan. Dengan memastikan bahwa tim Anda berdiskusi dengan baik, pelanggan akan mendapatkan solusi yang paling rasional sehingga rasa kepuasan mereka terhadap layanan yang Anda berikan juga meningkat. Selain memaksimalkan diskusi tim untuk menangani proses eskalasi tiket, Anda juga harus memiliki fitur pendukung eskalasi tiket dalam platform contact center yang Anda gunakan. 

Sebagai salah satu pilihan, Anda dapat memanfaatkan fitur ticket escalation yang ada di Sociomile, platform omni-channel contact center milik Ivosights. Dengan tools ini, tim contact center Anda dapat mengelola tiket pelanggan dengan lebih efisien dan memberikan solusi relevan secara cepat kepada pelanggan. Jangan ragu untuk menghubungi tim Ivosights untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang Sociomile dan melakukan demo langsung terkait alur eskalasi tiket itu sendiri!