Dalam dunia yang semakin terhubung secara digital, pelanggan mengharapkan pengalaman yang konsisten dan mulus di setiap saluran komunikasi. Inilah yang membuat konsep omnichannel menjadi semakin penting dalam strategi CRM (Customer Relationship Management). Dengan menggunakan CRM Application yang mendukung pendekatan omnichannel, bisnis dapat memastikan bahwa mereka tidak hanya berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, tetapi juga menyediakan pengalaman yang terpadu di setiap titik kontak. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi konsep CRM Application Omnichannel sebagai kunci sukses dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Dari integrasi data yang menyeluruh hingga personalisasi yang lebih dalam, mari kita telusuri bagaimana pendekatan omnichannel dapat membantu bisnis membangun hubungan yang lebih kuat dan bermakna dengan pelanggan mereka.

Apa itu CRM Application Omnichannel?

Customer Relationship Management Application atau CRM Application merupakan perangkat penunjang yang digunakan perusahaan untuk menjalin hubungan dan mengoptimalkan komunikasi dengan pelanggan. Dengan mempertahankan interaksi yang positif, sebuah brand dapat memupuk loyalitas pelanggan yang nantinya dapat berpengaruh pada peningkatan penjualan dan profitabilitas. 

Terdapat suatu terobosan unik yang kini kerapkali diadopsi pada CRM Application, yaitu sistem Omnichannel. Sistem ini mengacu pada mengintegrasikan berbagai jenis perangkat lunak menjadi satu kesatuan untuk mencapai tujuan tertentu. Sistem integrasi pada CRM Application di sini bertujuan untuk memaksimalkan pemberian layanan dan asistensi pada pelanggan suatu brand. 

Salah satu CRM Application Omnichannel asal Indonesia adalah Sociomile Omnichannel. CRM Application ini dibuat oleh perusahaan yang bergerak di bidang business solution provider, Ivosights. Dengan sistem Omnichannel, CRM Application ini berhasil menyatukan 13 saluran digital dan voice dalam satu dasbor. Beberapa contoh kanal digital pada CRM Application tersebut adalah Facebook, WhatsApp, E-Mail, Instagram, Line, dan lain-lain. Selain itu, Sociomile juga dilengkapi dengan fitur bot dan call center untuk meningkatkan kinerja.

Baca Juga: Kegunaan CRM Application untuk Virtual Assistants  

Mengenal Fitur CRM Application Omnichannel

Terdapat beberapa jenis fitur penunjang pada CRM Application Omnichannel. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

Dasbor CRM Application Omnichannel memuat 13 kanal digital meliputi Facebook, WhatsApp, E-Mail, Instagram, Line, Telegram, YouTube, Live Chat, Twitter, Play Store, Messenger, dan SMS. Dasbor ini juga menawarkan WhatsApp Business API atau non API sebagai pelengkap. Perusahaan yang menggunakan dasbor dapat melakukan log in secara mandiri tanpa perlu membagikan kredensial. Selanjutnya, perusahaan dapat melakukan integrasi CRM Application dengan social media listening tools untuk mengoptimalkan penjagaan reputasi brand.

Response ini mengacu pada sistem interaksi yang timbul pada dasbor CRM Application. Dasbor ini menawarkan fitur bot pada WhatsApp, Facebook, dan Telegram. Pada WhatsApp sendiri, pengguna dapat mengirimkan beberapa lampiran seperti gambar, video, dan location tag. Pengguna dapat mempermudah proses respon dengan menyiapkan template otomatis untuk menjawab percakapan pelanggan. Untuk mengoptimalkan komunikasi, dasbor ini juga menyediakan sistem multiple concurrent chat atau melakukan percakapan dengan beberapa pelanggan di waktu yang sama.

Dasbor CRM Application menerapkan sistem tiket atau ticketing pada penggunaannya. Sistem ticketing merupakan suatu sistem yang digunakan agen untuk menangani dan mengelola permintaan dari pelanggan di sebuah contact center. Permintaan yang dimaksud dapat berupa pertanyaan atau permintaan bantuan. Dengan menggunakan sistem ini, dasbor contact center akan lebih mudah mengatur permintaan dan menyalurkannya kepada agen untuk diselesaikan. Efisiensi waktu dan sistem juga merupakan kelebihan sistem ini.

Fitur ini berfungsi untuk mengatur waktu untuk mendistribusikan konten pada beberapa kanal digital seperti Facebook dan Twitter. Dengan menggunakan automatic scheduled content, brand dapat mengatur strategi pemasaran dengan terstruktur dan efesien.

Perusahaan dapat menggunakan fitur customer satisfaction rate pada kanal digital seperti E-Mail, Web Chat, SMS, dan Twitter. Fitur ini berfungsi untuk mengetahui seberapa puas pelanggan pada pelayanan dan produk yang diberikan sebuah brand. Dengan mengetahui hal tersebut, brand dapat mengidentifikasi area yang dapat dikembangkan.

Pengguna CRM Application dapat melakukan pemantauan dasbor secara langsung menggunakan fitur real-time wallboarding monitoring. Dengan sistem pemantauan yang jelas, brand dapat menilai sendiri kinerja aplikasi juga kinerja agen yang bertugas.

Manfaat CRM Application Omnichannel 

Terdapat beberapa manfaat dari CRM Application Omnichannel yang dapat mendukung operasional suatu bisnis, yaitu sebagai berikut:

Dengan memanfaatkan platform CRM Application Omnichannel, perusahaan dapat memastikan bahwa karyawan dapat dengan efisien menanggapi seluruh masukan, pertanyaan, dan saran dari pelanggan. Berkat tersedianya integrasi 13 kanal digital dan voice pada platform ini, karyawan dapat memberikan respons tanpa perlu beralih antar kanal digital. Sehingga, respon yang diberikan terbilang lebih cepat dan responsif. Kecepatan kinerja karyawan akan membawa dampak positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

CRM Application Omnichannel tak hanya menguntungkan pihak pelanggan, akan tetapi juga dapat mengurangi beban kerja karyawan. Platform ini menawarkan fitur yang memungkinkan karyawan mengatur alur kerja sesuai kebutuhan dan kapabilitas. Tak hanya itu, platform ini dapat diakses dari berbagai lokasi, memungkinkan karyawan untuk bekerja secara fleksibel, termasuk dari rumah.

CRM Application Omnichannel memungkinkan perusahaan untuk mengakses laporan dalam format harian, mingguan, dan bulanan. Selain itu, perusahaan dapat memantau kinerja agen secara real-time melalui dasbor Omnichannel. Kedua fitur tersebut dapat membantu perusahaan memantau kinerja aplikasi secara efisien dan optimal.

Baca Juga: Ketahui Lebih Dalam Apa Itu CRM Applications!

CRM Application Omnichannel dari Ivosights: Solusi Optimalkan Interaksi Positif

Sociomile adalah suatu sistem CRM Application Omnichannel yang berfungsi sebagai contact center yang mengintegrasikan berbagai macam saluran digital dalam satu dasbor dan didukung oleh teknologi kecerdasan buatan (AI) bernama Sociobot. Platform ini tidak hanya mempermudah akses karyawan ke pusat kontak secara efisien, tetapi juga menjadi solusi bagi perusahaan untuk membangun interaksi dan hubungan yang positif dengan pelanggan. Jadi, tunggu apa lagi? Segera hubungi Ivosights untuk melangkah menuju bisnis dengan operasional yang efisien!