"Contact center inbound dan outbound masing-masing berperan besar dalam pemberian layanan pelanggan yang baik. Ketahui lebih dalam di sini!"

Penyediaan contact center adalah salah satu bentuk penyediaan layanan pelanggan. Melalui contact center, perusahaan dapat tetap terhubung dengan pelanggan mereka, membantu mereka jika ada kendala tertentu, dan bahkan melayani proses transaksi yang ingin dilakukan pelanggan. Layanan ini disebut sebagai inbound contact center. Di sisi lain, perusahaan juga dapat menggunakan pusat kontak untuk menghubungi pelanggan secara proaktif untuk menawarkan produk atau melakukan survey. Hal ini disebut sebagai outbound contact center. Baik pusat kontak inbound maupun outbound memiliki perannya masing-masing. Simak artikel ini untuk mengetahui peran-peran tersebut!

Apa Itu Contact Center?

Contact center adalah departemen yang menangani pertanyaan pelanggan. Contact center merupakan bagian dari fungsi layanan pelanggan berupa pusat komunikasi di mana interaksi antara perusahaan dan pelanggan terjadi.

Manfaat Contact Center untuk Bisnis

Berikut adalah beberapa manfaat utama dari adanya contact center:

• Meningkatkan Komunikasi dan Interaksi dengan Pelanggan

Contact center yang baik membantu perusahaan untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan mereka. Melalui contact center, pelanggan dapat menghubungi perusahaan untuk mendapatkan bantuan, memberikan keluhan, atau memberikan feedback. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk memastikan bahwa mereka tetap terhubung dengan pelanggan mereka bahkan setelah transaksi selesai.

• Memberikan Pelayanan Pelanggan yang Terbaik

Dengan adanya contact center, perusahaan dapat memberikan ruang bagi pelanggan untuk mendapatkan customer support dan memenuhi kebutuhan mereka. Contact center yang baik dapat memberikan pelayanan pelanggan yang cepat, efisien, dan ramah, yang berkontribusi kepada kepuasan pelanggan.

• Memenuhi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan tidak hanya terjadi sebelum dan ketika transaksi berlangsung, tetapi juga setelah transaksi. Pelanggan dapat menghubungi contact center untuk mengkomunikasi kebutuhan dan keinginan mereka pasca transaksi, seperti bertanya seputar produk yang diinginkan atau memberikan feedback mengenai produk yang didapatkan.

• Menangani Krisis Secara Lebih Efisien

Melalui contact center, perusahaan dapat menyampaikan keluhan atau masalah yang mereka hadapi terkait produk atau jasa yang didapatkan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan respons dan penanganan yang cepat terhadap krisis tersebut.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Contact center dapat menjadi ruang bagi pelanggan untuk menyampaikan umpan balik terhadap produk atau jasa yang mereka dapatkan. Perusahaan dapat mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tersebut dan memanfaatkannya untuk lebih mengembangkan produk atau jasa mereka. Dengan begitu, perusahaan dapat memberikan produk atau jasa yang berkualitas yang dapat memuaskan pelanggan mereka.

• Menguatkan Hubungan Pelanggan dan Customer Engagement

Contact center dapat membantu perusahaan untuk tetap terhubung dengan pelanggan mereka pasca transaksi. Komunikasi dan interaksi yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan customer engagement, memastikan bahwa pelanggan tetap terlibat dan terhubung. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk membangun hubungan yang mendalam yang meningkatkan kepercayaan pelanggan dan loyalitas mereka.

Baca Juga: Pentingnya Interactive Voice Response dalam Contact Center

Peran Inbound Contact Center untuk Bisnis

• Customer Complaint

Peran utama inbound contact center adalah layanan pelanggan atau customer service, terutama dalam hal menampung masalah atau keluhan pelanggan. Agen inbound contact center memiliki tugas untuk mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan dan menanggapi serta menanganinya dengan baik. Sistem penampungan keluhan yang baik dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mereka.

• Payment and Order Processing

Bagi perusahaan yang menyediakan layanan transaksi melalui telepon, inbound contact center bertugas untuk membantu pelanggan melakukan transaksi dan memproses pemesanan mereka. Selain itu, agen pusat kontak inbound juga bertugas membantu pelanggan apabila mereka mengalami kendala ketika sedang melakukan transaksi tertentu.

• Booking Appointments

Peran inbound contact center lainnya adalah membantu pelanggan atau klien menjadwalkan pertemuan. Misalnya, jika ada pelanggan atau klien yang ingin menemui perwakilan perusahaan atau mem-booking layanan tertentu, mereka dapat menghubungi agen pusat kontak untuk menjadwalkan pertemuan ini.

Peran Outbound Contact Center untuk Bisnis

• Phone Verification

Agen outbound contact center memiliki peran dalam melakukan verifikasi telepon atau verifikasi kontak. Agen dapat menghubungi pelanggan yang ada pada contact list perusahaan untuk memverifikasi dan melakukan update data mereka. Hal ini dilakukan untuk memastikan perusahaan tetap memiliki data pelanggan yang tepat dan terbaru.

• Telemarketing

Salah satu manfaat utama outbound contact center adalah membantu perusahaan meningkatkan penjualan yang dapat dilakukan melalui telemarketing. Dalam hal ini, agen berperan untuk menawarkan produk atau jasa kepada pelanggan melalui panggilan telepon.

• Telesurvey

Perusahaan juga dapat memanfaatkan outbound contact center untuk melakukan telesurvey. Agen pusat kontak dapat menghubungi pelanggan untuk melakukan survey. Survey ini dilakukan untuk mengumpulkan berbagai jenis informasi, seperti tingkat kepuasan pelanggan, perilaku konsumen, umpan balik terhadap produk dan jasa, dan lain sebagainya.

Baca Juga: Peran Teknologi dalam Transformasi Contact Center Modern

Tingkatkan Contact Center Anda dengan Ivosights BPO Contact Center!

Penyediaan layanan contact center, baik inbound maupun outbound, memiliki banyak manfaat bagi pemberian layanan pelanggan. Dengan adanya layanan pusat kontak, perusahaan memberikan ruang bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan saran, sekaligus juga berkesempatan untuk secara proaktif menghubungi pelanggan mereka. Jika Anda ingin meningkatkan kualitas pusat kontak Anda, dapatkanlah BPO Contact Center dari Ivosights! BPO Contact Center dari Ivosights merupakan solusi efektif dan efisien yang dilengkapi oleh penyediaan agen yang berkualitas dan terlatih, fungsi manajemen dan operasional, penyediaan fasilitas dan lokasi, serta teknologi terlengkap untuk mendukung kinerja contact center modern. Hubungi Ivosights dan dapatkan BPO Contact Center sekarang juga!