"Sistem laporan pada contact center memungkinkan brand mengidentifikasi kekurangan operasional bisnis. Sehingga, brand dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya."

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, keberhasilan suatu perusahaan sering kali ditentukan oleh kemampuan mereka dalam memberikan layanan pelanggan yang unggul. Salah satu alat kunci yang mendukung layanan ini adalah contact center. Namun, memiliki contact center saja tidak cukup; efektivitasnya sangat bergantung pada sistem laporan yang digunakan. Sistem laporan contact center yang efektif memungkinkan perusahaan untuk memantau kinerja, mengidentifikasi tren, dan membuat keputusan berbasis data. Dengan begitu, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi operasional, memuaskan pelanggan, dan mencapai tujuan bisnis secara keseluruhan. Artikel ini akan membahas mengapa memiliki sistem laporan contact center yang efektif sangat penting bagi bisnis Anda dan bagaimana hal ini dapat memberikan dampak positif yang signifikan.

Apa itu Contact Center? 

Contact center adalah fasilitas atau departemen dalam suatu organisasi yang bertanggung jawab untuk mengelola semua interaksi pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. Fungsi utama contact center adalah untuk memberikan dukungan pelanggan, menangani pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Mengenal Fasilitas Sistem Laporan Contact Center

Beberapa perusahaan penyedia software contact center memiliki fasilitas sistem laporan yang baik. Beberapa aspek fasilitas yang berkaitan adalah sebagai berikut:

• Metrik Vital

Metrik pada sistem laporan contact center ini mengacu pada nilai metrik help desk utama dan perinciannya berdasarkan berbagai properti.

• Performa Distribusi

Performa distribusi pesan atau interaksi pada contact center dapat diukur melalui analisis waktu respons awal, waktu respons keseluruhan, dan waktu penyelesaian help desk.

• Data Ekspor

Fitur pada sistem laporan contact center ini mengacu pada mengekspor data dari help desk dan analisis dengan tools yang diinginkan brand.

• Tren Tiket Volume

Sistem pelaporan juga dapat diakses dan diukur melalui tren tiket volume. Fitur ini mengacu pada analisis tiket yang dibuat, jumlah tiket yang diselesaikan, dan jumlah tiket yang belum terselesaikan dari waktu ke waktu.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience 

Manfaat Fasilitas Sistem Laporan Contact Center

• Pengambilan Keputusan yang Lebih Baik

Brand yang dapat mengakses sistem laporan dan analitik yang rinci memungkinkan brand untuk mengambil keputusan yang tepat berdasarkan data dan tren waktu nyata. Sehingga, operasional bisnis terbilang akan lebih lancar dan berhasil.

• Peningkatan Layanan Pelanggan

Dengan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan pada operasional bisnis, brand dapat memfokuskan strategi bisnis untuk mengisi kekurangan tersebut. Sehingga, brand dapat meningkatkan pelayanannya pada pelanggan dan mengundang kepuasan pelanggan yang tinggi.

• Peningkatan Efisiensi

Sistem pelaporan yang baik dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional brand. Seperti otomatisasi proses pelaporan yang menghemat waktu dan mengurangi human error.

• Manajemen Sumber Daya yang Baik

Sistem pelaporan dan analisis yang baik pada contact center dapat membantu brand mengatur sumber daya manusia. Wawasan yang didapatkan melalui pelaporan adalah mengenai volume panggilan, waktu optimal jam kerja, hingga memastikan bahwa sumber daya manusia dialokasikan secara efektif.

• Pelacakan Kinerja

Melacak kinerja agen contact center secara teratur dengan berbagai metrik dapat membantu brand mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan mengenali agen yang memiliki kinerja maksimal.

• Pengurangan Biaya

Mengetahui kinerja agen dan platform pendukung contact center dapat membantu brand mengidentifikasi area yang tidak efisien dalam operasional bisnis. Sehingga, dalam jangka panjang, brand dapat mengalokasikan aspek operasionalnya menjadi lebih baik dan sesuai porsi. Sehingga, brand dapat juga menghemat biaya.

• Mengetahui Wawasan Pelanggan

Sistem pelaporan pada contact center memungkinkan brand untuk menganalis interaksi dan feedback pelanggan. Sehingga, brand dapat memahami preferensi dan perilaku pelanggan untuk kebutuhan peningkatan produk dan layanan.

Baca Juga: Pentingnya Interactive Voice Response dalam Contact Center

Software Contact Center dari Ivosights: Dilengkapi Sistem Laporan Efektif untuk Stabilitas Bisnis!

Sociomile merupakan platform contact center yang berisi hasil integrasi berbagai jenis kanal digital dalam 1 dasbor dan didukung oleh teknologi berbasis AI (Artificial Intelligence), yaitu Sociobot. Tak hanya memudahkan karyawan untuk dapat mengaksesnya secara efisien, platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk menciptakan interaksi dan hubungan positif dengan pelanggan. Sociomile juga dilengkapi sistem pelaporan dan analisis yang baik digunakan brand untuk mengevaluasi produknya. Tunggu apalagi? Hubungi Ivosights untuk langkah menuju bisnis dengan operasional yang efisien!