Server contact center menjadi komponen penting dalam bisnis kontak center modern. Saat ini, terdapat dua opsi utama untuk memilih server contact center yaitu on-premise atau cloud-based. Kedua opsi tersebut memiliki kelebihan dan kekurangan yang perlu dipertimbangkan sebelum membuat keputusan. Oleh karena itu, dalam artikel ini Ivosights akan membahas tips untuk memilih server contact center yang sesuai dengan kebutuhan Anda.

Pengertian Server Contact Center

Server contact center adalah sistem komputasi yang dirancang khusus untuk mengelola aktivitas contact center, termasuk pengelolaan panggilan masuk, email, pesan teks, atau interaksi media sosial dengan pelanggan. Server ini berfungsi untuk menyimpan, mengelola, dan menyebarkan informasi pelanggan dan data penting terkait interaksi pelanggan kepada agen contact center, sehingga memungkinkan agen untuk memberikan pelayanan yang baik dan efisien kepada pelanggan. Dengan adanya server contact center, bisnis dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi operasional, meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Baca Juga: Maksimalkan WFH Dengan BPO Contact Center Berbasis Cloud

Definisi dan Karakteristik Dari On-premise Server Contact Center

On-premise server contact center adalah sistem server yang diinstal dan dioperasikan di dalam infrastruktur IT perusahaan atau di lokasi fisik bisnis. Dalam pengaturan on-premise, perusahaan bertanggung jawab untuk mengelola, memelihara, dan memperbarui perangkat keras dan perangkat lunak server contact center sendiri. Berikut adalah beberapa karakteristik dari on-premise server contact center:

Server contact center on-premise terletak di lokasi fisik perusahaan atau bisnis, sehingga perusahaan memiliki kontrol penuh atas pengelolaan server dan akses ke data pelanggan.

Dalam pengaturan on-premise, perusahaan dapat mengontrol dan memantau keamanan data pelanggan secara langsung, karena data pelanggan disimpan di dalam infrastruktur IT perusahaan.

Implementasi server contact center on-premise memerlukan investasi awal yang signifikan dalam infrastruktur IT dan tenaga kerja teknologi informasi. Namun, setelah diinstal, biaya pengoperasian server contact center cenderung lebih rendah daripada pengaturan cloud-based.

Pengaturan on-premise memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan dan menyesuaikan server contact center sesuai dengan kebutuhan bisnis yang berkembang seiring waktu.

Server contact center on-premise dapat diintegrasikan dengan sistem IT perusahaan yang sudah ada, seperti sistem manajemen database dan sistem manajemen hubungan pelanggan.

Kelebihan dan Kekurangan Menggunakan On-Premise Server Contact Center

Kelebihan menggunakan on-premise server contact center adalah sebagai berikut:

Perusahaan dapat mengendalikan dan memantau keamanan data pelanggan secara langsung karena data pelanggan disimpan di dalam infrastruktur IT perusahaan.

Perusahaan memiliki kontrol penuh atas pengelolaan server dan akses ke data pelanggan, sehingga dapat mengelola dan mengontrol sistem dengan lebih fleksibel.

Server contact center on-premise memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan dan menyesuaikan server contact center sesuai dengan kebutuhan bisnis yang berkembang seiring waktu.

Server contact center on-premise dapat diintegrasikan dengan sistem IT perusahaan yang sudah ada, seperti sistem manajemen database dan sistem manajemen hubungan pelanggan.

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center

Namun, ada beberapa kekurangan dalam menggunakan on-premise server contact center, seperti:

Implementasi server contact center on-premise memerlukan investasi awal yang signifikan dalam infrastruktur IT dan tenaga kerja teknologi informasi, sehingga biaya pengelolaannya cenderung lebih tinggi daripada pengaturan cloud-based.

Server contact center on-premise hanya dapat diakses dari lokasi fisik perusahaan atau bisnis, sehingga sulit untuk memberikan akses dari luar atau ketika bekerja dari jarak jauh.

Kapasitas server contact center on-premise terbatas oleh kapasitas perangkat keras yang diinstal di lokasi fisik perusahaan atau bisnis, sehingga sulit untuk menambah kapasitas dengan cepat jika terjadi peningkatan permintaan pelanggan.

Server contact center on-premise dapat terganggu oleh bencana alam atau masalah teknis, yang dapat menyebabkan waktu henti yang signifikan dan mempengaruhi produktivitas bisnis.

Definisi dan Karakteristik dari Cloud-Based Server Contact Center

Cloud-based server contact center adalah sistem server yang berbasis cloud dan dioperasikan melalui internet. Dalam pengaturan cloud-based, perusahaan menyewa atau menggunakan layanan dari penyedia layanan cloud untuk menyediakan dan mengelola infrastruktur server contact center. Berikut adalah beberapa karakteristik dari cloud-based server contact center:

Server contact center cloud-based memungkinkan perusahaan untuk mengakses server dari mana saja dan kapan saja melalui internet, sehingga memungkinkan akses dari luar atau ketika bekerja dari jarak jauh.

Implementasi server contact center cloud-based memerlukan biaya awal yang lebih rendah daripada pengaturan on-premise, karena perusahaan tidak perlu membeli infrastruktur IT dan tidak perlu menangani pengelolaan server sendiri.

Server contact center cloud-based memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan dan menyesuaikan kapasitas server contact center sesuai dengan kebutuhan bisnis yang berkembang seiring waktu.

Layanan server contact center cloud-based dapat diakses 24/7, sehingga memberikan tingkat ketersediaan dan keandalan yang tinggi bagi perusahaan dan pelanggan.

Server contact center cloud-based dapat diintegrasikan dengan sistem IT perusahaan yang sudah ada, seperti sistem manajemen database dan sistem manajemen hubungan pelanggan.

Baca Juga: Arti Multichannel dalam Contact Center

Meskipun server contact center cloud-based menawarkan biaya awal yang lebih rendah dan fleksibilitas yang lebih besar, pengaturan ini juga memiliki beberapa kelemahan, seperti:

Data pelanggan disimpan di dalam infrastruktur cloud provider, sehingga perusahaan harus memastikan keamanan data pelanggan dengan cara yang sama seperti pada pengaturan on-premise.

Perusahaan harus bergantung pada layanan cloud provider untuk mengelola server contact center, sehingga perusahaan harus memilih penyedia layanan yang dapat dipercaya dan dapat memberikan ketersediaan yang tinggi.

Keterbatasan Akses

Perusahaan hanya dapat mengakses server contact center melalui internet, sehingga kecepatan dan kualitas koneksi internet dapat mempengaruhi kinerja server contact center.

Perusahaan memiliki keterbatasan dalam mengendalikan server contact center karena pengelolaan server tergantung pada layanan cloud provider.

Tips Memilih Antara On-premise dan Cloud-based Server Contact Center

Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu perusahaan memilih antara on-premise dan cloud-based server contact center yang sesuai dengan kebutuhan mereka:

Perusahaan harus mempertimbangkan kebutuhan bisnis mereka dan mengidentifikasi fitur dan fungsionalitas server contact center yang mereka butuhkan untuk menjalankan operasi bisnis mereka dengan efektif.

Perusahaan harus mengevaluasi biaya total kepemilikan (TCO) untuk pengaturan server contact center. Ini termasuk biaya awal, biaya pengelolaan, dan biaya dukungan.

Perusahaan harus mempertimbangkan tingkat keamanan yang diperlukan untuk data pelanggan dan menentukan apakah pengaturan on-premise atau cloud-based dapat memenuhi kebutuhan keamanan mereka.

Perusahaan harus mempertimbangkan kemampuan server contact center untuk menyesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang seiring waktu.

Perusahaan harus mempertimbangkan fleksibilitas dalam mengakses server contact center dan memutuskan apakah pengaturan on-premise atau cloud-based dapat memenuhi kebutuhan fleksibilitas mereka.

Tertarik Memiliki Layanan Contact Center Terbaik di Perusahaan Anda?

Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu Anda untuk mewujudkan tujuan bisnis. Dengan dukungan sumber daya manusia dan sistem yang profesional dan canggih, Ivosights akan membantu Anda dalam meningkatkan keuntungan bisnis.

Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien, tidak perlu membuka berbagai platform yang berbeda-beda dalam satu waktu, Anda dapat melakukannya hanya melalui satu dashboard.