"Contact center omni-channel menjadi pilihan berbagai bisnis karena kepraktisan yang ditawarkan. Namun, terdapat beberapa tantangan yang perlu diperhatikan."

Pelayanan pelanggan adalah salah satu hal yang patut dijaga bagi perusahaan. Salah satu cara yang digunakan perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik adalah dengan mengoperasikan platform contact center omni-channel. Namun, mengoperasikan platform ini tidaklah mudah, terutama jika perusahaan belum memahami sepenuhnya cara kerja dan tantangan yang dihadapi. Oleh karena itu, artikel ini akan membahas tentang tantangan mengoperasikan platform contact center omni-channel serta solusi yang dapat diambil untuk mengatasinya.

Tantangan Operasional Platform Contact Center Omni-channel

Seperti yang sudah dijelaskan di atas, contact center omni-channel menghadapi beberapa tantangan yang dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional bisnis. Beberapa tantangan tersebut antara lain:

• Integrasi dengan sistem yang sudah ada

Implementasi platform contact center omni-channel dapat menjadi sulit ketika harus diintegrasikan dengan sistem yang sudah ada di perusahaan. Pada beberapa kasus, sistem lama dan baru harus bekerja bersama dan saling terhubung untuk memastikan pengiriman pesan dan pengalaman pelanggan yang konsisten.

Baca Juga: Mengenal Omni-channel: Pengertian, Manfaat, dan Cara Kerja

• Keterbatasan integrasi dengan media sosial

Media sosial menjadi platform yang semakin populer bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan merek. Namun, beberapa platform contact center omni-channel mungkin tidak memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan media sosial dengan platform mereka, sehingga bisa menghasilkan pengalaman pelanggan yang kurang memuaskan.

• Pengaturan tim yang kompleks

Membangun dan mengelola tim yang bertanggung jawab untuk merespon pesan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi seperti chat, email, dan telepon dapat menjadi rumit dan memakan waktu. Pengaturan tim yang tidak tepat dapat menghambat respons pelanggan dan memperburuk pengalaman mereka.

• Kesulitan dalam mengintegrasikan data pelanggan

Platform contact center omni-channel harus dapat mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi dan mengintegrasikannya agar dapat memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan terfokus. Namun, pengumpulan dan integrasi data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi mungkin sulit dilakukan tanpa sistem yang tepat.

• Keamanan data pelanggan

Platform contact center omni-channel harus memastikan keamanan data pelanggan di setiap saluran komunikasi yang digunakan. Hal ini menjadi sangat penting terutama dalam menghadapi ancaman keamanan cyber yang semakin meningkat.

Dalam menghadapi tantangan ini, perusahaan dapat mencari solusi yang tepat, seperti integrasi dengan alat pelaporan data atau perangkat lunak keamanan data yang kuat, sehingga dapat meningkatkan efisiensi operasional dan meningkatkan pengalaman pelanggan yang optimal.

Solusi dari Tantangan Platform Contact Center Omni-channel

Platform contact center omni-channel adalah platform yang kompleks dan dapat menghadapi beberapa tantangan. Berikut adalah beberapa solusi yang dapat membantu mengatasi tantangan yang dihadapi oleh platform contact center omni-channel:

• Integrasi yang lebih baik

Tantangan utama dalam platform contact center omni-channel adalah integrasi yang buruk antara berbagai saluran komunikasi. Solusinya adalah meningkatkan integrasi yang lebih baik antara saluran komunikasi. Hal ini dapat dicapai dengan membangun platform terpusat yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi, sehingga semua data pelanggan tersedia secara real-time di semua saluran.

• Automatisasi proses

Platform contact center omni-channel juga dapat menghadapi tantangan dalam mengelola volume panggilan masuk yang besar. Solusinya adalah mengotomatisasi beberapa proses seperti pemilihan opsi panggilan dan penjadwalan panggilan. Ini dapat membantu mengurangi waktu tunggu dan mempercepat waktu penyelesaian masalah.

• Analisis data

Salah satu keuntungan dari platform contact center omni-channel adalah bahwa platform ini menghasilkan data pelanggan yang berharga. Namun, tantangan adalah untuk mengumpulkan dan menganalisis data dengan benar. Solusinya adalah menggunakan alat analisis data untuk memproses data pelanggan dan membuat keputusan berdasarkan data tersebut.

• Pelatihan dan pengembangan

Platform contact center omni-channel membutuhkan staf yang terlatih untuk mengelola berbagai saluran komunikasi. Solusinya adalah memberikan pelatihan dan pengembangan yang memadai kepada staf, sehingga mereka dapat memahami seluruh platform dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan efektif.

Baca Juga: 5 Manfaat Omni-channel Marketing yang Perlu Anda Tahu

• Keamanan

Platform contact center omni-channel menghadapi tantangan dalam menjaga keamanan data pelanggan. Solusinya adalah mengimplementasikan sistem keamanan yang kuat dan mengikuti praktik terbaik dalam pengelolaan data pelanggan. Ini dapat membantu mencegah pelanggaran data dan memastikan kepercayaan pelanggan.

Dapatkan Contact Center Omni-channel Terbaik di Ivosights!

Nah itu dia pembahasan tentang tantangan mengoperasikan platform contact center omni-channel serta solusinya. Dapat disimpulkan bahwa untuk menjalankan platform ini dengan baik, perusahaan harus memahami tantangan yang dihadapi dan mengambil langkah-langkah yang tepat untuk mengatasinya.

Salah satu solusi yang bisa Anda pertimbangkan adalah dengan menggunakan Sociomile, platform contact center omni-channel terbaik yang dapat membantu perusahaan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Dengan Sociomile, perusahaan dapat mengoptimalkan penggunaan teknologi dan memperkuat koneksi dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi, jika Anda ingin memiliki contact center omni-channel terbaik, segera gunakan Sociomile!