Di masa sekarang, orang sudah tidak lagi berkomunikasi hanya dengan panggilan telepon atau pesan teks, melainkan juga lewat berbagai kanal atau platform digital. Untuk mengikuti perkembangan ini, contact center dapat memanfaatkan integrasi sistem omnichannel yang memungkinkan pemberian layanan yang lebih aksesibel dan optimal. Simak artikel ini untuk mengetahui manfaat sistem omnichannel dan bagi contact center!

Apa Itu Contact Center dan Contact Center Omnichannel?

Contact center adalah departemen yang menangani pertanyaan pelanggan. Contact center merupakan bagian dari fungsi layanan pelanggan berupa pusat komunikasi di mana interaksi antara perusahaan dan pelanggan terjadi.

Sementara itu, contact center omnichannel merujuk pada sistem kontak yang memiliki kemampuan integrasi berbagai kanal digital, termasuk telepon, pesan teks, media sosial, dan platform daring lainnya. Contact center omnichannel dibentuk untuk memungkinkan komunikasi yang mulus antara pusat kontak dengan pelanggan dari berbagai platform digital.

Manfaat Sistem Omnichannel untuk Contact Center

Integrasi sistem omnichannel memiliki banyak manfaat bagi kinerja tim pusat kontak. Berikut beberapa di antaranya:

Manfaat pertama dari sistem omnichannel untuk contact center adalah memungkinkan tim pusat kontak untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara mulus lewat berbagai platform. Sistem omnichannel menggabungkan berbagai kanal digital dalam satu dashboard yang tersentralisasi, sehingga tim pusat kontak dapat tetap terhubung dengan pelanggan mereka lewat kanal manapun dan komunikasi dapat berjalan secara lebih konsisten.

Adanya contact center dengan sistem omnichannel juga membantu memudahkan integrasi dengan platform dan tools lain. Hal ini berarti pelanggan dapat menghubungi contact center dengan cara apapun, baik telepon, pesan teks, bahkan media sosial, sehingga komunikasi dapat menjadi lebih aksesibel. Selain itu, pusat kontak dengan sistem omnichannel juga memungkinkan integrasi dengan tools lain, seperti CRM, yang dapat membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan.

Manfaat lain dari penggunaan sistem omnichannel untuk contact center adalah memudahkan tim pusat kontak untuk mengumpulkan data pelanggan yang lebih lengkap. Dengan sistem omnichannel, tim pusat kontak dapat mengakses informasi pelanggan dari banyak kanal digital. Hal ini dapat membantu mereka untuk memahami pelanggan dengan lebih mendalam, memungkinkan pemberian layanan yang lebih baik dan membantu menguatkan hubungan pelanggan.

Manfaat berikutnya dari integrasi sistem omnichannel untuk contact center adalah dapat membantu menghemat waktu dan biaya. Dengan integrasi sistem omnichannel, agen pusat kontak dapat menghubungi pelanggan lewat kanal manapun di satu dashboard yang tersentralisasi. Agen tidak perlu berpindah-pindah dari satu situs ke situs lainnya sehingga mereka dapat bekerja dengan lebih efisien. Selain itu, perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk setiap kanal karena semuanya sudah terintegrasi dalam satu platform.

Sistem omnichannel dapat membantu contact center untuk melakukan personalisasi dan kustomisasi layanan. Dengan adanya sistem omnichannel, agen pusat kontak dapat melakukan personalisasi untuk setiap kanal dan setiap pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk memberikan layanan yang lebih relevan dan tepat sasaran.

Secara umum, manfaat terbesar dari integrasi sistem omnichannel untuk contact center adalah dapat membantu sistem kontak untuk memberikan layanan yang lebih aksesibel. Sistem omnichannel memungkinkan pusat kontak untuk memberikan layanan dari kanal manapun sesuai dengan preferensi pelanggan. Hal ini membuat pelanggan dapat menghubungi pusat kontak dengan jauh lebih mudah.

Baca Juga: Pentingnya Interactive Voice Response dalam Contact Center

Cara Menggunakan Contact Center dengan Sistem Omnichannel yang Optimal

Berikut beberapa cara menggunakan contact center dengan sistem omnichannel secara optimal:

Dengan sistem omnichannel, agen contact center dapat mengumpulkan data pelanggan dari berbagai platform. Tim pusat kontak dapat mengakses data bukan hanya dari panggilan telepon, tapi juga pesan teks dan bahkan media sosial. Hal ini dapat membantu agen pusat kontak untuk memahami pelanggan dengan lebih mendalam sehingga bisa memberikan layanan yang lebih berkualitas.

Cara lain untuk memanfaat sistem contact center omnichannel adalah dengan memperhatikan customer journey. Platform contact center dengan sistem omnichannel memiliki satu dasbor sentral. Tim pusat kontak dapat mengakses dasbor ini untuk memantau customer journey mereka. Hal ini dapat membantu tim pusat kontak memahami pola perilaku pelanggan ketika berkomunikasi lewat berbagai kanal digital yang sesuai dengan preferensi mereka.

Penting juga bagi tim contact center untuk memantau perubahan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Contact center omnichannel memungkinkan tim untuk mengakses informasi audiens atau pelanggan dari berbagai kanal. Pantau informasi dari setiap kanal untuk mengidentifikasi perubahan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, tim pusat kontak dapat memberikan layanan yang lebih relevan dan memuaskan.

Sistem contact center omnichannel juga memiliki fitur otomatisasi yang sangat berguna bagi agen pusat kontak. Contact center omnichannel memungkinkan agen untuk melakukan otomatisasi terhadap tugas-tugas rutin, seperti mengirim pesan atau membuat jadwal. Selain itu, banyak sistem pusat kontak omnichannel yang memiliki fitur canggih seperti call routing yang dapat membantu mengarahkan pelanggan ke departemen yang tepat dengan cepat. Dengan memanfaatkan fitur otomatisasi, agen pusat kontak dapat bekerja dengan lebih efisien dan produktif.

Untuk bisa memanfaatkan sistem contact center omnichannel dengan maksimal, penting bagi tim pusat kontak untuk mempertahankan komunikasi di berbagai platform secara konsisten. Pantau setiap kanal dengan optimal dan pastikan untuk selalu bisa dihubungi pelanggan dari berbagai platform.

Baca Juga: Simak Keunggulan Omnichannel CRM dalam Industri Pariwisata

Dapatkan Sistem Contact Center Omnichannel Terbaik, Sociomile!

Dengan perkembangan teknologi, komunikasi antara perusahaan dan pelanggan kini bisa terjadi lewat kanal manapun dan tidak sebatas panggilan telepon atau pesan teks saja. Sistem omnichannel membantu contact center untuk memberikan layanan yang lebih aksesibel bagi pelanggan. Jika Anda mencari sistem contact center dengan integrasi omnichannel yang dapat membantu Anda memberikan layanan yang lebih berkualitas, Sociomile adalah jawabannya! Sociomile adalah sistem contact center terlengkap dengan integrasi 12 kanal digital yang dapat membantu Anda untuk tetap terhubung dengan pelanggan Anda di manapun. Hubungi Ivosights dan dapatkan Sociomile sekarang juga!