"Ketahui apa saja jenis-jenis churn yang dapat ditemui dalam layanan contact center!"

Dalam layanan contact center, churn merujuk pada pemutusan hubungan dengan pelanggan. Tingginya tingkat terjadinya churn akan berdampak negatif pada bisnis, termasuk membuat pendapatan menurun dan memburuknya reputasi perusahaan. Untuk mencegah hal ini, ada baiknya Anda kenali dulu apa itu churn, penyebab terjadinya, hingga cara mencegah churn rate yang tinggi.

Penjelasan Churn dalam Contact Center

Istilah churn dalam perusahaan merupakan sebuah situasi di mana pelanggan memutuskan untuk berhenti menggunakan layanan atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Pemutusan hubungan ini dapat terjadi karena berbagai alasan, termasuk ketidakpuasan pelanggan, perpindahan pelanggan ke perusahaan kompetitor, atau perubahan kebutuhan pelanggan. Dengan memiliki pemahaman terhadap jenis-jenis churn yang mungkin terjadi, Anda bisa mengambil langkah-langkah yang tepat untuk mengurangi tingkat churn.

Jenis-Jenis Churn dalam Contact Center

Dalam contact center, terdapat beberapa jenis churn yang biasa terjadi, antara lain sebagai berikut:

• Churn Voluntary

Jenis churn ini terjadi ketika pelanggan secara sukarela memilih untuk berhenti menggunakan layanan atau produk. Penyebabnya antara lain adanya ketidakpuasan dengan layanan atau barang yang diproduksi perusahaan, menemukan alternatif yang lebih baik, atau terdapat perubahan dalam kebutuhan mereka.

• Churn Involuntary

Churn involuntary ini terjadi ketika perusahaan lah yang memutuskan hubungan sepihak dengan pelanggan. Umumnya, churn ini terjadi apabila adanya pelanggaran kebijakan atau persyaratan perusahaan oleh pelanggan.

• Churn Reactive

Kemudian, churn reactive dimaknai sebagai respons pelanggan terhadap masalah atau ketidakpuasan yang dialaminya. Pelanggan bisa saja kesulitan menggunakan produk ataupun juga merasa tidak puas dengan kualitas layanan yang diberikan. 

• Churn Proactive

Berbeda dengan lainnya, churn proactive ini terjadi ketika perusahaan secara aktif mencoba untuk mengurangi churn dengan melakukan tindakan pencegahan. Perusahaan dapat mengirimkan penawaran khusus, dukungan tambahan, atau program loyalitas untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Baca juga: Jenis dan Penyebab Terjadinya Churn Rate Pada Perusahaan

Tanda-Tanda Adanya Churn dalam Perusahaan

Ada beberapa tanda-tanda awal akan terjadinya churn dalam suatu perusahaan, yaitu sebagai berikut:

• Menurunnya Tingkat Kepuasan Pelanggan

Salah satu tanda pertama yang perlu diwaspadai adalah menurunnya tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan yang mengeluhkan atau kurang puas dengan produk dan layanan perusahaan Anda cenderung akan berpindah ke perusahaan kompetitor. Untuk itu, pihak contact center ditugaskan untuk secara aktif memantau feedback pelanggan dan mengatasi masalah yang muncul dengan cepat.

• Berkurangnya Aktivitas atau Interaksi Pelanggan

Berkurangnya keaktifan pelanggan bisa menjadi indikasi bahwa minat mereka terhadap perusahaan semakin menurun. Hal ini ditunjukan dengan penurunan jumlah panggilan, email, atau pesan dari pelanggan kepada layanan contact center.

• Menghindari Perpanjangan Kontrak atau Pembelian Ulang

Pelanggan yang tidak memperpanjang kontrak maupun tidak melakukan pembelian ulang dapat menandakan bahwa mereka telah menemukan produk atau layanan alternatif dari perusahaan kompetitor. Penting bagi contact center memahami alasan di balik keputusan tersebut dan melakukan upaya retensi yang efektif.

• Tingkat Keluhan yang Tinggi

Pelanggan yang merasa kecewa atau tidak puas seringkali akan menyampaikan keluhan mereka dengan harapan mendapatkan perbaikan. Untuk itu, contact center harus siap merespon dan menyelesaikan masalah yang muncul secara efisien untuk mencegah churn.

• Interaksi Negatif di Media Sosial

Jika terdapat interaksi negatif atau komentar yang tidak menguntungkan di media sosial terkait dengan layanan contact center, reputasi perusahaan akan menurun dan memicu terjadinya churn. Pantau dan ambil langkah-langkah preventif untuk mengatasi permasalahan yang muncul.

Bagaimana Langkah-Langkah Mengurangi Churn dalam Layanan Contact Center

Untuk mengurangi churn rate dalam contact center, Anda dapat menerapkan beberapa cara berikut ini:

• Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan 

• Perkuat Komunikasi antar Perusahaan dengan Pelanggan

• Lakukan Monitor dan Analisis Data Pelanggan 

• Tawarkan Solusi yang Relevan dengan Kebutuhan Pelanggan

• Terapkan Program Loyalitas secara Khusus

Baca juga: Inilah Strategi Tepat untuk Mengurangi Tingkat Churn di BPO Contact

Hindari Churn Rate yang Tinggi dengan Bantuan Contact Center by Ivosights

Kini Anda sudah mengetahui lebih dalam tentang pengertian dan apa saja jenis-jenis churn. Selain itu, mengetahui tanda-tanda terjadinya churn serta langkah untuk menguranginya, Anda dapat mengambil tindakan untuk mencegah tindakan churn ini terjadi lebih parah. Dengan begitu, perusahaan Anda akan terhindar dari kerugian secara keseluruhan.

Untuk meningkatkan kepuasan dan mempertahankan loyalitas pelanggan, Anda dapat mempertimbangkan untuk menggunakan bantuan pengelolaan sistem CRM andalan dari Ivosights dengan layanan BPO Contact Center. Selain menyediakan gedung dan sumber daya pengembang perusahaan, BPO Contact Center juga menyediakan teknologi-teknologi pendukung seperti sistem Sociomile, contact center andalan. 

Dengan ini, agen di layanan pelanggan Anda bisa menanggapi pertanyaan hingga memberikan solusi untuk pelanggan dengan cepat dan efektif. Masih banyak lagi fitur dan kelebihan yang ditawarkan dari sistem contact center satu ini. Jika Anda tertarik, hubungi segera tim kami untuk mendapatkan layanan BPO Contact Center yang cocok kebutuhan dukungan pelanggan Anda!