"Temukan strategi yang cocok untuk kurangi churn rate pada perusahaan Anda"

Dalam industri BPO Contact Center, churn rate merupakan sebuah hal yang perlu diperhatikan dengan serius. Churn rate yang tinggi dapat berdampak negatif pada keberhasilan bisnis dan kepuasan pelanggan. Untuk mengurangi churn rate, Anda dapat mempraktikan beberapa langkah-langkah berikut di bawah ini. Anda juga dapat mencegah naiknya churn rate dengan mengetahui apa saja penyebab churn rate yang meningkat.

Pengertian Churn dan Churn Rate

Churn adalah sebuah istilah untuk menggambarkan pemutusan hubungan perusahaan dengan pelanggan. Churn biasanya terjadi ketika pelanggan memutuskan untuk tidak memperpanjang kontrak, berpindah ke perusahaan kompetitor, atau berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan. Sementara itu, churn rate adalah standar ukur menghitung persentase pelanggan yang melakukan churn dalam periode waktu tertentu. 

Baca juga: Jenis dan Penyebab Terjadinya Churn Rate Pada Perusahaan

Apa Saja Penyebab Tingginya Churn Rate

Tingginya churn rate dalam BPO Contact Center dapat disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain sebagai berikut:

• Layanan yang Tidak Memuaskan

Pelanggan cenderung melakukan tindakan churn jika tidak puas dengan produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Faktor-faktor lain juga turut memengaruhi seperti ketidakmampuan menyelesaikan masalah, kurangnya responsivitas, atau kualitas layanan yang rendah.

• Kurangnya Komunikasi dan Hubungan yang Baik

Kurangnya komunikasi yang efektif, penawaran yang relevan, dan tidak membangun hubungan baik antar perusahaan dengan pelanggan dapat menjadi faktor penyebab churn.

• Persaingan yang Ketat

Selain itu, persaingan yang ketat dengan perusahaan kompetitor dapat menyebabkan tingginya churn rate. Jika pelanggan menemukan alternatif yang lebih baik, tinggi kemungkinannya mereka akan ke kompetitor.

• Masalah Produk atau Layanan

Jika produk atau layanan tidak memenuhi ekspektasi pelanggan atau sering bermasalah, pelanggan akan merasa kurang puas sehingga berusaha mencari alternatif yang lebih baik.

Manfaat Rendahnya Churn Rate

Rendahnya churn rate memberi sejumlah manfaat bagi perusahaan Anda, antara lain sebagai berikut:

• Meningkatkan Pendapatan

Dengan mengurangi churn rate, perusahaan dapat mempertahankan pendapatan dari pelanggannya. Hal ini lebih baik karena mendapatkan pelanggan baru membutuhkan upaya dan biaya yang lebih tinggi dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan dan berhubungan yang baik dengan perusahaan akan cenderung setia dalam jangka panjang. Dengan demikian, perusahaan dapat membangun loyalitas pelanggan untuk memperkuat basis pelanggan dan meningkatkan kestabilan bisnis.

• Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan Baru

Rendahnya churn rate akan membantu perusahaan mengoptimalkan pengeluaran yang akan digunakan untuk menarik pelanggan baru. Sebagai gantinya, sumber daya mereka dapat dialokasikan dengan lebih efisien.

• Meningkatkan Reputasi Perusahaan

Rendahnya churn rate menandakan tingginya tingkat kepuasan pelanggan dan baiknya kualitas layanan. Dua hal ini akan meningkatkan reputasi baik perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dan menarik minat calon pelanggan berpotensial.

Langkah-Langkah Menerapkan Strategi yang Tepat untuk Mengurangi Churn Rate

• Memahami Kebutuhan dan Preferensi Pelanggan

Pahami kebutuhan dan preferensi pelanggan melalui analisis data dan interaksi sebelumnya. Pemahaman yang baik terhadap pelanggan akan mendorong perusahaan untuk menyediakan layanan dan solusi relevan yang memenuhi ekspektasi pelanggan.

• Meningkatkan Kualitas Layanan

Selanjutnya, pastikan bahwa agen kontak memiliki pengetahuan mendalam, keterampilan komunikasi, dan kemampuan penyelesaian masalah dengan cepat dan efektif. Dengan ini, kepuasan pelanggan bisa meningkat.

• Memperkuat Komunikasi dengan Pelanggan

Selanjutnya, perusahaan perlu melakukan komunikasi secara berkala dengan pelanggan. Komunikasi ini dapat berupa pemberian informasi terkini, menanggapi pertanyaan atau masalah, serta mendapatkan feedback dari pelanggan.

• Menyediakan Penawaran Khusus untuk Pelanggan Setia

Bangunlah program loyalitas dan sediakan penawaran khusus untuk pelanggan setia akan meningkatkan retensi pelanggan. Penawaran khusus ini berupa diskon, atau hadiah untuk tetap loyal dan tidak beralih ke kompetitor.

• Menggunakan Teknologi untuk Meningkatkan Layanan

Terapkan teknologi pendukung seperti speech analytics, chatbot, atau self-service portal dapat membantu meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan pelanggan.

• Mengumpulkan dan Menganalisis Data Pelanggan

Lalu, perusahaan perlu mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi pola churn, pelanggan yang berisiko churn, dan mengembangkan strategi yang tepat untuk mengurangi churn rate.

• Melakukan Tindakan Perbaikan Berkelanjutan

Terakhir, perusahaan perlu melakukan evaluasi secara teratur, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, dan mengimplementasikan tindakan perbaikan dalam layanan pelanggan. Dengan ini, perusahaan dapat terus meningkatkan kualitas layanan, menjaga kepuasan pelanggan, dan mengurangi churn rate.

Baca juga: Mengenal Churn Rate dan Cara untuk Menguranginya

Kurangi Churn Rate di Perusahaan Anda dengan Sistem CRM yang Efektif!

Itulah beberapa cara yang dapat diterapkan untuk mengurangi churn rate di perusahaan Anda. Untuk mencegah adanya pelanggan yang tidak puas, Anda perlu bekali para agen layanan pelanggan Anda dengan sistem CRM yang efektif.

Anda dapat mempertimbangkan untuk mendapatkan bantuan pengelolaan sistem CRM andalan dari Ivosights dengan layanan BPO Contact Center. Selain menyediakan gedung dan sumber daya pengembang perusahaan, BPO Contact Center juga menyediakan teknologi-teknologi pendukung seperti sistem Sociomile, contact center andalan. Dengan ini, agen di layanan pelanggan Anda dapat menanggapi pertanyaan hingga memberikan solusi untuk berbagai masalah yang dialami pelanggan. Sociomile juga bisa digunakan untuk melakukan panggilan inbound dan outbound dalam kebutuhan penjualan produk maupun layanan perusahaan.

Masih banyak lagi fitur dan kelebihan yang ditawarkan dari sistem contact center satu ini. Jika Anda tertarik, hubungi segera tim kami untuk mencocokkan penggunaan Sociomile dengan kebutuhan perusahaan Anda!