"Layanan contact center dapat digunakan untuk menyediakan informasi, menyelesaikan masalah, dan melakukan penjualan"

Layanan contact center adalah layanan yang menyediakan dukungan komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai kanal, seperti telepon, email, chat, dan media sosial. Layanan contact center dapat digunakan untuk menyediakan informasi, menyelesaikan masalah, dan melakukan penjualan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Layanan contact center dapat digunakan oleh berbagai jenis perusahaan, termasuk perusahaan telekomunikasi, perbankan, e-commerce, dan perusahaan layanan pelanggan lainnya.

Sejaran dan Perkembangan Layanan Contact Center

Sejarah layanan contact center dimulai pada tahun 1950-an, ketika perusahaan telekomunikasi pertama kali mulai menyediakan layanan dukungan pelanggan melalui telepon. Pada awalnya, layanan contact center ini hanya diperuntukkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan menyelesaikan masalah sederhana.

• Pada tahun 1970-an, layanan contact center mulai berkembang menjadi lebih canggih, dengan penambahan fitur seperti panggilan otomatis, sistem panggilan antrian, dan sistem pengenalan suara. Pada saat yang sama, perusahaan mulai menyadari pentingnya meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dan mulai mengalokasikan anggaran untuk meningkatkan kualitas layanan contact center.
• Pada tahun 1980-an, teknologi komputer mulai digunakan untuk meningkatkan efisiensi layanan contact center. Sistem panggilan otomatis, sistem pengenalan suara, dan sistem pengenalan teks mulai digunakan untuk membantu agen contact center menangani panggilan pelanggan dengan lebih cepat dan efisien.
• Pada tahun 1990-an, internet mulai digunakan untuk menyediakan layanan dukungan pelanggan melalui email dan chat. Layanan contact center juga mulai menyediakan dukungan melalui media sosial. Pada saat yang sama, teknologi telepon IP mulai digunakan untuk meningkatkan efisiensi layanan contact center dan memungkinkan agen bekerja dari jarak jauh.
• Pada awal 2000-an, layanan contact center mulai diintegrasikan dengan CRM (Customer Relationship Management) dan sistem lainnya untuk meningkatkan efisiensi dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Pada saat yang sama, teknologi cloud computing mulai digunakan untuk menyediakan layanan contact center dengan biaya yang lebih rendah.

Selain itu, perkembangan AI dan teknologi automatisasi mulai digunakan dalam layanan contact center, seperti chatbot dan virtual agent, untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya operasional. Seiring dengan perkembangan teknologi, layanan contact center terus berkembang dan dikembangkan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan efisiensi operasional.

Baca Juga:Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

Jenis Layanan dalam Contact Center

Ada beberapa jenis layanan yang dapat ditawarkan dalam sebuah contact center, di antaranya:

1. Layanan Informasi: Layanan contact center ini bertujuan untuk memberikan informasi yang diperlukan pelanggan tentang produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Informasi yang diberikan dapat meliputi harga, fitur, spesifikasi, dll. Layanan contact center ini dapat diberikan melalui telepon, email, atau media sosial.
2. Layanan Bantuan: Layanan contact center ini bertujuan untuk memberikan solusi atau bantuan untuk masalah yang dihadapi pelanggan. Misalnya, bantuan untuk mengatasi masalah yang terjadi pada produk atau jasa yang dibeli pelanggan. Layanan contact center ini dapat diberikan melalui telepon, email, atau media sosial.
3. Layanan Penjualan: Layanan contact center ini bertujuan untuk melakukan penjualan produk atau jasa melalui telepon atau media lainnya. Agen contact center akan menjelaskan produk atau jasa yang ditawarkan dan meyakinkan pelanggan untuk membeli.
4. Layanan Pemesanan: Layanan contact center ini bertujuan untuk memproses pemesanan produk atau jasa yang dibuat pelanggan melalui telepon atau media lainnya. Agen contact center akan mengumpulkan informasi yang diperlukan dan memproses pemesanan sesuai dengan permintaan pelanggan.
5. Layanan Retensi: Layanan contact center ini bertujuan untuk membuat upaya untuk mempertahankan pelanggan yang akan berhenti berlangganan produk atau jasa. Agen contact center akan mencari tahu alasan pelanggan untuk berhenti dan mencoba untuk menawarkan solusi atau penawaran khusus untuk membuat pelanggan tetap setia.
6. Layanan Survei: Layanan contact center ini bertujuan untuk melakukan survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Survei ini dapat dilakukan melalui telepon, email, atau media sosial dan dapat digunakan untuk mengetahui pelanggan apa yang diinginkan dan bagaimana perusahaan dapat meningkatkan layanannya.
7. Layanan Pembayaran: Layanan contact center ini bertujuan untuk memproses pembayaran untuk produk atau jasa yang dibeli pelanggan. Agen contact center akan mengumpulkan informasi pembayaran dan memproses pembayaran sesuai dengan permintaan pelanggan.
8. Layanan Komplain: Layanan contact center ini bertujuan untuk menangani komplain pelanggan tentang produk atau jasa yang ditawarkan. Agen contact center akan mengidentifikasi masalah yang dikeluhkan pelanggan dan mencari solusi untuk mengatasinya. Layanan contact center ini penting untuk menjaga kepuasan pelanggan dan meningkatkan reputasi perusahaan.
9. Layanan Technical Support: Layanan contact center ini bertujuan untuk memberikan dukungan teknis untuk pelanggan yang mengalami masalah dengan produk atau jasa. Agen contact center akan membantu pelanggan mengatasi masalah dengan menyediakan solusi atau instruksi langkah demi langkah.
10. Layanan Social Media: Layanan contact center ini bertujuan untuk mengelola interaksi pelanggan melalui media sosial. Agen contact center akan menanggapi pertanyaan, komentar, dan keluhan pelanggan yang diterima melalui platform media sosial dan memastikan bahwa perusahaan merespons dengan cepat dan tepat.

Layanan contact center adalah layanan yang menyediakan dukungan komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai kanal. Layanan contact center ini ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, serta diintegrasikan dengan teknologi terbaru untuk meningkatkan efisiensi operasional.

Baca Juga:Pengertian dan Manfaat Customer Engagement

Ingin Memiliki Layanan Contact yang Lengkap di Perusahaan Anda?

Jangan lewatkan kesempatan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengembangkan bisnis Anda! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan manfaatnya untuk bisnis Anda. Dengan dukungan tim yang profesional dan sudah berpengalaman di bidang contact center, Ivosights  siap membantu Anda mengembangkan bisnis.

Sistem contact center Ivosights mengintegrasikan 13 kanal digital dan voice dalam satu dashboard yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan Anda. Ayo hubungi Ivosights sekarang dan rasakan manfaat Sociomile dari Ivosights segera!