"Layanan contact center yang dihandle oleh manusia efektif tangani konflik, tapi sangatlah mahal. Namun, dengan bot layanan akan semakin praktis dan murah!"

Penggunaan layanan sistem contact center sudah menjadi target utama bagi bisnis dan perusahaan yang membutuhkan komunikasi ke pelanggan secara teratur dan reguler. Layanan ke pelanggan dapat bervariasi, mulai dari promosi produk (outbound call) sampai ke penerimaan keluhan pelanggan (inbound call). Namun, banyak sistem contact center yang masih menerapkan agen secara besar sebagai petugas call center. Hal ini terjadi karena beberapa perusahaan enggan meningkatkan level sistem contact center ke pengintegrasian bot dalam layanannnya karena repot dan susah. Untungnya, dengan server lokal Indonesia, beberapa penyedia layanan sistem contact center mewujudkan hal ini dengan memberikan sistem integrasi contact center dan bot yang dapat meningkatkan jumlah penjuatan dan memperoleh investasi yang besar. 

Apa Itu Sistem Contact Center?

Sistem contact center pada umumnya adalah kumpulan agen yang bergerak sebagai tim yang menghandle semua konsumen yang masuk dan keluar via panggilan, email, live chats, interaksi sosial media, dan kanal media informasi lain. Pada dasarnya sistem contact center memenuhi keluhan Anda yang mungkin membutuhkan dukungan dari pusat atau cabang perusahaan untuk menangani masalah yang Anda hadapi mulai dari reschedule tiket pesawat, biaya admin kartu kredit, konsultasi atau troubleshoot yang biasa ada di laptop ketika tidak mau menyambung ke wifi. 

Pengertian Integrasi Bot dalam Sistem Contact Center

Lalu bagaimana dengan integrasi bot dalam konteks contact center?. Bot adalah program komputer yang dirancang untuk melakukan tugas tertentu secara otomatis, sering kali dalam bentuk chatbot untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Integrasi bot dalam sistem contact center mengacu pada penggabungan teknologi bot dengan sistem contact center untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan. baru -baru ini juga Ivosights meluncurkan robocall/Talkbot yang dapat mempersonalisasi panggilan dan menerapkan panggilan dengan metode NPL (Natural Processing Language). 

Baca Juga: Mengenal IVR (Interactive Voice Response) Dalam Sistem Contact Center

Bot Yang Sering Digunakan Dalam Sistem Contact Center

Terdapat dua jenis bot yang umum digunakan, yaitu chat bot dan voice bot/talk bot. Kedua bot ini berfungsi sebagai penyedia layanan non-human ke pelanggan dan membantu mereka dalam segala persoalan atau saat perusahaan sedang melakukan kampaye dan promosi produk. Chat bot dan voice bot menggunakan metode NLP (Natural Language Processing) yang dapat memahami bahasa manusia dengan baik dan memberikan respon yang tepat. Namun kedua bot ini memiliki keunggulan yang berbeda. Simak perbedaannya,

• Chat Bot

Cara kerjanya yaitu dengan menganalisis teks yang diterimanya dari pengguna. Ini bisa menjadi pertanyaan, perintah, atau pernyataan. Bot menggunakan kecerdasan buatan untuk mengenali pola dalam teks dan mencocokkannya dengan respons yang telah diprogram sebelumnya. Setelah menganalisis pesan pengguna, chatbot memberikan respon yang relevan dan sesuai dengan konteks.

• Voice Bot/TalkBot

Cara kerja voicebot menggunakan teknologi pengenalan suara untuk memahami apa yang diucapkan oleh pengguna. Setelah memahami ucapan pengguna, voicebot menganalisisnya untuk mengenali niat dan konteks percakapan. Berdasarkan analisisnya, voicebot memberikan respon dalam bentuk suara yang dapat didengar oleh pengguna.

Keuntungan Integrasi Bot dalam Contact Center

Setelah membaca keunggulan jenis-jenis bot dalam sistem contact center, Anda akan melihat bahwa bot memang layak diintegrasikan ke dalam contact center. Beberapa keunggulannya sebagai berikut:

• Efisiensi Operasional

Integrasi bot memungkinkan contact center untuk menangani permintaan rutin dan sederhana secara otomatis, mengurangi beban kerja agen manusia dan memungkinkan mereka fokus pada masalah yang kompleks.

• Peningkatan Produktivitas

Dengan bot menangani pertanyaan umum, agen dapat menggunakan waktu mereka untuk kasus-kasus yang memerlukan keahlian khusus, meningkatkan produktivitas secara keseluruhan.

• Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Bot yang terintegrasi dengan baik dapat memberikan respon cepat dan akurat, meningkatkan kepuasan pelanggan dengan layanan yang lebih responsif dan efisien.

• Biaya yang Lebih Rendah

Menggunakan bot untuk tugas-tugas standar dapat mengurangi biaya operasional contact center, membuatnya menjadi solusi yang lebih terjangkau tanpa mengorbankan kualitas layanan.

Baca Juga: Call Spying Di Sistem Contact Center: Efektif Pantau Kinerja Karyawan

Gunakan Sociomile, Sistem Contact Center Terbaik dari Ivosights

Tingkatkan interaksi pelanggan dengan Sociomile, sistem contact center terbaik dari Ivosights. Platform ini dirancang untuk memastikan brand Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai channel secara efektif dan efisien. Sociomile mempersembahkan solusi contact center terlengkap dengan mengintegrasikan 12 channel digital yang berbeda ke dalam satu dashboard yang intuitif. 

Dengan Sociomile, agen akan lebih mudah mengawasi dan merespon setiap interaksi pelanggan dengan cepat, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperkuat citra merek Anda. Sociomile juga memberikan keamanan data yang tinggi, sehingga Anda tidak perlu khawatir terhadap kebocoran data. Sociomile adalah pilihan yang terbaik untuk perusahaan yang ingin menghadirkan pengalaman pelanggan yang baik. Hubungi Ivosights sekarang untuk informasi lebih lanjut.