"Apabila Anda ingin menjadi agen contact center, terdapat 9 kriteria utama yang perlu dimiliki untuk memperlancar sistem komunikasi perusahaan dan pelanggan."

Tantangan bisnis di era industri 4.0 mendorong para pelaku usaha untuk menemukan cara-cara baru guna menjaga keberlanjutan bisnis mereka. Salah satu aspek krusial yang harus dipertahankan adalah layanan pelanggan melalui contact center. Para pebisnis perlu membangun sistem contact center yang efektif dengan mempekerjakan agen-agen yang berkompeten di bidangnya.

Apa itu Contact Center? 

Dalam operasional bisnis, contact center memiliki peran vital dalam memfasilitasi komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Melalui contact center, pelanggan dapat memperoleh informasi tentang produk dan layanan, menyampaikan keluhan dan masukan, serta meminta bantuan. Selain itu, perusahaan dapat memanfaatkan contact center untuk promosi, menawarkan diskon, dan menyampaikan informasi penting lainnya kepada pelanggan. Untuk dapat mengelola contact center dengan optimal, perusahaan perlu memiliki agen contact center yang sesuai dan ideal. Selain itu, perusahaan dapat melakukan manajemen tenaga kerja dengan baik, seperti mengadakan pelatihan yang dapat membantu perusahaan melatih karyawannya dalam mengelola contact center bisnis.

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center 

Kriteria Agen Contact Center Ideal untuk Bisnis

Berikut ini merupakan beberapa kriteria dan karakter utama yang perlu dimiliki agen contact center:

• Kemampuan Berkomunikasi yang Baik

Aspek utama yang perlu dimiliki agen contact center adalah kemampuan berkomunikasi. Hal ini mengacu pada cara mengartikulasikan informasi, baik secara lisan maupun tulisan. Selain itu, penting bagi agen untuk mampu mendengarkan dengan baik dan memahami masalah pelanggan. Sehingga, tercipta respons yang tepat.

• Memiliki Empati dan Kesabaran

Kriteria selanjutnya yang perlu dimiliki agen contact center adalah empati dan kesabaran. Agen contact center perlu menunjukkan kepedulian dan pemahaman yang tulus kepada pelanggan. Terutama dengan pelanggan yang dalam keadaan marah atau emosi lainnya. Sehingga, penting bagi agen untuk mempertahankan ketenangan dan kesabaran.

• Kemampuan Memecahkan Masalah

Tugas agen contact center yang utama adalah membantu pelanggannya. Membantu di sini berkaitan dengan memecahkan masalah yang sedang dihadapi pelanggan. Sehingga, agen contact center wajib memiliki kemampuan analisis yang kuat untuk mendiagnosis masalah dan menemukan solusi efektif. Kemampuan berpikir cepat dan mengambil keputusan di bawah tekanan juga merupakan kriteria ideal bagi agen.

• Paham terkait Teknis

Agen contact center perlu memiliki pemahaman mendalam terkait teknis. Seperti penggunaan software contact center, sistem CRM, dan teknologi lainnya yang menunjang operasional bisnis. 

• Fleksibilitas dan Kemampuan Beradaptasi

Agen contact center perlu bersedia bekerja di jam kerja fleksibel dengan berbagai macam shift, atau bahkan di akhir pekan. Selain itu, agen juga perlu terus beradaptasi menangani perubahan, seperti dalam proses, teknologi, atau mengikuti permintaan pelanggan.

• Perhatian terhadap Detail

Agen perlu dapat memastikan akurasi operasional dan informasi yang benar ketike berhubungan dengan pelanggannya. Oleh karena itu, agen contact center yang ideal adalah agen yang memiliki perhatian lebih terhadap detail.

• Dapat Bekerja dengan Tim

Agen contact center tidak hanya bekerja bersama pelanggan, tetapi juga berhubungan dan berkolaborasi secara efektif dengan rekan kerja untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan meningkatkan layanannya. Oleh karena itu, penting bagi agen untuk dapat bekerja dengan tim.

• Memiliki Sikap Positif

Sikap positif yang perlu dimiliki agen contact center adalah profesionalitas dan suasana hati yang dapat dikendalikan. Terutama dalam situasi di bawah tekanan dan situasi menantang lainnya. 

• Memiliki Keinginan untuk Terus Belajar

Terakhir, kriteria terbaik untuk agen contact center adalah keinginan untuk terus belajar. Agen contact center perlu terus bersemangat mempelajari keterampilan baru dan selalu mengikuti perkembangan informasi produk dan teknik layanan terbaru. Selain itu, agen contact center perlu terbuka terhadap feedback dan secara aktif mencari peluang untuk peningkatan diri.

Baca Juga: Meningkatkan Customer Experience Dengan Inbound Contact Center

BPO Contact Center dari Ivosights Menyediakan Agen Kompeten untuk Bisnis Anda!

Ivosights menyediakan layanan BPO contact center yang memiliki teknologi dan fitur terpadu, infrastruktur, serta agen berkualitas dan profesional. Didapuk sebagai penyedia teknologi contact center terlengkap, Ivosights dapat membantu Anda untuk menjaga bisnis tetap terhubung dengan pelanggan. Sehingga, kelancaran operasional inbound atau outbound dapat terjaga. Ivosights juga menyediakan agen sekaligus sistem pelatihan dengan metrik kurikulum yang jelas dan sesuai dengan kriteria agen contact center bisnis. Tertarik? Segera bergabung sebagai mitra Ivosights untuk mendapatkan dukungan layanan!