"Platform contact center adalah suatu sistem yang digunakan untuk menunjang kegiatan contact center. Salah satu platform contact center ada yang berbasis cloud"

Dalam era digital yang terus berkembang, layanan pelanggan menjadi salah satu aspek yang sangat penting untuk menjaga hubungan positif dengan pelanggan. Dalam upaya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik, perusahaan-perusahaan modern beralih ke teknologi contact center berbasis cloud. Peralihan ini diakibatkan oleh keuntungan-keuntungan yang ditawarkan oleh teknologi cloud itu sendiri. Keuntungan ini disebabkan oleh cloud berbasis internet. Karena berbasis internet, banyak hal yang bisa didapatkan, dibandingkan dengan penggunaan platform contact center konvensional. Beberapa kelebihan platform contact center berbasis cloud dibahas dalam artikel di bawah ini.

Apa itu Platform Contact Center?

Platform contact center adalah sistem yang dirancang untuk mengelola interaksi pelanggan dengan perusahaan. Ini dapat mencakup berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial. Tujuan utama platform contact center adalah untuk menyediakan sarana bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan dan mendapatkan dukungan atau informasi yang mereka butuhkan.

Platform contact center berbasis cloud adalah evolusi dari sistem kontak pusat tradisional yang bergantung pada perangkat keras dan infrastruktur fisik. Dalam platform berbasis cloud, semua komponen sistem disimpan di awan, yang memungkinkan akses dari mana saja dengan koneksi internet.

Fungsi Platform Contact Center berbasis Cloud

• Manajemen Panggilan

Platform ini memungkinkan manajemen panggilan yang efisien, termasuk routing panggilan otomatis ke agen yang sesuai dengan keahlian mereka. Ini dapat membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

• Integrasi dengan Multiple Channel

Platform ini mendukung integrasi dengan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan pesan teks. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi melalui saluran yang mereka pilih.

• Analisis Data Pelanggan

Platform contact center ini dapat menganalisis data pelanggan dan interaksi mereka dengan agen. Ini dapat memberikan wawasan berharga tentang preferensi pelanggan dan membantu dalam personalisasi layanan.

• Manajemen Antrian

Fungsi ini memungkinkan manajemen antrian panggilan dan pesan dengan lebih efisien. Agen dapat mengakses antrian dan mengatasi permintaan pelanggan dengan lebih terorganisir.

• Pemantauan dan Pelaporan Real-Time

Platform contact center ini memungkinkan pemantauan aktivitas agen secara real-time dan menyediakan laporan analitik untuk mengukur kinerja dan efisiensi operasional. Hal ini dapat membantu manajemen dalam mengambil keputusan yang lebih baik.

Baca juga: Alur Penanganan Komplain Contact Center yang Baik, Dijamin Tingkatkan Penjualan!

• Skalabilitas

Dengan basis cloud, platform ini mudah ditingkatkan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Perusahaan dapat menambah atau mengurangi kapasitas sesuai dengan lonjakan permintaan atau perubahan kebutuhan.

• Keamanan Data

Platform ini menyediakan tingkat keamanan data yang lebih tinggi, termasuk enkripsi dan akses terbatas, untuk melindungi informasi pelanggan dan bisnis dari ancaman keamanan.

Dengan berbagai fungsi ini, platform Contact Center berbasis cloud membantu perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik, efisien, dan responsif, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.

Cara Kerja Platform Contact Center Berbasis Cloud

Platform contact center berbasis cloud menggabungkan teknologi cloud computing dengan berbagai alat komunikasi. Cara kerjanya dapat dijelaskan sebagai berikut:

• Penerimaan Interaksi

Interaksi pelanggan dapat datang dari berbagai saluran seperti panggilan telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan pesan teks. Platform ini dapat mengintegrasikan semua saluran lain ke dalam satu dashboard untuk dikelola secara sentral.

• Routing Otomatis

Platform ini memiliki kemampuan untuk merutekan interaksi pelanggan ke agen yang paling sesuai berdasarkan kriteria seperti keahlian, ketersediaan, atau jenis pertanyaan. Ini dapat dilakukan secara otomatis untuk meminimalkan waktu tunggu pelanggan.

• Manajemen Antrian

Interaksi yang masuk ke dalam antrian dapat disegmentasi oleh agen. Agen dapat memberikan label atau penanda untuk permintaan prioritas. Dengan  begitu agen dapat melakukan interaksi dengan permintaan yang sesuai dengan urutan yang harus mereka tangani berdasarkan prioritas.

• Pemantauan dan Pelaporan

Manajer dapat memantau aktivitas agen secara real-time. Mereka dapat melihat berapa lama agen menghabiskan waktu dalam panggilan, berapa banyak panggilan yang berhasil diselesaikan, dan lainnya. Selain itu, platform ini juga menyediakan laporan analitik yang memberikan wawasan tentang kinerja contact center secara keseluruhan.

• Integrasi dengan Sistem Lain

Platform ini sering kali dapat diintegrasikan dengan sistem lain seperti basis data pelanggan, CRM (Customer Relationship Management), atau perangkat lain yang digunakan dalam operasi perusahaan. Hal ini memungkinkan agen untuk mengakses informasi pelanggan secara lebih lengkap dan memberikan layanan yang lebih personal.

Dengan cara kerja ini, platform contact center berbasis cloud membantu perusahaan dalam mengelola, mengawasi, dan merespons interaksi pelanggan dengan lebih efisien dan responsif, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Kerugian jika Tidak Gunakan Platform Contact Center Berbasis Cloud

• Kemacetan Panggilan

Tanpa sistem yang efisien, panggilan pelanggan dapat mengalami kemacetan, yang akan mengakibatkan pelanggan menunggu terlalu lama untuk mendapatkan bantuan. Karena dengan sistem konvensional setiap permintaan pasti hanya masuk ke dalam satu jalur saja.

• Kesulitan Pelacakan dan Analisis

Tanpa alat yang sesuai, sulit untuk melacak dan menganalisis kinerja layanan pelanggan, yang dapat menghambat perbaikan yang diperlukan. Dengan begitu identifikasi masalah dan performa perkembangan sulit untuk dilakukan.

• Kesulitan dalam Manajemen Antrian

Manajemen antrian manual dapat mengarah ke kesalahan dan ketidakseimbangan dalam penanganan permintaan pelanggan. Karena manajemen antrian manual sangat berisiko human error dan harus dilakukan satu persatu.

• Keterbatasan dalam Saluran Komunikasi

Tanpa integrasi media sosial dan alat komunikasi lainnya, perusahaan akan melewatkan peluang untuk berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai platform. Pelanggan juga akan kesulitan menghubungi perusahaan, ini akan mengakibatkan penurunan pengalaman pelanggan.

• Keterbatasan Akses

Tanpa platform contact center berbasis cloud, agen dan pelanggan akan terbatas pada lokasi fisik tertentu untuk mengakses sistem kontak pusat. Dengan begitu perusahaan juga harus mengeluarkan uang lebih untuk suatu lokasi fisik yang memadai dan bahkan sistem fisik yang sesuai.

9 Kelebihan Platform Contact Center Berbasis Cloud

• Skalabilitas

Platform contact center ini dapat dengan mudah disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Perusahaan dapat menambah atau mengurangi kapasitas sesuai dengan lonjakan permintaan atau perubahan kebutuhan tanpa investasi besar dalam peralatan fisik tambahan.

• Akses Fleksibel

Agen dan tim dukungan dapat mengakses platform contact center ini dari mana saja dengan koneksi internet. Ini memungkinkan kerja jarak jauh (remote work) dan memperluas cakupan geografis tanpa batasan fisik.

Baca juga: Tips Telemarketing Menggunakan Teknologi Cloud

• Efisiensi Biaya

Menggunakan platform contact center berbasis cloud dapat mengurangi biaya modal yang diperlukan untuk infrastruktur dan pemeliharaan peralatan. Biaya berlangganan berbasis bulanan atau pengguna membuatnya lebih terjangkau dan dapat diprediksi.

• Kecepatan Implementasi

Implementasi platform contact center berbasis cloud lebih cepat dibandingkan dengan solusi on-premises. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memulai operasi contact center lebih cepat.

• Integrasi Mudah

Platform ini sering kali dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang digunakan perusahaan, seperti CRM atau sistem manajemen penjualan. Ini memungkinkan akses mudah ke data pelanggan dan informasi yang relevan.

• Pemantauan Real-Time

Manajer dapat memantau kinerja agen secara real-time dan mendapatkan wawasan langsung tentang aktivitas contact center. Ini memungkinkan peningkatan efisiensi operasional dan respons yang lebih cepat.

• Keamanan Data

Platform berbasis cloud sering memiliki sistem keamanan yang kuat dan perlindungan keamanan data yang canggih. Ini membantu melindungi data pelanggan dan operasi contact center dari kerusakan atau kehilangan data.

• Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Dengan alur panggilan dan permintaan pelanggan yang efisien, platform ini dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengurangi waktu tunggu dan memberikan layanan yang lebih responsif.

• Pembaruan dan Peningkatan Mudah

Pembaruan perangkat lunak dan fitur-fitur baru dapat diimplementasikan dengan mudah di platform berbasis cloud. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk tetap terkini dengan teknologi terbaru dan kebutuhan pelanggan.

Dengan kelebihan-kelebihan ini, platform contact center berbasis cloud dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional, responsif terhadap pelanggan, dan mengurangi biaya infrastruktur fisik yang diperlukan.

Gunakan Platform Contact Center berbasis Cloud dari Ivosights!

Dengan alasan-alasan di atas, platform contact center berbasis cloud dapat membawa sejumlah keuntungan yang signifikan bagi perusahaan dalam menjaga hubungan positif dengan pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional. Dengan fleksibilitas, akses dari mana saja, dan integrasi saluran komunikasi yang mulus, perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meraih keunggulan kompetitif.

Salah satu platform contact center berbasis cloud yang andal adalah Sociomile. Karena Sociomile berbasis cloud, maka penggunaannya tidak terbatas pada suatu alat fisik tertentu dan dapat digunakan dari mana saja. Tak hanya itu, Sociomile juga dapat diintegrasikan dengan 12 platform lain, ini dapat memudahkan bisnis dan pelanggan saling terhubung satu sama lain, dari platform manapun. Dengan kemudahan integrasi ini, bisnis juga dapat melakukan kampanye di mana saja.

Untuk pelayanan komplain atau pertanyaan pelanggan, Sociomile dilengkapi dengan ticketing system. Karena kemampuan integrasi dari Sociomile, fitur ticketing system yang tersedia dapat menjaring komplain dan pertanyaan dari berbagai macam platform. Bahkan, Sociomile juga dapat diintegrasikan dengan digital listening tools, hal ini membuat Sociomile dapat melakukan klarifikasi atau komplain negatif tanpa perlu pelanggan menghubungi terlebih dahulu.

Masih banyak lagi fitur-fitur dari Sociomile. Ini adalah bukti bahwa Ivosights sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang customer engagement, dapat diandalkan dan terpercaya. Jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan lebih lanjut, silakan hubungi tim Ivosights segera dan buktikan keandalannya!