Dalam operasional contact center, sistem Customer Relationship Management (CRM) telah sistem yang umum digunakan. Sistem CRM ini membantu pengelolaan informasi pelanggan, riwayat panggilan, dan interaksi dengan pelanggan secara efisien. Namun, supaya manfaat dari sistem CRM bisa Anda dapatkan secara maksimal, ada baiknya Anda mengintegrasikannya dengan workstation contact center.

Peran Sistem CRM dalam Contact Center

Sistem CRM berperan penting dalam meningkatkan kinerja contact center. Dengan menggunakan sistem CRM, agen dapat mengakses informasi pelanggan dengan cepat, melacak riwayat interaksi, dan memahami kebutuhan dan apa yang diinginkan pelanggan. Sistem CRM juga membantu agen supaya menyediakan layanan secara lebih personal dan relevan kepada pelanggan.

Mengapa Integrasi Sistem CRM dengan Workstation Contact Center Penting?

Mengintegrasikan sistem CRM dengan workstation contact center akan memudahkan agen untuk mengakses informasi pelanggan langsung dari workstation. Dengan integrasi ini, agen dapat menghemat waktu untuk mencari informasi di sistem CRM terpisah. Selain itu, integrasi ini juga membantu sistem CRM untuk terus memperbarui dan membagikan data secara real-time kepada agen.

Baca juga: Pentingnya Mengintegrasikan Teknologi Baru untuk Perusahaan BPO

Keuntungan Mengintegrasikan Sistem CRM dengan Workstation Contact Center

Integrasi sistem CRM dengan workstation contact center bisa meningkatkan efisiensi dan produktivitas agen contact center. Dengan akses langsung ke informasi pelanggan berupa riwayat panggilan, catatan serta preferensi pelanggan dari workstation, agen dapat merespon panggilan dengan lebih cepat dan memberikan layanan yang  personal.

Kemudian, integrasi ini dapat membuat  proses kerja agen semakin sederhana. Agen tidak perlu lagi beralih antar sistem atau mencari informasi pelanggan secara manual. Semua informasi yang diperlukan dapat diakses melalui satu dashboard yang terintegrasi.

Dengan integrasi sistem CRM, agen dapat memberikan layanan pelanggan dengan lebih baik. Informasi yang terintegrasi memungkinkan agen untuk memahami kebutuhan dan preferensi setiap pelanggannya. Dengan ini, solusi yang diberikan semakin relevan sehingga tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan akan naik.

Integrasi sistem CRM dengan workstation contact center akan meningkatkan kolaborasi antar anggota dalam tim contact center. Tim agen dapat saling berbagi data, catatan, dan informasi penting. Hal ini memfasilitasi kerja tim yang lebih baik, pertukaran informasi secara lebih efisien, dan memperkuat koordinasi dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

Cara Mengimplementasikan Integrasi Sistem CRM dengan Workstation Contact Center

Untuk mengimplementasikan integrasi sistem CRM dengan workstation contact center, Anda perlu mengikuti beberapa langkah di bawah ini, antara lain sebagai berikut:

Lakukan evaluasi terhadap sistem CRM yang digunakan. Pastikan sistem tersebut sudah mendukung integrasi dengan workstation contact center. Jika belum ada, pilihlah sistem CRM yang sesuai dengan kebutuhan contact center yang dibekali juga dengan fitur-fitur integrasi yang dibutuhkan.

Setelah memilih sistem CRM yang sesuaikan, lakukan konfigurasi untuk menyesuaikannya dengan kebutuhan contact center. Pastikan sistem CRM dapat mengintegrasikan data pelanggan, riwayat panggilan, dan catatan pelanggan dengan workstation contact center.

Lakukan pelatihan kepada agen dan tim IT mengenai penggunaan sistem CRM yang terintegrasi dengan workstation contact center. Ajarkan agen cara mengakses dan memanfaatkan informasi pelanggan yang terintegrasi dengan sistem CRM. Sementara itu, latihlah para anggota tim IT mengenai konfigurasi dan pemeliharaan sistem.

Setelah dilakukan implementasi, lakukan monitoring dan evaluasi secara berkala terhadap integrasi sistem CRM dengan workstation contact center. Pastikan integrasi berjalan dengan baik, data terus update secara real-time, dan agen dapat mengakses informasi dengan lancar.

Baca juga: Tools Apa Saja yang Dapat Disambungkan ke CRM? Cek Disini!

Pertimbangkan untuk Menggunakan Sistem CRM yang Mendukung API Integration

Begitu banyaknya sistem yang dapat diintegrasikan dengan CRM, salah satunya berupa perangkat workstation contact center. Dengan mengetahui berbagai manfaat dan cara pengintegrasian antara sistem CRM dengan workstation, Anda dapat mengurangi beban kerja pada agen sekaligus meningkatkan kualitas kinerja yang dihasilkan oleh agen.

Untuk mendukung integrasi ini, Anda harus memastikan bahwa sistem CRM sudah mendukung API Integration. Fitur ini akan memudahkan Anda untuk mengintegrasikan sistem tersebut dengan sistem lainnya yang perusahaan miliki, seperti misalnya database pelanggan.

Salah satu sistem CRM yang dibekali dengan fitur ini adalah Sociomile, platform contact center terkemuka milik Ivosights. Sociomile dapat membantu para agen berinteraksi dengan pelanggan perusahaan dengan mudah berkat integrasi 12 channel digital dalam satu dashboard utama. Anda juga dapat menyesuaikan tampilan dashboard, flow ticket, hingga reporting dengan apa yang perusahaan Anda butuhkan. Jika Anda masih bingung bagaimana cara mengoptimalisasikan layanan pelanggan Anda, lakukan konsultasi dengan tim Ivosights sekarang.