"Meskipun zaman semakin berkembang, ada beberapa alasan mengapa contact center masih relevan untuk saat ini. Yuk, simak alasannya disini"

Dalam era digital yang terus berkembang, contact center tetap menjadi elemen penting dalam strategi layanan pelanggan yang sukses. Meskipun kemajuan teknologi telah memperkenalkan berbagai kanal komunikasi baru, artikel ini akan mengungkapkan lima alasan mengapa contact center masih relevan dan dibutuhkan saat ini. Dari keahlian manusia dalam menyelesaikan masalah hingga kebutuhan akan interaksi personal dengan pelanggan, contact center memainkan peran krusial dalam memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan memastikan kepuasan pelanggan yang langgeng.

Penjelasan Contact Center

Contact center adalah sebuah departemen atau unit dalam sebuah perusahaan yang bertanggung jawab atas penanganan komunikasi dengan pelanggan. Contact center berfungsi sebagai pusat komunikasi untuk menerima dan mengelola pertanyaan, keluhan, pesanan, dan permintaan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, pesan teks, media sosial, atau live chat. 

Tim dalam contact center dilatih untuk memberikan pelayanan pelanggan yang efektif dan efisien, dengan tujuan utama adalah memastikan kepuasan pelanggan, memecahkan masalah, memberikan informasi yang akurat, serta membangun hubungan yang positif antara pelanggan dan perusahaan. Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini, contact center menjadi elemen penting dalam strategi layanan pelanggan yang berhasil, yang berfokus pada memberikan pengalaman yang unggul dan menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Baca Juga: Memahami Sistem Queuing di Contact Center

Jenis-Jenis Contact Center

• Inbound Contact Center

Jenis contact center ini fokus pada menerima panggilan masuk dari pelanggan. Tim dalam inbound contact center akan menjawab pertanyaan, memberikan informasi, menangani keluhan, atau memberikan dukungan teknis sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Tujuan utama dari inbound contact center adalah memberikan pelayanan pelanggan yang responsif dan efisien.

• Outbound Contact Center

Jenis contact center ini berfokus pada melakukan panggilan keluar kepada pelanggan atau prospek potensial. Outbound contact center umumnya digunakan untuk kegiatan pemasaran, seperti mengiklankan produk atau layanan, melakukan survei, mengumpulkan umpan balik pelanggan, atau melakukan penjualan langsung. Tim dalam outbound contact center memiliki peran aktif dalam menghubungi pelanggan dengan tujuan tertentu.

• Blended Contact Center

Jenis contact center ini menggabungkan fungsi inbound dan outbound dalam satu tim. Tim dalam blended contact center dapat menerima panggilan masuk dari pelanggan serta melakukan panggilan keluar kepada pelanggan atau prospek potensial. Kelebihan dari blended contact center adalah fleksibilitas untuk mengatur sumber daya yang tersedia sesuai dengan permintaan dan kebutuhan bisnis.

• Virtual Contact Center

Virtual contact center adalah model contact center yang beroperasi secara terdistribusi, di mana tim agen pelanggan dapat bekerja dari berbagai lokasi yang terpisah. Dengan dukungan teknologi komunikasi jarak jauh, tim dalam virtual contact center dapat melayani pelanggan tanpa harus berada di satu lokasi fisik. Model ini memberikan fleksibilitas dalam pengaturan jadwal kerja dan penggunaan tenaga kerja yang lebih luas.

Alasan Contact Center Masih Dibutuhkan Saat Ini

• Interaksi Personal dan Human Touch

Pelanggan sering kali mencari interaksi personal dengan perusahaan. Contact center memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan agen pelanggan yang ramah, berpengetahuan, dan dapat memberikan solusi langsung. Keberadaan manusia dalam contact center memberikan sentuhan manusiawi dan empati yang sulit dicapai melalui interaksi dengan mesin atau algoritma.

Baca Juga: Kelebihan dan Kekurangan BPO Contact Center

• Penanganan Masalah Kompleks

Beberapa pertanyaan atau masalah pelanggan dapat lebih kompleks dan memerlukan pemahaman yang mendalam serta penyelesaian yang terarah. Tim dalam contact center dilatih untuk menangani berbagai masalah pelanggan dengan cermat, mengidentifikasi akar permasalahan, dan menyediakan solusi yang sesuai. Dalam situasi seperti ini, keahlian manusia dalam contact center sangat berharga.

• Dukungan Teknis dan Bantuan Produk

Contact center menjadi saluran penting bagi pelanggan yang membutuhkan dukungan teknis atau bantuan terkait produk atau layanan. Agar dapat memecahkan masalah atau memberikan panduan yang tepat, interaksi langsung dengan agen pelanggan dalam contact center menjadi krusial. Agen pelanggan dapat memberikan penjelasan yang lebih rinci, menjelaskan langkah-langkah secara terperinci, atau melakukan tindakan yang diperlukan untuk membantu pelanggan.

• Fleksibilitas Komunikasi

Meskipun ada berbagai saluran komunikasi baru yang muncul, contact center tetap menjadi tempat di mana pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, pesan teks, dan live chat. Contact center memastikan bahwa pelanggan memiliki fleksibilitas untuk memilih saluran yang paling sesuai dengan preferensi mereka.

Yuk, Andalkan Ivosights untuk Contact Center!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga penyedia contact center end-to-end yang memenuhi 4 pilar utama contact center untuk memberikan customer experience dan  proses bisnis yang memuaskan. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!