"Meningkatkan customer service dengan pengintegrasian chatbot dan digital listening memiliki manfaat penyelesaian masalah yang cepat, peningkatan pemahaman pelanggan, dan sebagainya."

Dalam era digital yang terus berkembang, pelayanan pelanggan yang baik menjadi kunci keberhasilan suatu bisnis. Pelanggan mengharapkan respons cepat, solusi yang efektif, dan pengalaman yang memuaskan. Dua teknologi yang dapat membantu meningkatkan customer service adalah chatbot dan digital listening. Dengan digital listening Anda dapat mencari sentimen konsumen dengan mudah, dan dengan chatbot Anda dapat menangani masalah konsumen yang ditemukan digital listening dengan sesegera mungkin.

Apa Itu Chatbot?

Chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk melakukan interaksi dengan manusia melalui percakapan atau chat. Chatbot menggunakan kecerdasan buatan (artificial intelligence) dan teknologi pemrosesan bahasa alami untuk memahami pertanyaan, menjawab permintaan, atau memberikan informasi kepada pengguna.

Chatbot dapat ditemukan di berbagai platform komunikasi, seperti aplikasi pesan instan, situs web, atau media sosial. Tujuan utama chatbot adalah untuk memberikan layanan cepat dan otomatis kepada pengguna, mengurangi ketergantungan pada interaksi manusia, dan meningkatkan efisiensi dalam memberikan informasi atau menyelesaikan tugas tertentu. Contoh umum dari chatbot adalah Siri dari Apple, Google Assistant, atau chatbot yang ada pada platform media sosial seperti Facebook Messenger.

Apa Itu Digital Listening?

Digital listening adalah proses memantau dan menganalisis percakapan yang terjadi di berbagai platform digital, seperti media sosial, forum online, atau blog. Melalui digital listening, perusahaan dapat memahami apa yang dikatakan pelanggan tentang merek mereka, menangkap umpan balik pelanggan, dan mengidentifikasi tren atau isu yang mungkin mempengaruhi bisnis mereka. Ini membantu perusahaan untuk mendapatkan wawasan yang berharga dan mengambil tindakan yang sesuai.

Baca juga: Ivosights Hadirkan Chatbot Flow Builder untuk Platform Sociomile!

Pengintegrasian Chatbot dengan Digital Listening

Pengintegrasian antara chatbot dan digital listening melibatkan penggunaan informasi yang diperoleh dari digital listening untuk meningkatkan kemampuan chatbot dalam memberikan respons yang relevan dan efektif kepada pelanggan. Namun, untuk lebih jelasnya berikut adalah cara kerja pengintegrasian tersebut.

• Pemantauan dan Analisis Percakapan

Melalui digital listening, perusahaan dapat memantau percakapan yang terjadi di platform digital terkait merek mereka. Mereka dapat mengidentifikasi permintaan, masalah, atau umpan balik pelanggan yang relevan dengan layanan pelanggan.

• Pemrosesan dan Pemahaman Data

Data yang diperoleh dari digital listening kemudian diolah dan dipahami oleh sistem chatbot. Informasi ini digunakan untuk memperkaya pengetahuan chatbot tentang preferensi pelanggan, masalah yang sering muncul, atau tren terkini yang berkaitan dengan merek atau industri.

• Resolusi Otomatis

Chatbot menggunakan pemahaman yang diperoleh dari digital listening untuk memberikan resolusi otomatis kepada pelanggan. Misalnya, jika chatbot mendeteksi banyak pertanyaan tentang kebijakan pengembalian produk, chatbot dapat memberikan respons yang tepat tentang prosedur pengembalian tersebut.

• Redirect ke Agen Layanan Pelanggan

Jika chatbot tidak dapat memberikan resolusi otomatis, chatbot dapat mengarahkan pelanggan kepada agen layanan pelanggan yang sesuai. Informasi yang diperoleh dari digital listening dapat membantu chatbot dalam mengidentifikasi masalah atau pertanyaan yang memerlukan penanganan manusia.

Manfaat Pengintegrasian Chatbot dengan Digital Listening

Integrasi antara chatbot dan digital listening memberikan beberapa fungsi yang bermanfaat dalam meningkatkan customer service, di antaranya.

• Respons yang Lebih Relevan

Dengan menggunakan informasi dari digital listening, chatbot dapat memberikan respons yang lebih relevan dan spesifik terhadap permintaan atau masalah pelanggan. Hal ini meningkatkan kemungkinan pelanggan mendapatkan solusi yang memuaskan.

• Pemahaman yang Lebih Mendalam tentang Pelanggan

Digital listening membantu chatbot untuk memahami preferensi, kebutuhan, dan perilaku pelanggan secara lebih mendalam. Informasi ini dapat digunakan untuk menyajikan rekomendasi yang lebih personal dan menyesuaikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.

Baca juga: Layanan Chatbot: Berpotensi, Namun Juga Punya Banyak Tantangan

• Penyelesaian Cepat dan Efisien

Dengan resolusi otomatis yang diperoleh melalui digital listening, chatbot dapat menyelesaikan permintaan pelanggan dengan cepat dan efisien. Ini mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Analisis dan Perbaikan Berkelanjutan

Data yang diperoleh dari digital listening dapat memberikan wawasan berharga tentang kekuatan dan kelemahan layanan pelanggan. Informasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja chatbot, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan mengoptimalkan strategi pelayanan pelanggan secara keseluruhan.

Contoh Pengintegrasian Chatbot dengan Digital Listening

Sebagai contoh, sebuah perusahaan ritel online dapat menggunakan digital listening untuk memantau percakapan pelanggan tentang pengiriman produk. Jika banyak pelanggan mengeluh tentang keterlambatan pengiriman, sistem chatbot dapat menggunakan informasi tersebut untuk memberikan respons otomatis yang menjelaskan situasi saat ini, memberikan estimasi waktu pengiriman yang lebih akurat, atau menawarkan opsi alternatif kepada pelanggan. Jika situasinya membutuhkan penanganan lebih lanjut, chatbot dapat mengarahkan pelanggan kepada agen layanan pelanggan yang dapat memberikan bantuan lebih lanjut.

Rekomendasi Produk Chatbot dan Digital Listening Terbaik!

Integrasi antara chatbot dan digital listening merupakan strategi yang efektif untuk meningkatkan customer service. Dengan menggunakan informasi yang diperoleh dari digital listening, chatbot dapat memberikan respons yang lebih relevan, pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan, penyelesaian yang cepat, dan analisis berkelanjutan untuk perbaikan yang berkesinambungan. Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, meningkatkan kualitas customer service adalah faktor kunci yang membedakan sukses dan kegagalan. Dengan menggabungkan kekuatan chatbot dan digital listening, perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menciptakan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan mereka.

Untuk mendapatkan produk terbaik chatbot dan digital listening tools sekaligus, Anda bisa menggunakan Sociomile dari Ivosights. Ivosights sudah dipercaya oleh lebih dari 500 mitra bisnis dan bahkan Sociomile sebagai produk Ivosights sudah sesuai dengan regulasi OJK untuk bisnis keuangan. Dengan membeli Sociomile Anda juga sudah bisa mendapatkan fitur digital listening bernama Ripple10 di dalamnya. Jika tertarik, Anda juga bisa melihat demonya. Namun, jika Anda juga memiliki pertanyaan lebih lanjut, Anda dapat menghubungi tim Ivosights.