Salah satu hal penting yang perlu diperhatikan pada layanan contact center adalah fitur-fiturnya yang harus bermanfaat dan memudahkan pekerja maupun pelanggannya. Pada artikel ini kamu akan mempelajari suatu sistem penolong contact center yang memberikan banyak kemudahan untuk agen atau operator dan juga pelanggan, yakni fitur call whispering. Hal ini adalah salah satu komponen penting yang akan sangat membantu kamu menggunakan contact center dengan lebih efektif lagi! Untuk kamu yang penasaran, jangan lewatkan artikelnya dan simak terus sampai selesai, ya karena kamu akan mengetahui informasi mengenai call whispering mulai dari pengertian, manfaat dan cara kerjanya. Berikut ini adalah informasinya!

Apa itu Call Whispering?

Call whispering adalah fitur yang memungkinkan supervisor atau manajer untuk memberikan bimbingan atau instruksi kepada agent melalui speaker dari headset supervisor atau manajer saat mereka sedang dalam panggilan dengan pelanggan. Fitur ini juga dikenal dengan sebutan "whisper coaching" atau "silent coaching". Agent tidak dapat mendengar bimbingan atau instruksi dari supervisor atau manajer, hanya bisa didengar oleh pelanggan saja. Call whispering digunakan untuk memberikan bantuan atau bimbingan kepada agent selama interaksi dengan pelanggan tanpa mengganggu atau mengganggu alur panggilan.

Baca Juga: Cegah Krisis Perusahaan dengan Command Center

Manfaat Call Whispering

Manfaat dari call whispering adalah:

  1. Bantuan dan bimbingan: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk memberikan bantuan atau bimbingan kepada agent selama interaksi dengan pelanggan tanpa mengganggu atau mengganggu alur panggilan.
  2. Peningkatan kualitas layanan: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk memberikan instruksi atau saran yang sesuai untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh agent kepada pelanggan.
  3. Peningkatan kinerja: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk memberikan umpan balik atau pelatihan saat itu juga kepada agent, sehingga meningkatkan kinerja agent secara cepat.
  4. Peningkatan kepuasan pelanggan: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan selama panggilan.
  5. Peningkatan konversi: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk memberikan instruksi atau saran yang sesuai untuk meningkatkan tingkat konversi panggilan menjadi penjualan atau solusi masalah.
  6. Keamanan: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk memantau panggilan untuk menjamin keamanan agent dan pelanggan, seperti panggilan yang mengancam atau konflik pelanggan.
  7. Kepatuhan: Memungkinkan supervisor atau manajer untuk memastikan bahwa agent mematuhi peraturan dan prosedur yang berlaku dalam contact center.

Baca Juga: Call spying: Pengertian, Tujuan, dan Cara Kerjanya pada Contact Center

Cara Kerja Call Whispering

Cara kerja call whispering tergantung dari sistem yang digunakan oleh contact center, namun umumnya bekerja dengan cara sebagai berikut:

  1. Supervisor atau manajer memilih agent yang sedang melakukan panggilan dari daftar panggilan yang sedang berlangsung.
  2. Supervisor atau manajer mengklik tombol untuk masuk ke dalam panggilan tersebut dengan mode call whispering.
  3. Sistem akan secara otomatis menambahkan supervisor atau manajer ke dalam panggilan tersebut sebagai pihak ketiga.
  4. Supervisor atau manajer dapat mendengarkan interaksi antara agent dan pelanggan dengan mode call whispering.
  5. Supervisor atau manajer dapat memberikan bimbingan atau instruksi kepada agent melalui speaker dari headset supervisor atau manajer yang hanya bisa didengar oleh agent.
  6. Setelah panggilan selesai, supervisor atau manajer dapat mengevaluasi interaksi tersebut dan memberikan umpan balik atau pelatihan kepada agent.
  7. Beberapa sistem juga menyediakan opsi untuk mengaktifkan atau menonaktifkan call whispering secara manual atau otomatis.

Baca Juga: Sales Call, Strategi Marketing yang Efektif

Dapatkan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari call whispering. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu fitur-fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!