"Dengan menggunakan software call routing di bawah ini, layanan call center bisa meningkatkan efisiensi operasional dan pelayanan pelanggan."

Dalam era digital, pengelolaan panggilan pelanggan menjadi aspek yang krusial bagi berbagai sektor perusahaan. Peningkatan jumlah panggilan masuk dan kompleksnya kebutuhan pelanggan membutuhkan adanya solusi yang efisien dan terarah. Di sinilah peran penting software call routing dalam mengoptimalkan proses pengalihan panggilan dan meningkatkan pengalaman pelanggan dalam pelayanan call center.

Pengertian Call Routing

Call routing adalah proses pengarahan panggilan masuk ke agen atau departemen yang sesuai dalam sistem call center. Tujuan utama call routing adalah memastikan panggilan pelanggan diteruskan dengan efisien dan tepat kepada penerimanya yang tepat, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional. Call routing memanfaatkan penggunaan software dan algoritma yang mengelola aliran panggilan masuk berdasarkan kriteria yang telah ditentukan. 

Pengelolaan Call Routing

Implementasi dan pengelolaan call routing yang efektif membutuhkan beberapa langkah yang tepat. Berikut adalah beberapa poin penting dalam pengelolaan call routing:

• Analisis Kebutuhan

Lakukan identifikasi kebutuhan perusahaan Anda secara spesifik sekaligus tujuan pengaplikasian call routing. Kemudian, pelajari pola panggilan masuk, jenis panggilan, dan kebutuhan pelanggan untuk menentukan aturan dan strategi yang sesuai.

• Pemilihan Software Call Routing

Pilih software call routing yang cocok untuk perusahaan Anda berdasarkan kebutuhan dan anggaran. Pastikan software ini dapat diintegrasikan dengan sistem telepon dan infrastruktur yang ada.

Baca juga: Kenali Tanda-tanda Perusahaan Anda Membutuhkan BPO Call Center

• Penetapan Aturan dan Kriteria

Tentukan aturan-aturan call routing, seperti keahlian agen, waktu tunggu, prioritas panggilan, dan jenis panggilan. Sesuaikan aturan dengan kebutuhan dan strategi perusahaan Anda.

• Lakukan Penyusunan Sistem

Susunlah software call routing sesuai dengan aturan dan kriteria yang telah ditetapkan. Pastikan semua elemen sistem terhubung dan berfungsi dengan baik.

• Pelatihan dan Pemantauan Agen

Latih agen untuk bisa menggunakan sistem call routing dan berikan mereka pemahaman bagaimana aturan dan prioritas panggilan bisa bekerja. Pantau juga kinerja agen secara teratur untuk memastikan mereka mematuhi aturan dan memberikan layanan yang sesuai.

• Pengukuran Kinerja

Gunakan metrik kinerja seperti waktu tunggu, waktu penanganan panggilan, dan tingkat kepuasan pelanggan untuk mengukur efektivitas call routing. Analisis data untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan membuat perubahan jika diperlukan.

• Pembaharuan dan Penyesuaian

Tinjau dan evaluasi secara berkala sistem call routing Anda untuk memastikan keefektifan dan kecukupan kriteria yang ditetapkan. Lakukan penyesuaian dan pembaruan jika ada perubahan dalam kebutuhan atau kondisi operasional.

• Integrasi dengan Sistem Lain

Pastikan sistem call routing terintegrasi dengan sistem lain, seperti CRM (Customer Relationship Management) atau database pelanggan untuk memberikan informasi yang lebih lengkap kepada agen.

Software untuk Mendukung Call Routing

Ada beberapa jenis software call routing yang dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan dalam sistem call center. Berikut adalah beberapa jenis software call routing yang umumnya digunakan:

• Automatic Call Distributor (ACD)

Software ACD mendistribusikan panggilan masuk secara otomatis ke agen yang tersedia berdasarkan aturan yang ditentukan sebelumnya, seperti keahlian agen dan waktu tunggu. Tingkat panggilan.ACD juga bisa mengelola antrian panggilan, memberikan estimasi waktu tunggu kepada pelanggan, dan melacak metrik kinerja, seperti rata-rata waktu tunggu pelanggan dan waktu penanganan panggilan.

• Interactive Voice Response (IVR)

IVR adalah software yang memberikan menu interaktif kepada pelanggan saat mereka menghubungi call center. Pelanggan dapat memilih opsi yang sesuai dengan kebutuhan mereka melalui suara atau keypad telepon. IVR dapat digunakan untuk mengarahkan panggilan ke departemen atau agen yang tepat, memberikan informasi pra-panggilan kepada pelanggan, atau menyediakan opsi self-service.

• Skills-Based Routing

Software skills-based routing mengarahkan panggilan ke agen yang memiliki keahlian yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Data tentang keahlian agen, seperti bahasa yang dikuasai, pengetahuan produk, atau tingkat keahlian tertentu digunakan untuk mengarahkan panggilan dengan tepat.

• Time-Based Routing

Time-based routing mengarahkan panggilan berdasarkan waktu tertentu, seperti jam sibuk atau jam operasional call center. Software ini dapat memprioritaskan panggilan ke departemen atau agen yang tersedia pada jam-jam tertentu, dan mengalihkan panggilan ke opsi lain, seperti pesan suara atau callback saat call center sedang tutup.

• Geographic Routing

Geographic routing menggunakan informasi lokasi geografis pelanggan untuk mengarahkan panggilan ke call center atau agen yang berada di wilayah yang samai. Ini berguna dalam situasi di mana ada kebutuhan untuk melayani pelanggan di wilayah tertentu atau untuk mengarahkan panggilan ke cabang atau pusat kontak yang terdekat dengan pelanggan.

• Priority-Based Routing

Priority-based routing memberikan prioritas yang berbeda pada panggilan berdasarkan faktor-faktor seperti jenis pelanggan, tingkat kepentingan, atau status akun. Software ini memastikan panggilan yang lebih kritis atau penting mendapatkan prioritas yang lebih tinggi dalam antrian.

Baca juga: Mengenal Apa Itu Software Call Center

Manfaat Call Routing yang Efektif

Ada beberapa manfaat dari penerapan call routing yang efektif bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa manfaat utama call routing yang efektif:

1. Peningkatan Pengalaman Pelanggan

2. Efisiensi Operasional

3. Penyediaan Layanan yang Tepat dan Spesifik

4. Penanganan Panggilan Darurat dan Prioritas

5. Pengumpulan Data dan Analisis

6. Fleksibilitas dan Skalabilitas

Efektifkan Kualitas Pelayanan Pelanggan Menggunakan Sociomile!

Ivosights menyediakan sistem contact center Sociomile untuk membuat komunikasi antar layanan call center dengan pelanggan jadi lebih efektif dan efisien. Agen call center dapat menangani sebanyak 13 platform digital melalui satu dashboard utama. Selain itu, Sociomile dapat dikustomisasi sesuai preferensi dan kebutuhan perusahaan. Segera hubungi kami dan dapatkan seragam fitur dan keuntungan layanan Sociomile!