Kemajuan teknologi mendorong perusahaan untuk terus meningkatkan strategi dan efisiensi operasional mereka. Selain itu, fluktuasi ekonomi menuntut perusahaan menjaga bisnis dalam lingkungan yang semakin kompetitif. Kunci untuk mempertahankan stabilitas bisnis adalah menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan dan memastikan standar kualitas produk dan layanan tetap tinggi. Salah satu cara efektif untuk mencapai hal ini adalah dengan meningkatkan kualitas call center.

Apa itu Call Center?

Salah satu aspek penting dalam operasional bisnis adalah call center. Call center bertanggung jawab untuk menerima dan mengatur panggilan telepon, terutama dari pelanggan. Melalui call center, pelanggan dapat memperoleh informasi dan asistensi digital dengan cepat. Beberapa pelaku bisnis memilih menggunakan layanan Business Process Outsourcing (BPO) untuk mengelola sistem call center, yaitu dengan mengalihdayakan operasional bisnis mereka ke pihak ketiga. Pada kasus ini, fokus dengan call center. Pada umumnya, software BPO call center dilengkapi dengan teknologi canggih untuk memastikan layanan yang efisien dan cepat kepada pelanggan.

Mengenal Fitur Spy, Barge, and Whisper pada Software Call Center

Salah satu fitur simpel yang ada pada software pendukung call center adalah fitur spy, barge, and whisper. Fitur ini memungkinkan supervisor atau manager memantau percakapan call center antara agen dan pelanggannya. Simak penjelasan dan perbedaan antara ketiga fitur ini:

Fitur ini dapat digunakan supervisor atau manager untuk mendengarkan percakapan call center tanpa sepengetahuan agen atau pelanggannya.

Dengan fitur ini, supervisor atau manager dapat bergabung dalam telepon yang dilakukan agen agen call center. Sehingga, atasan dapat berpartisipasi dan berbicara. 

Fitur whisper atau berbisik ini memungkinkan supervisor atau manager berkomunikasi dengan agen tanpa diketahui oleh pelanggannya. 

Baca Juga: Mengenal Lebih Dalam Outbound dan Inbound Campaign pada Call Center 

Manfaat Penggunaan Fitur Spy, Barge, and Whisper pada Software Call Center

Supervisor dapat mengidentifikasi aspek yang perlu ditingkatkan dengan memberikan feedback secara langsung. Sehingga, agen dapat meningkatkan kemampuan berkomunikasi, patuh pada peraturan perusahaan, dan meningkatkan performa customer service.

Kemampuan untuk mendengarkan dan berpartisipasi langsung dalam panggilan telepon membuat supervisor dapat memastikan agen call center mengikuti standar perusahaan dalam berinteraksi. Selain itu, supervisor dapat dengan mudah mengintervensi situasi darurat pada proses call center.

Fitur ini dapat memfasilitasi brand untuk memiliki sistem training dan coaching yang baik pada call center. Seperti memberlakukan on-the-job training, sesi pelatihan, dan pemantauan performa. Sehingga, agen dapat meningkatkan kinerjanya.

Supervisor dapat menginterversi telepon ketika terdapat isu yang kompleks dan tidak bisa ditangani sendiri oleh agen. Hal ini membantu menghindari ketidakpuasan dari pelanggan dengan melakukan manajemen isu dengan baik.

Fitur ini dapat memungkinkan supervisor memberikan feedback atau umpan balik secara real-time. Feedback ini bermanfaat untuk mengatasi permasalahan pelanggan dan meningkatkan kinerja secara langsung.

Kinerja agen call center yang baik dapat membantu brand meningkatkan customer experience. Seperti memberi dukungan pada pelanggan, menyediakan sistem call center yang efektif, dan menyediakan informasi secara responsif. Hal ini dapat berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas pelanggan pada brand.

Penggunaan fitur ini dapat membantu brand menyederhanakan proses penanganan operasional bisnis melalui call center. Salah satunya dengan menangani volume panggilan yang tinggi tanpa mengorbankan kualitas layanan.

Baca Juga: IP Call Center: Definisi, Fitur, dan Kelebihannya

Call Center BPO Software dari Ivosights: Penyedia Teknologi Terlengkap untuk Mendukung Kelancaran Operasional Call Center

Ivosights merupakan perusahaan penyedia call center BPO software yang menyediakan teknologi dan fitur terpadu, infrastruktur, serta agen berkualitas dan profesional. Didapuk sebagai penyedia teknologi call center terlengkap, Ivosights dapat membantu Anda untuk menjaga bisnis tetap terhubung dengan pelanggan. Sehingga, kelancaran operasional inbound atau outbound dapat terjaga. Tertarik? Segera bergabung sebagai mitra Ivosights untuk mendapatkan dukungan layanan!