"Melalui artikel ini, Anda bisa mengetahui secara lanjut apa saja pekerjaan dan lingkungan kerja layanan call center"

Call center berfungsi sebagai sebuah divisi yang memfokuskan tujuannya untuk memberikan pelayanan terbaik ke para pelanggan. Secara efisien, layanan ini diharuskan bisa menanggapi setiap permasalahan dan kendala yang dihadapi pelanggan. Selain itu, masih ada lagi beberapa tugas yang ditanggung jawabkan ke layanan call center. Berikut ini adalah penjelasan singkat tentang tugas layanan call center serta bagaimana lingkungan kerjanya.

Tugas-Tugas di Call Center

Terdapat tiga tugas utama yang dimiliki oleh layanan call center. Tugas-tugas itu adalah sebagai berikut:

• Menerima panggilan masuk

Pelanggan biasanya menghubungi call center melalui panggilan suara untuk menyampaikan pertanyaan atau keluhannya. Sebagai layanan pelanggan, agen call center harus menjawab panggilan yang masuk dengan ramah dan profesional. Kemudian, agen harus menyimak keluhan yang disampaikan dengan cermat untuk mengerti permasalahan apa yang dialami pelanggan.

Setelah memahami keluhan pelanggan, para agen bisa langsung menyampaikan solusi menyesuaikan dengan kebijaksanaan perusahaan. Semua panggilan yang masuk haruslah dicatat dan didokumentasikan sebagai bahan arsip perusahaan.

• Mengarahkan pelanggan kepada penyelesaian masalah

Agen call center harus melatih rasa empati dan meningkatkan kesabaran untuk menangani setiap pelanggan. Kedua hal ini merupakan sesuatu yang penting dilakukan untuk menghadapi pelanggan yang marah, agresif, atau tidak sabaran. Agen dapat memberikan bantuan teknis apabila dibutuhkan, berkoordinasi dengan departemen lain untuk membantu penyelesaian masalah kompleks, hingga melakukan pengelolaan eskalasi masalah.

• Memberikan informasi produk dan layanan

Selain melayani pelanggan, agen call center bertugas sebagai pihak pemberi informasi produk ataupun layanan milik perusahaan. Informasi yang diberikan haruslah akurat dan rinci untuk menambah pemahaman pelanggan terhadap produk yang disediakan oleh perusahaan. Informasi ini bisa berupa kelebihan dan berbagai fiturnya. Agen layanan call center juga bisa membantu memilih produk atau layanan yang dirasa cocok dengan kebutuhan pelanggan.

Baca juga: 5 Hal yang Bisa Anda Terapkan di Call Cente

Lingkungan Kerja di Layanan Call Center

Lingkungan kerja layanan call center biasanya memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

• Tim kerja yang solid

Layanan call center biasanya memiliki tim yang penuh dengan agen yang terlatih dan berpengalaman. Mereka juga saling mendukung satu sama lain untuk mencapai tujuan bersama. Peningkatan keterampilan ini didapat melalui pelatihan dan pengembangan yang diikuti berkala.

• Teknologi dan sistem pendukung

Untuk pengelolaan panggilan, layanan call center biasanya dipenuhi dengan sistem telepon maupun software pengelola panggilan. Dengan alat ini, layanan call center dapat melacak dan menganalisis data panggilan pelanggan. 

• Monitoring dan umpan balik

Setiap panggilan pelanggan umumnya disimpan berbentuk rekaman untuk dimonitor. Hal ini berkaitan dengan keperluan pelatihan dan evaluasi dari supervisor atau manajer. Pemberian umpan balik secara teratur dapat meningkatkan kualitas layanan.

• Tingkat stres yang tinggi

Terkadang, agen call center bisa merasakan stres akibat penanganan pelanggan yang agresif, frustasi, dan tidak sabaran. Rasa stres ini perlu ditangani menggunakan pemecahan masalah yang cepat dan pemahaman empati.

Bagaimana Mengatasi Lingkungan Kerja Call Center yang Kurang Baik?

Ada beberapa langkah yang dapat digunakan untuk membantu mengatasi apabila lingkungan kerja call center tergolong kurang baik:

• Bangunlah komunikasi secara efektif

Tingkatkan komunikasi dengan rekan kerja atau atasan di layanan call center. Komunikasi ini bisa membahas tentang masalah yang dihadapi dan pemberian saran untuk memperbaiki kinerja kerja.

• Manfaatkan sumber daya internal

Tingkatkan keterampilan para agen dengan mengikuti program pelatihan. Program ini juga melatih agen untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi ketika melakukan pekerjaannya. Jenis pelatihan apa saja yang diambil bisa didiskusikan dengan pihak manajemen call center perusahaan.

Baca juga: Begini Cara Menangani Komplain Pelanggan

• Lakukan pengelolaan stres

Lingkungan kerja pelayanan call center berpotensi mengakibatkan tingkat stres yang tinggi untuk para agennya. Untuk mengatasi ini, para agen call center bisa menggunakan waktu luangnya untuk berolahraga atau melakukan hobi yang menggembirakan. Keseimbangan antara pekerjaan dengan kehidupan pribadi juga harus dijaga.

• Cari dukungan

Agen bisa mendapatkan dukungan secara emosional dengan cara mendiskusikan masalah yang dihadapi selama menangani panggilan pelanggan. Dukungan ini juga bisa berasal dari rekan kerja sesama agen.

• Identifikasi akar masalah

Kemudian, lakukan identifikasi apa yang menjadi permasalahan dalam lingkungan kerja. Klasifikasikan jenis masalah, apakah termasuk dalam kendala sistem, manajemen, atau konflik internal dengan rekan kerja. Mengidentifikasi akar masalah yang dialami bisa membantu mendapatkan solusi yang spesifik.

Tingkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Platform Sociomile!

Ivosights menyediakan sistem contact center Sociomile untuk membuat komunikasi antar layanan call center dengan pelanggan jadi lebih efektif dan efisien. Agen call center dapat menangani sebanyak 13 platform digital melalui satu dashboard utama. Selain itu, Sociomile dapat dikustomisasi sesuai preferensi dan kebutuhan perusahaan. Segera hubungi kami dan dapatkan seragam fitur dan keuntungan layanan Sociomile!