"Pelanggan adalah hal penting yang harus Anda perhatikan. Adakalanya kita harus memperhatikan bagaimana cara menangani komplain pelanggan dengan baik dan benar."

Ingin tahu bagaimana memperlakukan pelanggan seperti keluarga? Setelah menggunakan produk atau jasa Anda, konsumen yang puas tentunya akan memberikan review positif sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain. Sedangkan konsumen yang tidak puas tentunya akan kecewa dan melakukan komplain.

Kekecewaan konsumen akan menjadi masalah serius jika tidak segera diatasi. Mereka cenderung tidak membeli produk Anda atau menggunakan layanan Anda, atau bahkan menjelek-jelekkan bisnis Anda kepada orang lain. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui cara menangani keluhan pelanggan atau konsumen.

Saat pelanggan menyampaikan keluhan atau komplain, itu tandanya mereka peduli dengan bisnis Anda. Bagaimana pun cara penyampaiannya, keluhan dari pelanggan sebenarnya bisa menjadi peluang bagi Anda untuk meningkatkan kualitas bisnis Anda. Jadi, apa cara terbaik untuk menangani keluhan pelanggan dan memenangkannya kembali?

#1 Terima Komplain dengan Baik

Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda menyukai apa yang mereka katakan. Akui jika Anda memang melakukan kesalahan. Jangan lupa untuk segera meminta maaf atas kesalahan yang ditimbulkan. Juga katakan bahwa Anda akan menyelesaikan kesalahan pada waktu yang ditentukan.

Namun, jika ternyata keluhan yang disampaikan kepada pelanggan disebabkan oleh kesalahan Anda dan tidak terjadi, katakan saja kepada pelanggan bahwa Anda mengerti bagaimana masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa. Anda tidak hanya setuju dengan apa yang dikatakan pelanggan, tetapi tetap menghargai perasaan mereka.

#2 Mainkan Empati dan Komunikasi yang Baik

Empati bagi konsumen memberikan dua manfaat dalam menangani keluhan pelanggan. Pertama, sebagai standar tindakan Anda dalam membangun persepsi Anda sendiri tentang keluhan, sehingga Anda akan memiliki rasa bagaimana jika Anda berada di posisi mereka. Kedua, sebagai persepsi diri Anda terhadap konsumen.

#3 Petakan Masalah Pengaduan Pelanggan

Mendengarkan keluhan yang disampaikan kepada pelanggan, Anda dapat memahami dengan baik apa yang mereka hadapi. Setelah itu, lakukan analisis cepat, apakah sebelumnya Anda pernah menerima keluhan serupa? Jika ya, solusi apa yang Anda tawarkan dan gunakan? Apakah solusi tersebut berhasil dalam menangani keluhan pelanggan?

Jika berhasil, Anda dapat kembali menggunakan solusi untuk menangani keluhan yang disampaikan kepada pelanggan kali ini. Itulah mengapa penting bagi Anda untuk mencatat setiap keluhan yang masuk dan cara Anda menanganinya. Jika ada satu keluhan yang terus-menerus disampaikan kepada pelanggan, itu adalah peringatan keras bahwa Anda harus mengambil tindakan serius.

#4 Segera Tangani Keluhan dengan Cepat

Setelah Anda memahami esensi dari keluhan yang Anda hadapi dan meminta maaf, kini Anda dapat menawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya. menjelaskan kepada pelanggan dan mengkonfirmasi apakah solusi tersebut dapat memecahkan masalah mereka.

#5 Berikan Solusi Terbaik

Penanganan keluhan pelanggan belum selesai sampai Anda benar-benar menerapkan solusi yang Anda tawarkan. Menerapkan solusi harus menjadi pengalaman yang efisien bagi pelanggan. Sebagai contoh, katakanlah pelanggan Anda mengeluh karena server jaringan situs web Anda sedang down.

Pastikan pelanggan mengetahui bahwa Anda mengetahui kedekatan masalah dan bahwa Anda akan memperbaikinya dalam beberapa jam. Ingatlah bahwa jika sistem TI perusahaan rusak, bukan hanya pelanggan yang melihatnya, tetapi Anda juga. Produktivitas karyawan akan berkurang dan mempengaruhi kinerja kinerja.

Kesimpulan

Keluhan dari pelanggan dapat berfungsi sebagai "alarm" untuk bisnis Anda. Lima point di atas merupakan sekelumit cara menangani komplain pelanggan yang baik dan benar. Hal tersebut ini bisa menjadi salah satu isu yang dapat Anda gunakan dengan baik. BPO Contact Center dari Ivosight adalah solusi untuk Anda yang dapat diterapkan dengan baik untuk menangani komplain pelanggan.