"Menggunakan layanan call center membutuhkan standar penilaian yang tepat. Oleh karena itu, penting untuk memelajari indikator penilaian kepuasan pelanggan!"

Di era digital yang serba cepat ini, call center menjadi salah satu ujung tombak dalam memberikan pelayanan pelanggan yang memadai. Call center tidak hanya bertanggung jawab dalam menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah, tetapi juga memainkan peran kunci dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap sebuah perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memiliki standar penilaian yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan yang dilayani melalui call center. Memahami dan menerapkan indikator penilaian yang tepat adalah langkah krusial untuk memastikan bahwa layanan call center tidak hanya memenuhi tetapi juga melebihi harapan pelanggan.

Apa itu Call Center?

Call center merupakan sebuah unit dalam operasional bisnis yang bertugas untuk menangani panggilan telepon masuk  (Inbound) atau keluar (Outbound) dari pelanggan dan pihak eksternal lainnya. Call center dapat dikatakan sebagai garda terdepan komunikasi suatu bisnis. Dengan adanya call center, pelanggan dapat menerima layanan yang baik, mendapatkan informasi terkait produk, menerima bantuan penyelesaian masalah, melakukan transaksi dengan mudah, mengisi survei, hingga mendapatkan tawaran atau diskon. Call center membutuhkan beberapa jenis teknologi pendukung untuk membantu operasionalnya.

Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan 

Indikator penilaian kepuasan dalam call center adalah alat dan metrik yang digunakan untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh call center kepada pelanggan. Dengan menggunakan indikator ini, perusahaan dapat menilai seberapa baik call center memenuhi harapan pelanggan dan mengidentifikasi area untuk perbaikan. Berikut adalah beberapa indikator penilaian kepuasan yang umum digunakan dalam call center

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

Mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan layanan call center. Cara Pengukurannya adalah biasanya diukur melalui survei singkat yang meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka pada skala numerik (misalnya, 1 hingga 5) setelah interaksi. Keuntungannya adalah memberikan gambaran langsung tentang pengalaman pelanggan.

• Net Promoter Score (NPS)

Indikator ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Cara Pengukurannya adalah pelanggan ditanya seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan pada skala 0 hingga 10. Berdasarkan jawaban, mereka diklasifikasikan sebagai Promoters, Passives, atau Detractors. Keuntungannya adalah memberikan wawasan tentang loyalitas pelanggan dan potensi untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi positif.

Baca Juga: 5 Hal yang Bisa Anda Terapkan di Call Center

• First Call Resolution (FCR)

Mengukur persentase masalah pelanggan yang diselesaikan pada panggilan call center pertama tanpa perlu tindak lanjut. Cara Pengukurannya dengan dihitung dengan membagi jumlah masalah yang diselesaikan dalam panggilan pertama dengan total jumlah panggilan yang memerlukan penyelesaian masalah. Keuntungannya adalah menunjukkan efektivitas agen dalam menangani masalah secara efisien.

• Average Handle Time (AHT)

Mengukur waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menangani panggilan dalam call center termasuk waktu bicara dan waktu setelah panggilan. Cara Pengukurannya dengan dihitung dengan menjumlahkan total waktu yang dihabiskan untuk semua panggilan dan membaginya dengan jumlah panggilan. Keuntungannya adalah membantu menilai efisiensi agen dalam menangani panggilan, meskipun harus dipertimbangkan bersama dengan kualitas layanan.

• Customer Effort Score (CES)

Mengukur seberapa mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka melalui call center. Cara pengukuran dengan menanyakan pelanggan seberapa mudah proses penyelesaian masalah mereka pada skala dari "sangat mudah" hingga "sangat sulit." Keuntungan: Memberikan wawasan tentang kemudahan atau kesulitan dalam interaksi pelanggan, membantu mengidentifikasi area untuk perbaikan proses.

• Service Level

Mengukur persentase panggilan yang dijawab dalam waktu tertentu (misalnya, 30 detik). Cara pengukurannya yaitu ihitung dengan membagi jumlah panggilan yang dijawab dalam waktu yang ditentukan dengan total jumlah panggilan yang diterima. Keuntungannya yaitu menunjukkan seberapa baik call center memenuhi standar waktu respons yang ditetapkan.

Ingin Mendapatkan Update Terkini dari Layanan Call Center? Sociomile dari Ivosights Jawabannya!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!