Call center outsourcing telah lama menjadi pilihan populer bagi bisnis berskala besar yang ingin mengelola layanan pelanggan secara efisien. Dengan memanfaatkan jasa pihak ketiga, perusahaan dapat mengurangi beban operasional dan fokus pada inti bisnis mereka. Namun, seiring dengan perkembangan teknologi dan perubahan preferensi konsumen, relevansi dan efektivitas call center outsourcing dalam bisnis modern mulai dipertanyakan. Apakah model ini masih sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan saat ini? Artikel ini akan mengupas tentang kelebihan dan kekurangan call center outsourcing.

Apa itu Call Center Outsourcing?

Call center outsourcing adalah praktik di mana sebuah perusahaan mempekerjakan pihak ketiga atau penyedia layanan eksternal untuk menangani fungsi-fungsi call center mereka. Ini termasuk menangani panggilan masuk dan keluar, dukungan pelanggan, penanganan keluhan, layanan penjualan, dan aktivitas terkait lainnya. Alih-alih mengelola call center secara internal, perusahaan mengontrak tugas-tugas ini kepada penyedia outsourcing yang memiliki infrastruktur, teknologi, dan tenaga kerja yang diperlukan untuk menjalankan operasi call center.

Kelebihan Call Center Outsourcing 

Outsourcing call center dapat mengurangi biaya operasional secara signifikan. Perusahaan tidak perlu berinvestasi dalam infrastruktur, teknologi, atau pelatihan staf internal. Dengan mengalihdayakan layanan ini, perusahaan dapat mengakses tenaga kerja yang lebih murah di lokasi lain, mengurangi pengeluaran yang terkait dengan gaji, tunjangan, dan overhead.

Dengan mengalihdayakan fungsi call center, perusahaan dapat lebih fokus pada kegiatan inti mereka seperti pengembangan produk, pemasaran, dan strategi bisnis. Hal ini memungkinkan manajemen untuk mengalokasikan sumber daya internal dengan lebih efektif, meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan.

Penyedia layanan outsourcing sering kali memiliki pengalaman dan keahlian khusus dalam mengelola call center. Mereka dilengkapi dengan teknologi terbaru dan staf terlatih yang mampu memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Ini memungkinkan perusahaan untuk menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik tanpa harus membangun keahlian tersebut secara internal.

Outsourcing memungkinkan perusahaan untuk dengan mudah menyesuaikan skala operasional call center sesuai kebutuhan. Misalnya, jika terjadi peningkatan volume panggilan selama periode puncak seperti liburan atau promosi khusus, penyedia outsourcing dapat dengan cepat menambah kapasitas tanpa memerlukan waktu dan biaya tambahan dari pihak perusahaan.

Baca Juga: Cara Machine Learning Bekerja Untuk Meningkatkan Kinerja Call Center!

Kekurangan Call Center Outsourcing

Saat mengalihdayakan call center, perusahaan mungkin kehilangan kendali langsung atas operasi sehari-hari, termasuk kualitas layanan, proses pelatihan, dan pengawasan kinerja. Ini dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan jika layanan yang diberikan tidak memenuhi standar yang diharapkan.

Mengalihdayakan layanan call center melibatkan penyerahan data pelanggan yang sensitif kepada pihak ketiga. Ini menimbulkan risiko terkait keamanan data dan privasi, terutama jika penyedia layanan berada di yurisdiksi yang berbeda dengan aturan perlindungan data yang mungkin berbeda pula.

Jika outsourcing dilakukan ke negara lain, perbedaan budaya dan bahasa dapat mempengaruhi komunikasi antara agen call center dan pelanggan. Hal ini dapat mengakibatkan kesalahpahaman, kurangnya empati, atau pelayanan yang kurang personal, yang semuanya dapat berdampak negatif pada kepuasan pelanggan.

Pelanggan mungkin merasa kurang puas ketika berinteraksi dengan tim eksternal yang kurang memahami budaya perusahaan atau produk secara mendalam. Ketika agen call center tidak dapat memberikan solusi yang memadai atau menunjukkan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan pelanggan, hal ini dapat merusak hubungan pelanggan.

Ingin Mendapatkan Update Terkini dari Layanan Call Center? Sociomile dari Ivosights Jawabannya!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!