"Standard operating procedure pada call center adalah dokumen yang menjelaskan tahapan dan prosedur yang harus dilakukan oleh agent panggilan dalam menangani interaksi dengan pelanggan"

Untuk meningkatkan service level pada contact center, dibutuhkan standar pelayanan dan baik dan jelas. Hal ini penting untuk diperhatikan karena selain dapat menjadi keunggulan yang bisa dirasakan para pelanggan, standar pelayanan juga bisa menjadi keunggulan yang bisa dirasakan pekerja. Nah, termasuk SOP (Standard Operating Procedure) pada call center digital. Artikel ini akan menjelaskan hal-hal mengenai standard operating procedure pada call center digital.

Apa itu Standard Operating Procedure?

Standard operating procedure pada call center adalah dokumen yang menjelaskan tahapan-tahapan dan prosedur yang harus dilakukan oleh agent panggilan dalam menangani panggilan dan interaksi dengan pelanggan. Standard operating procedure bertujuan untuk menyediakan petunjuk dan panduan yang jelas bagi setiap agent dalam memastikan bahwa setiap panggilan diterima dan ditangani dengan efisien dan profesional.

Standard operating procedure juga memastikan bahwa setiap panggilan memenuhi standar kualitas yang ditetapkan oleh perusahaan dan memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan layanan yang diterima. Standard operating procedure pada call center biasanya mencakup informasi tentang tujuan dan misi call center, proses panggilan, waktu tugas, prosedur keamanan informasi, pencatatan dan pelaporan, pelatihan, dan evaluasi dan penilaian kinerja.

Baca Juga: 6 Manfaat Standard Operating Procedure pada Call Center Digital

Mengapa Call Center Perlu Standard Operating Procedure?

Call center memerlukan standard operating procedure karena beberapa alasan berikut:

• Efisiensi dan konsistensi: Standard operating procedure memastikan bahwa setiap agent memahami tahapan dan prosedur yang harus dilakukan dalam menangani panggilan dan interaksi dengan pelanggan, sehingga memastikan efisiensi dan konsistensi dalam layanan yang diberikan.
• Standar kualitas: Standard operating procedure memastikan bahwa setiap panggilan memenuhi standar kualitas yang ditetapkan oleh perusahaan dan memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan layanan yang diterima.
• Pelatihan dan pengembangan: Standard operating procedure memastikan bahwa setiap agent memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk menangani panggilan dengan baik dan memastikan bahwa setiap agent dapat terus meningkatkan kinerja melalui pelatihan dan pengembangan.
• Keamanan informasi: Standard operating procedure memastikan bahwa informasi pelanggan yang sensitif diterima dan disimpan dengan aman dan memastikan bahwa setiap agent mengikuti prosedur keamanan informasi yang ditetapkan.
• Pelaporan dan evaluasi: Standard operating procedure memastikan bahwa setiap panggilan dicatat dan dilaporkan secara benar dan memastikan bahwa setiap agent dapat dievaluasi dan diberikan umpan balik untuk membantu mereka meningkatkan kinerja.

Dengan memiliki standard operating procedure yang jelas dan terstruktur, call center dapat memastikan efisiensi dan konsistensi dalam layanan yang diberikan, memastikan bahwa setiap panggilan memenuhi standar kualitas, memastikan bahwa setiap agent dapat terus meningkatkan kinerja, memastikan keamanan informasi, dan memastikan bahwa setiap panggilan dilaporkan dan dievaluasi dengan benar.

7 Standard Operating Procedure yang Baik untuk Call Center

Standard operating procedure yang baik pada call center harus mencakup beberapa hal berikut:

1. Tujuan dan misi call center: Standard operating procedure harus menjelaskan tujuan dan misi call center secara jelas dan menjelaskan bagaimana tugas karyawan membantu mencapai tujuan tersebut.
2. Proses panggilan: Standard operating procedure harus menjelaskan bagaimana agent harus menangani panggilan, termasuk bagaimana mengidentifikasi pelanggan, memahami masalah, dan memberikan solusi.
3. Waktu tugas: Standard operating procedure harus menjelaskan waktu kerja karyawan dan bagaimana memastikan bahwa setiap panggilan diterima dan ditangani tepat waktu.
4. Prosedur keamanan informasi: Standard operating procedure harus menjelaskan bagaimana menjaga keamanan informasi pelanggan dan bagaimana menangani informasi sensitif.
5. Pencatatan dan pelaporan: Standard operating procedure harus menjelaskan bagaimana mencatat panggilan dan melaporkan masalah ke management.
6. Pelatihan: Standard operating procedure harus menjelaskan bagaimana melatih karyawan dan memastikan bahwa setiap agent memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk menangani panggilan dengan baik.
7. Evaluasi dan penilaian kinerja: Standard operating procedure harus menjelaskan bagaimana mengevaluasi kinerja karyawan dan memberikan umpan balik yang tepat untuk membantu mereka meningkatkan kinerja.

Dengan mengikuti standard operating procedure yang baik, call center dapat memastikan bahwa panggilan diterima dan ditangani dengan efisien dan profesional, memuaskan pelanggan dan memastikan bahwa setiap panggilan memenuhi standar kualitas yang ditetapkan.

Baca Juga: Mengenali Pentingnya Peran ISO terhadap Layanan BPO Contact Center

Dapatkan Layanan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari standard operating procedure dalam dunia call center. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!