"Standard Operating Procedure (SOP) adalah dokumen yang menjelaskan tahapan yang harus dilakukan dalam suatu proses atau aktivitas untuk meningkatkan kualitas"

Untuk meningkatkan service level pada contact center, dibutuhkan standar pelayanan dan baik dan jelas. Hal ini penting untuk diperhatikan karena selain dapat menjadi keunggulan yang bisa dirasakan para pelanggan, standar pelayanan juga bisa menjadi keunggulan yang bisa dirasakan pekerja. Nah, termasuk SOP (Standard Operating Procedure) pada call center digital. Artikel ini akan menjelaskan hal-hal mengenai SOP (Standard Operating Procedure) pada call center digital.

Apa yang dimaksud dengan SOP?

Standard operating procedure. Ini adalah dokumen yang menjelaskan tahapan yang harus dilakukan dalam suatu proses atau aktivitas tertentu. Standard operating procedure digunakan untuk memastikan bahwa proses tersebut dilakukan dengan cara yang sama setiap kali, dan dapat digunakan sebagai panduan untuk melakukan tugas dengan efisien dan efektif. Standard operating procedure sering digunakan dalam berbagai bidang, seperti manufaktur, kesehatan, dan pemerintahan.

Baca Juga: Ketahui Outsourcing, Tenaga Kerja Honorer 2023

Fungsi SOP

Fungsi standard operating procedure adalah untuk memberikan petunjuk yang jelas dan detail tentang tahap-tahap yang harus dilakukan dalam melakukan tugas tertentu, sehingga dapat menjamin konsistensi dan kualitas dari pekerjaan yang dilakukan. Standard operating procedure juga digunakan untuk mengurangi risiko kesalahan dan kekeliruan, serta meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam melakukan pekerjaan. Standard operating procedure juga berguna untuk mengatur proses kerja dalam suatu organisasi dan memastikan bahwa semua anggota organisasi bekerja sesuai dengan prosedur yang sama.

Bagaimana Cara Membuat Standard Operating Procedure untuk Call Center Digital?

Untuk membuat standard operating procedure pada call center digital, kamu dapat mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Identifikasi tujuan dari standard operating procedure tersebut. Apa yang ingin dicapai oleh call center digital melalui standard operating procedure ini?
2. Buat daftar tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukan oleh staf call center digital.
3. Buat panduan yang jelas untuk setiap tugas dan tanggung jawab, termasuk alur kerja, prosedur, dan pola pikir yang harus digunakan.
4. Sertakan contoh yang jelas dari situasi yang mungkin terjadi selama interaksi dengan pelanggan, beserta dengan tindakan yang harus diambil.
5. Uji standard operating procedure tersebut dengan staf call center digital dan lakukan perbaikan sesuai dengan masukan yang diterima.
6. Sediakan pelatihan untuk staf call center digital agar mereka dapat mengikuti standard operating procedure dengan baik.
7. Evaluasi standard operating procedure secara berkala untuk memastikan bahwa ia masih relevan dan efektif dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

Manfaat Standard Operating Procedure untuk Call Center Digital

Manfaat standard operating procedure dalam call center digital antara lain:

1. Meningkatkan efisiensi: Standard operating procedure memberikan petunjuk yang jelas dan detail tentang tahap-tahap yang harus dilakukan dalam melayani pelanggan, sehingga meningkatkan kecepatan dan efisiensi dalam menangani pelanggan.
2. Meningkatkan kualitas layanan: Standard operating procedure memastikan bahwa semua agent call center bekerja sesuai dengan prosedur yang sama, sehingga meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.
3. Mengurangi risiko kesalahan: Standard operating procedure mengurangi risiko kesalahan dan kekeliruan dalam menangani pelanggan, sehingga meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan call center.
4. Meningkatkan produktivitas: Standard operating procedure mempermudah proses kerja agent call center dengan memberikan petunjuk yang jelas, sehingga meningkatkan produktivitas agent call center.
5. Memudahkan pengawasan: SOP (Standard Operating Procedure) memudahkan pengawasan dari pihak manajemen call center dalam melakukan evaluasi dan pengukuran kinerja agent call center.
6. Memudahkan pemeliharaan: Standard operating procedure memudahkan dalam memelihara dan mengupdate prosedur kerja untuk menyesuaikan dengan perubahan yang terjadi.

Baca Juga: Alasan Perusahaan Gunakan Jasa Perusahaan BPO

Dapatkan Layanan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari standard operating procedure dalam dunia call center. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!