"Dengan berbagai macam feedback pelanggan terhadap call center bisnis, mengelola dan merespon dengan tepat adalah kewajiban. Pelajari seninya disini!"

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, setiap interaksi dengan pelanggan adalah kesempatan berharga untuk membangun hubungan yang lebih kuat. Salah satu aspek penting dari interaksi ini adalah bagaimana sebuah bisnis menangani feedback yang diterima melalui call center. Feedback pelanggan, baik positif maupun negatif, merupakan cerminan langsung dari pengalaman mereka dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Mengelola dan merespons feedback dengan tepat bukan hanya sekadar tanggung jawab, tetapi juga seni yang dapat mengubah keluhan pelanggan menjadi kesempatan untuk membangun loyalitas. Dengan pendekatan yang tepat, sebuah keluhan dapat diubah menjadi pengalaman yang memuaskan, sehingga meningkatkan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Artikel ini akan membahas seni dalam mengelola feedback menjadi loyalitas dalam call center.

Apa itu Call Center?

Call center merupakan sebuah unit dalam operasional bisnis yang bertugas untuk menangani panggilan telepon masuk  (Inbound) atau keluar (Outbound) dari pelanggan dan pihak eksternal lainnya. Call center dapat dikatakan sebagai garda terdepan komunikasi suatu bisnis. Dengan adanya call center, pelanggan dapat menerima layanan yang baik, mendapatkan informasi terkait produk, menerima bantuan penyelesaian masalah, melakukan transaksi dengan mudah, mengisi survei, hingga mendapatkan tawaran atau diskon. Call center membutuhkan beberapa jenis teknologi pendukung untuk membantu operasionalnya.

Ubah Complaint ke Loyalty dengan Call Center

Mengelola feedback pelanggan dengan efektif dapat memainkan peran besar dalam membangun loyalitas pelanggan. Berikut adalah seni dalam mengelola feedback dan mengubahnya menjadi loyalitas di call center:

• Mendengarkan dengan Aktif

Tunjukkan empati dan perhatian terhadap apa yang dikatakan pelanggan dalam call center. Dengarkan dengan seksama tanpa mengganggu dan pastikan Anda benar-benar memahami masalah atau kebutuhan mereka. Tanyakan pertanyaan klarifikasi jika ada bagian dari feedback yang tidak jelas. Ini menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dan ingin menyelesaikan masalah dengan benar.

• Menanggapi Secara Cepat dan Efektif

Jangan menunda-nunda tanggapan. Tanggapi feedback pelanggan sesegera mungkin untuk menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu mereka dan berkomitmen untuk menyelesaikan masalah. Berikan solusi yang jelas dan praktis untuk masalah yang diangkat. Jika masalah tidak dapat diselesaikan segera, beri tahu pelanggan langkah-langkah yang akan diambil dan kapan mereka dapat mengharapkan penyelesaian.

Baca Juga: Cara Machine Learning Bekerja Untuk Meningkatkan Kinerja Call Center!

• Mengambil Tindakan Berdasarkan Feedback

Gunakan feedback pelanggan call center untuk mengidentifikasi area perbaikan dan implementasikan perubahan yang diperlukan. Ini bisa melibatkan perbaikan proses, peningkatan layanan, atau pelatihan tambahan untuk staf. Informasikan kepada pelanggan dalam call center tentang perubahan yang telah dilakukan berdasarkan feedback mereka. Ini menunjukkan bahwa masukan mereka memiliki dampak dan mendorong mereka untuk terus memberikan umpan balik yang berharga.

• Menghargai dan Menghormati Pelanggan

Tawarkan ucapan terima kasih atau hadiah kecil sebagai bentuk apresiasi atas feedback yang diberikan. Ini dapat berupa diskon, voucher, atau layanan tambahan. Dalam beberapa kasus, memberikan pengakuan publik (dalam batas yang sopan) kepada pelanggan call center yang memberikan feedback konstruktif dapat memperkuat hubungan dan menunjukkan bahwa mereka dihargai.

• Membina Hubungan yang Berkelanjutan

Jaga komunikasi dengan pelanggan call center setelah mereka memberikan feedback. Kirim pembaruan mengenai perubahan yang telah diterapkan dan undang mereka untuk memberikan masukan lebih lanjut. Lakukan survei berkala untuk terus memantau kepuasan pelanggan dan mencari area yang memerlukan perbaikan. Ini menunjukkan komitmen berkelanjutan terhadap kualitas layanan.

• Melatih Staf untuk Respons Positif

Latih staf call center untuk memiliki keterampilan interpersonal yang baik, termasuk mendengarkan aktif, empati, dan keterampilan komunikasi. Ciptakan budaya di call center yang mendorong karyawan untuk melihat feedback sebagai peluang untuk perbaikan, bukan sebagai kritik semata.

• Mengukur dan Menganalisis Data Feedback

Gunakan alat analisis untuk mengidentifikasi tren dan pola dalam feedback pelanggan. Ini dapat membantu Anda memahami masalah umum dan mengarahkan upaya perbaikan. Tetapkan Key Performance Indicators (KPI) untuk mengukur efektivitas dalam mengelola feedback, seperti waktu respons terhadap feedback, tingkat kepuasan pelanggan, dan tingkat retensi.

Ingin Mendapatkan Update Terkini dari Layanan Call Center? Sociomile dari Ivosights Jawabannya!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Call center sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!