"Dasbor call center membutuhkan tools yang berguna untuk memberikan informasi yang akurat dan real-time tentang kinerja call center dan sumber daya manusia"

Dengan berkembanganya era digital, kebutuhan call center pun semakin bertambah. Sekarang, ada banyak sekali alat yang dapat digunakan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan ini dan meningkatkan kualitas layanan call center mereka. Salah satu keunggulan menggunakan alat atau platform khusus untuk call center adalah memiliki akses ke dasbor yang terintegrasi dan dapat membantu kinerja layanan secara keseluruhan. Simak artikel ini untuk mengetahui 8 tools atau alat yang muncul pada dasbor call center digital!

Apa Itu Dasbor Call Center?

Dasbor call center adalah tampilan visual yang menyediakan ringkasan informasi penting mengenai kinerja call center, seperti jumlah panggilan yang diterima, waktu tunggu, tingkat sesuai standar, dan lain-lain. Dasbor call center membutuhkan tools yang berguna untuk memberikan informasi yang akurat dan real-time tentang kinerja call center dan sumber daya manusia. Tools ini memungkinkan supervisor dan manajer call center untuk mengevaluasi dan meningkatkan efisiensi operasional, meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dan meningkatkan produktivitas karyawan.

8 Tools pada Dasbor Call Center

Ada beberapa tools yang biasa digunakan pada dasbor call center, diantaranya adalah:

• Real-Time Dashboards

Real-time dashboard adalah tampilan visual yang menyediakan data dan informasi yang diupdate secara real-time. Ini memungkinkan pemantauan kinerja secara kontinu dan memberikan wawasan instan tentang kinerja sistem atau proses. Real-time dashboard menyediakan visualisasi data dalam bentuk grafik dan diagram, yang membuat mudah untuk mengidentifikasi pola dan trend, serta mengevaluasi performa. Data yang di update secara real-time memungkinkan untuk mengambil tindakan yang tepat dan cepat jika terdapat masalah atau perubahan yang diperlukan. Beberapa real-time dashboard memiliki fitur alert, sehingga dapat mengirim notifikasi jika terdapat kondisi yang tidak normal.

Baca Juga: Apa Itu Business Process Outsourcing (BPO)?

• Metrik Kinerja

Metrik kinerja atau metrik kerja adalah sekumpulan ukuran atau indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja call center. Metrik kinerja digunakan untuk mengukur kinerja call center terhadap target atau standar yang telah ditetapkan, dan untuk mengevaluasi kinerja karyawan. Metrik kinerja digunakan untuk mengukur kinerja call center secara keseluruhan dan kinerja individu, memungkinkan call center untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kinerja call center.

• Reporting Tools

Reporting tools adalah perangkat lunak yang digunakan untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menyajikan data dari call center. Ini digunakan untuk menghasilkan laporan yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja call center dan membuat keputusan berdasarkan data yang dikumpulkan. Contoh reporting adalah laporan kinerja yang menunjukkan informasi seperti jumlah panggilan masuk, tingkat penyelesaian panggilan, dan masih banyak lagi.

• Routing and Automation 

Routing and automation tools adalah perangkat lunak yang digunakan untuk mengalokasikan panggilan dan pesan masuk ke karyawan yang sesuai berdasarkan kompetensi dan jadwal kerja mereka. Routing and automation tools digunakan untuk mengoptimalkan penggunaan sumber daya call center dan meningkatkan efisiensi operasional.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

• Quality Monitoring

Quality monitoring tools adalah perangkat lunak yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas panggilan yang diterima oleh call center dan mengevaluasi kompetensi karyawan. Quality monitoring tools digunakan untuk mengukur kinerja karyawan dan mengevaluasi kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan.

Quality monitoring tools sangat penting digunakan pada contact center untuk meningkatkan kualitas layanan yang diterima pelanggan dan membantu call center dalam melatih dan mengevaluasi karyawannya, memberikan peluang untuk meningkatkan kompetensi dan kinerja karyawan serta memberikan keyakinan bagi pelanggan dalam layanan yang diterima.

• Workforce Management

Workforce management tools adalah perangkat lunak yang digunakan untuk mengelola sumber daya manusia dalam call center. Ini digunakan untuk mengatur jadwal karyawan, memantau kinerja, dan mengelola absensi dan kehadiran karyawan. Workforce management tools memungkinkan call center untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas dengan memastikan bahwa karyawan yang tepat tersedia di waktu yang tepat.

Biasanya, workforce management terdiri dari scheduling, time and attendance tracking, hingga analytic report yang bisa membantu meningkatkan kinerja para pekerja.

• Integrated Telephony

Integrated telephony pada contact center adalah teknologi yang digunakan untuk menyatukan sistem telepon dan perangkat lunak contact center. Ini memungkinkan call center untuk mengintegrasikan berbagai fitur telepon seperti panggilan masuk, panggilan keluar, panggilan conference, dll dengan perangkat lunak contact center.

Baca Juga: Ketahui Outsourcing, Tenaga Kerja Honorer 2023

• Voice Recording

Voice recording tools adalah perangkat lunak yang digunakan untuk merekam panggilan yang diterima atau dial oleh call center. Rekaman panggilan ini digunakan untuk melakukan analisis kualitas panggilan, evaluasi kinerja karyawan, pelatihan karyawan, dan masalah resolusi.

Dapatkan Layanan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui mengenai tools pada dasbor call center. Untuk mendapatkan dasbor call center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan BPO Contact Center dari Ivosights! Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Ivosights juga menawarkan staf berkualitas yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales. Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu dengan BPO Contact Center!